護患溝通過程中認知偏差的原因分析及對策

摘要 目的：探討護患溝通過程中如何避免認知偏差。方法：分析護患溝通出現認知偏差的原因，采取相應對策。結果：積極分析原因并采取相應對策即可避免溝通過程出現偏差和障礙。結論：通過避免認知偏差建立有效護患溝通有助于各項護理工作的順利開展，提高患者滿意度。

關鍵詞 護患溝通 認知偏差 對策

護患溝通是護士與患者之間信息交流及相互作用的過程。良好的護患關系有助于各項護理工作的順利開展，提高患者滿意度。但在臨床護理工作中，有些護士和患者的關系緊張，容易產生矛盾，造成患者不滿。現就護患溝通出現認知偏差的原因和對策進行探討。

護患溝通出現認知偏差的原因

護士方面的因素：護患溝通出現認知偏差的原因很多，諸如護士的個人素養、職業道德、、性格特征、溝通技巧及以患者為中心的服務意識等。①護患溝通交流的信息需求不平衡：患者來醫院就診，迫切想知道自己的病情、用藥、治療、護理及預后等情況，如果護士在接待患者時不能將這些問題交代清楚，忽視這些交流，容易造成誤解或不滿。如有的護士測量完體溫、血壓后不及時告訴患者體溫、血壓的數值，而此時體溫、血壓的高低正是患者最關心的內容，那么患者就容易產生不滿情緒，感覺這個護士不重視自己，不易接近，為日后的護患溝通留下陰影。②專業技術能力不夠精湛：在臨床護理工作中經常見到這種情況，盡管護理人員態度和藹，但如果業務知識缺乏，不能及時正確回答或解決患者提出的某些問題，事事依靠主管醫生，造成了患者對護士的不信任從而發生護患沖突。此外由于沒有過硬的基本功，護理技術操作失敗，給患者增加不必要的痛苦，使患者急躁易怒甚至反感而不愿意交流溝通，導致護患關系緊張。③語言使用不當，忽略患者感受：患者的文化水平、生活背景、愛好習慣存在很大的差異，所有患者使用同樣的語言溝通不能達到同樣效果。護患溝通中常發生由于言語不恰當或專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響護患之間的溝通與交流。常見問題有語言不規范，過于簡單、生硬；溝通方式欠妥，以自我為中心，不顧患者想法，使用說教式的語言主觀判斷；談話中隨意改變話題，阻斷患者表達感情和信息，使患者及家屬不愉快，有礙良好的護患關系建立；有些護士說話不夠嚴肅認真，喜歡開玩笑，個性嚴謹的患者就會有意見。④護理人員之間言辭不一致：在一些非原則性的問題上，有的護士這樣說，而其他護士那樣說，造成患者的不信任而產生糾紛。如輸液選擇血管，有護士告訴患者將手指并攏伸直，是選擇血管的最佳方法，當其他護士為其輸液囑握拳時，患者就產生了懷疑。其實這只是個人操作習慣，能選擇合適的血管便于進針就好了，并不是一定要那么做才對。⑤護理告知工作不到位：在工作繁忙的情況下，溝通信息發出量大、速度快，急于求成，不講成效。有些操作特別是一些比較特殊的操作前，沒有和患者交代清楚，得到他的理解，也會產生糾紛。⑥態度冷漠缺乏真誠：溝通是相互的，護理工作中應用心與患者交流，雖然有些患者的行為令人費解，我們也要理解他的所作所為，真誠溝通，用心交流，這是護士對患者進行護理之前所必須具備的一種心態，也是優質護理對護士的基本要求。

患者方面的因素：不同患者對護理的需求與期望值也不盡相同，相同的服務方式有時效果很好，有時也會導致溝通障礙。有的老年患者，多年從事領導工作，一旦疾病纏身住進醫院，就要接受醫護人員治療護理，由領導者變為服從者，因而產生失落感、懷舊感、孤獨感和憂郁感，希望能得到更多的關心、照顧和尊重。①生理因素：老年人身體隨著年齡的增長出現種種衰老現象，視力下降，聽力下降，對語言辨別力也下降，接受信息的機會相對減少，容易造成溝通障礙。②心理因素：大多數慢性患者性格不穩，情緒易變，表現為喜怒異常，遇到小事易怒，善猜多疑，斤斤計較，不僅表現在生活上還表現在醫療方面，病患問題引起的社會地位改變、家庭環境因素、疾病困擾等，使他們缺乏客觀冷靜的聽取別人意見的寬容心，固執己見，喜歡別人恭維服從，以自己為中心，希望得到周圍人的重視，但又因不能正常工作的關系，社交范圍明顯縮小，對周圍事物均心有余而力不足，很容易產生焦慮、恐懼和孤獨心理。同時通過自我暗示，患者依賴心理極強，力所能及的一些小事也要靠別人來做，情感脆弱，甚至伴有幼稚行為。

對 策

加強護士自身素質建設：護士要有良好的職業素養和行為，了解住院患者的生理、心理、社會需要，盡量滿足患者的各種需求，尊重患者的人格，維護患者權益，取得患者信任。護患溝通只有建立在信任的基礎上，才有實踐的可能。

提高專業技術水平，增加患者滿意度：技術性關系是非技術性關系的基礎。只有掌握豐富的專業理論知識，練好基本功，用扎實精湛的技術為患者服務，提供科學及時的健康教育和康復指導，才能讓患者放心就醫。豐富的專業知識和過硬的技術水平是患者滿意的支柱，無論是醫療還是護理，任何一項操作都必須做到最好，讓患者放心滿意。

培養積極的情緒和情感：在臨床工作中要增強護士控制和調節情緒的能力，使理智戰勝情緒。內向的護士要養成豁達開朗的性格，努力營造一種團結和諧的人際關系。要良性塑造自己以適應不斷發展變化的社會，不能將生活中的負面情緒帶到工作中，更不能發泄在患者身上。

提高護士的溝通藝術：患者對醫護人員的語言特別敏感，因此，要以知識和理性去和患者進行溝通。首先，塑造良好的第一印象是溝通的基礎。二是了解患者、理解患者，以患者為中心，從患者面部表情、動作姿勢等非語言行為等來判斷患者的需要，特別對一些情緒化的患者更要寬容。三是講究溝通技巧，注意采用親切婉轉的語言表達，做好解釋、宣教、安慰工作。

針對不同患者的特點進行有效溝通：高干病房與普通病房、內科病房與外科病房、婦科病房與兒科病房、急診觀察與重癥監護病房的患者有著很大的差別，遵醫行為、溝通的難度有很大區別，因此，要針對不同患者的特點，做到人性化的溝通和交流。①正確應用移情效應：作為一名護理工作者，只有進入患者的角色才能感受到患者的痛苦、害怕和無助，正確運用移情作用，想患者所想，急患者所急才能發現患者現存的和潛在的護理問題，從而得以更好地溝通，及時滿足患者需求。②有效利用人文關懷理念：人性化服務是醫療護理工作中永恒的主題。護患溝通中有效地利用人文關懷理念不僅可以讓患者對護士產生信任感和親切感，同時還會在很大程度上促使患者建立起接受治療的信心，達到心理疏導和心理治療的目的。護理人員必須加強人文科學知識的學習，掌握溝通技巧，把人文關懷的各項舉措切實落實到日常護患溝通中，進一步完善護患關系，提高護理質量。③創造良好的溝通環境：選擇安靜、無干擾的環境是良好溝通的起始，談話雙方位置和距離應適當，避免患者的體位和姿勢不舒服，應盡量避免談話雙方距離過遠、過近或一個位置過高而另一個位置過低等，以免影響溝通效果，一般適宜的談話距離1m左右。做解釋時說話聲調適度，如避免別人聽見以保持50cm的距離為宜，每次交流溝通時間不宜過長，并事先做好計劃和準備。④耐心傾聽：多數患者喜歡找個聽眾來說話，要注意保持對患者所說的話有興趣，以增加其交談的積極性。傾聽時要有反饋，因為患者認為他最關注的事情同時也應是別人最關心的，當看到護士和他有共同語言時，就會愿意傾述，同時也樂于接受護士傳遞的信息。⑤換位思考：設身處地為患者著想，理解患者的感受，體諒患者，視患者如親人，把患者當成自己的家人看待，多一些寬容和理解，就很容易與患者溝通交流。

影響護士與患者溝通的最主要的因素是護士的態度和技術。因此護士除了提高自身素質和操作技能以外，應特別注重對患者的態度，并應努力學習與患者溝通的技巧，尋找適合的溝通方式、方法和話題，同時不能損害患者的利益，對所有服務對象無論職位高低、貧富卑賤、何種種族等都一視同仁。尊重患者的生命，尊重患者的權利，是護理工作中尤為重要的問題。積極分析原因并采取相應對策即可避免溝通過程出現偏差和障礙，護理工作即可順利的開展和實施。

參考文獻

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