計劃生育技術服務中非語言性溝通技巧

關鍵詞 計劃生育 技術服務 溝通技巧

計劃生育技術服務不僅是一個科學技術的問題，而且具有很強的社會性，計劃生育技術服務人員和服務對象之間的有效溝通能很好的促進兩者的交流，有利于增加相互信任和相互理解，便于更好的開展工作。在日常工作中，除過正常的語言交流之外，非語言性溝通也起著非常重要的作用。

非語言性溝通是一種不使用詞語，在溝通中借助手勢、眼神、表情等來幫助表達感情、興趣、觀點、目標及用意的方式。技術服務人員通過非語言性溝通的技巧，運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等與服務對象進行有效的溝通，能使技術服務人員了解更多有關服務對象的健康狀況、心理感受、思想動態等方面的信息，及時調整工作方法和工作手段，更好地滿足服務對象的需要。美國心理學家艾伯特·梅拉比安認為，語言在溝通中只起方向性及規定性的作用，而非語言才能準確地反映出人的思想和感情。

計劃生育技術服務儀表的作用

儀表是指人的衣著姿態與風度：儀表在人際交往過程中有著重要的作用，特別是首次交往的第一印象往往占有決定性的作用，因此，技術服務人員端莊的舉止、整潔大方的衣著、鎮定的表情、輕盈的步態、嫻熟的技術、飽滿的精神，塑造技術干部的美好形象。規范良好的形象能使服務對象在接受我們服務的時候，感受到我們工作的規范，服務的熱情，從而放心接受我們的服務。同時技術服務人員也要注意服務對象的儀表，它可能會給我們提供重要的信息，可以初步判斷她們的心情、思想狀態等信息，方便我們從哪個方面入手交談，搞好服務工作。

計劃生育技術服務環境的安排

環境對服務對象心理狀態有很大的影響，不良的環境會使服務對象憂慮、煩躁、甚至拒絕接受咨詢及技術服務，因此，要合理設置站內各個科室的位置。譬如，悄悄話室就應該設置在站內相對安靜的樓層，有獨立的接診室，室內環境整潔、安靜、溫馨，門窗密閉性較好，墻上懸掛避孕節育、生殖健康科普知識宣傳掛圖，室內桌椅的擺布應該有別于門診各科室，有條件的最好放置沙發，使服務對象進入室內有家的感覺，談話環境感到安全，這樣才能使他們信任我們，才會對我們吐露內心深處的隱秘，以尋求幫助。婦檢室應保持安靜，光線柔和，窗戶應是雙層毛玻璃或掛窗簾，保護服務對象的隱私；康復室內病床平整、清潔、干燥，讓服務對象有舒適感。通過良好的環境，穩定服務對象的情緒，促進溝通，從而與服務對象建立良好的關系，使服務對象能夠自覺自愿地接受避孕節育技術服務。

計劃生育技術服務身體姿勢的應用

身體姿勢可以反映一個人的自我感覺、情緒狀態及身體健康狀況等。適當的運用如手勢、點頭等姿勢非常有利于實際工作。例如：在為服務對象做健康檢查，收集病史資料時，常與服務對象進行互通信息性的交談，交談過程中，靈活運用手勢或點頭等動作，向服務對象傳達“說下去”或“我明白了”的意思，可以使服務對象得到肯定和鼓勵，及時說出她們的想法和感受，有利于我們及時深入的了解她們的真實意圖，采取有效的措施搞好服務。

計劃生育服務表情的應用

面部表情是非語言性溝通中最豐富的源泉，技術服務人員的表情是技術干部的儀表、行為、舉止在面部的集中體現，對服務對象的心理影響較大。計劃生育服務站的設備、技術力量都和醫院有一定差距，接受計劃生育手術的群眾中，有一部分人并非自愿，是帶著很多疑慮來的，她們并不完全了解避孕節育和計劃生育的有關知識，技術服務人員親切自然的表情，特別是微笑服務，可使服務對象有愉快和安全感，進而縮短我們與服務對象之間的距離。

計劃生育技術服務是一項系統化、專業化、知識化、互動化的系統工程，只有在全社會形成人人知道計劃生育政策，人人了解計劃生育知識，人人遵守計劃生育法規的良好氛圍，計劃生育技術服務才能做得更好。我們的服務對象都是通情達理的，真正惡意違反計劃生育政策的僅僅是個別現象，之所以有時會出現不配合和不情愿的情況，很大程度上還是由于缺乏對計劃生育政策和技術服務相關知識的了解及受封建殘余思想影響。通過禮貌、誠懇、自然友好的溝通，以誠相待，多做換位思考，從理解和幫助服務對象的角度耐心、細致、準確、通俗地去做好解釋工作，向服務對象傳授相關的科學知識，解除他們的思想顧慮，他們必定會與我們一起將計劃生育技術服務工作做好。