初探四川災(zāi)區(qū)災(zāi)后重建住宅的物業(yè)管理

摘要：目前，四川災(zāi)后重建住宅物業(yè)工作已基本完成，實(shí)現(xiàn)了重建的目標(biāo)，百姓陸續(xù)住進(jìn)了重建后的家園，面對已交付使用的災(zāi)后重建住宅物業(yè)，如何做好這類特殊物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理是擺在我們面前的一個課題，災(zāi)區(qū)災(zāi)后重建住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)樹立并落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，充分發(fā)動群眾，讓受災(zāi)百姓住得舒心、放心、開心。因此，我們應(yīng)堅(jiān)持以人為本，以改善和提高百姓生活質(zhì)量為根本原則，努力構(gòu)建和諧物管、文明社區(qū)，是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)的中心工作。

關(guān)鍵詞：災(zāi)區(qū)物業(yè) 災(zāi)后重建 災(zāi)后物業(yè)服務(wù) 住宅小區(qū) 管理

2008年5月12日四川汶川發(fā)生了8.0級的特大地震，致使全省約80000多人遇難，給很多的家庭帶來生離死別的打擊。在中共中央各級領(lǐng)導(dǎo)的支持和帶領(lǐng)下，全國人民紛紛伸出了援助之手，與汶川人民共度難關(guān)。9月底，四川災(zāi)區(qū)開始進(jìn)行重建，省委、省政府把整個過程分為搶險救援階段、恢復(fù)重建階段和發(fā)展振興三個階段，其中，后兩個階段需要的時間要長一些，是一個系統(tǒng)工程，通過3年的努力，第二階段基本上已經(jīng)結(jié)束，初步實(shí)現(xiàn)了[1]“家家有房住、戶戶有就業(yè)、人人有保障、設(shè)施有提高、經(jīng)濟(jì)有發(fā)展、生態(tài)有改善”的重建目標(biāo)，但要實(shí)現(xiàn)災(zāi)區(qū)的發(fā)展振興，全面提高當(dāng)?shù)厝嗣裆钏剑€有很多的問題亟待去解決和梳理。[2]2011年8月，四川省政府按照“三年基本恢復(fù)、五年發(fā)展振興、十年全面小康”的總體目標(biāo)，頒發(fā)了《四川省汶川地震災(zāi)區(qū)發(fā)展振興規(guī)劃（2011-2015年）》，今后，將在鞏固四川災(zāi)后恢復(fù)重建成果的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)圍繞著災(zāi)區(qū)生態(tài)保護(hù)和社會建設(shè)等5個方面，基本建成當(dāng)?shù)匕傩諛窐I(yè)安居、城鄉(xiāng)和諧發(fā)展的美好新家園，為災(zāi)區(qū)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1 災(zāi)區(qū)災(zāi)后重建物業(yè)的現(xiàn)狀

08年5月底，四川省統(tǒng)計(jì)局曾發(fā)起過“四川省地震災(zāi)后救助情況”的調(diào)查，其中有一問題是“在進(jìn)行重建時，您最想先恢復(fù)哪塊”時，全部參與調(diào)查的災(zāi)民中有83.5%選擇的是住宅，所以，老百姓最想要解決的問題就是重建家園。[3]截至2012年2月24日四川省政府鄭重宣告：納入國家災(zāi)后恢復(fù)重建總體規(guī)劃的29692個項(xiàng)目已完工99%，概算投資8658億元已完成投資99.5%，全省142個受災(zāi)縣用于恢復(fù)重建和發(fā)展的資金達(dá)1.7萬億元，使全省大約500多萬戶城鄉(xiāng)居民有了新住宅，在“三公”原則的指引下，他們紛紛搬進(jìn)各自的新家，人們逐漸從當(dāng)初的悲痛中走出來，災(zāi)后重建的第一個階段也順利完成了，但是，我們還有更重要的問題需要解決，那就是使災(zāi)區(qū)人民過上更高水平的生活，我們的目標(biāo)是在重建工作完成后，通過一個發(fā)展振興階段，讓災(zāi)區(qū)人民都過上幸福的生活，而且還可以生活在優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)中。所以，我們首先要把人們最基本的生活類服務(wù)搞好，這樣才能進(jìn)一步的改善災(zāi)區(qū)人民的生活水平，怎樣才能有效地通過我們的物業(yè)服務(wù)，使居住在災(zāi)后重建住宅物業(yè)中的人民都能有一個舒適的生活環(huán)境這才是非常重要的。

2 災(zāi)區(qū)災(zāi)后重建住宅物業(yè)在物業(yè)服務(wù)中存在的主要問題

2.1 相關(guān)政府部門出臺的管理措施的力度不夠

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展離不開政府的引導(dǎo)和有關(guān)部門的支持，對于四川災(zāi)后重建住宅的物業(yè)管理工作更是需要有關(guān)部門有效的政策措施予以協(xié)助。建設(shè)廳頒發(fā)了《四川省建設(shè)廳關(guān)于汶川地震災(zāi)區(qū)城鎮(zhèn)安居住宅建設(shè)管理的指導(dǎo)意見》明確指出，住宅的物業(yè)管理要以提高和改善百姓基本生活質(zhì)量為根本原則，努力構(gòu)建文明、和諧的物業(yè)管理社區(qū)，為災(zāi)區(qū)百姓提供有質(zhì)量的生活保證。但作為政府部門除了要對災(zāi)后重建住宅物業(yè)管理的政策上的宏觀指導(dǎo)，更需要加大管理力度，盡快出臺一些對物業(yè)管理與服務(wù)工作檢查的具體措施，從而加強(qiáng)對物業(yè)管理工作的監(jiān)督力度，以保證物業(yè)管理工作能夠確實(shí)有效的發(fā)揮其在百姓樂業(yè)安居中的促進(jìn)作用。

2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的問題

2.2.1 前期物業(yè)服務(wù)的先天不足

在進(jìn)行物業(yè)管理時，主要包括兩個重要的階段：早期介入和前期物業(yè)管理，[4]早期介入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在還沒有正式接管物業(yè)的時候，就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，在物業(yè)管理和服務(wù)上都給出點(diǎn)好的意見，這樣能夠最大限度的保障業(yè)主和使用人的滿意。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開始到業(yè)主大會選聘了物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并與之簽訂了物業(yè)服務(wù)合同為止的這個階段。因?yàn)槲飿I(yè)公司主要就是進(jìn)行管理物業(yè)，具備了某些方面的經(jīng)驗(yàn)，在進(jìn)行物業(yè)管理的實(shí)際中，具有發(fā)現(xiàn)物業(yè)使用過程中的容易出現(xiàn)問題的能力，因此，往往是物業(yè)公司能夠提出一些更能讓使用者滿意的建議，能夠更好的找出物業(yè)開發(fā)中的一些缺陷，建設(shè)單位及時的獲得這些信息，就可以有效地防止有些不必要的麻煩。但是因?yàn)闉?zāi)后重建住宅物業(yè)的特殊性和首次選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的政府主導(dǎo)性，這樣就使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺少物業(yè)的早期介入和前期物業(yè)服務(wù)的時間，如果不能做好這兩個階段的工作，就不可避免的達(dá)不到使用者要求的某些服務(wù)，進(jìn)而對物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生不滿，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降。還要注意的就是，要使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與清潔、綠化、街道辦事處等部門間相互配合，這也需要一定的時間，才能為今后常規(guī)性的物業(yè)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

2.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步的提高

地震災(zāi)后重建的住宅物業(yè)項(xiàng)目大多數(shù)是三線城市，他們的物業(yè)管理發(fā)展態(tài)勢不是很好，不具備較高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級，因此，也不具備較高的物業(yè)服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量也比較差。現(xiàn)在，接管這些住宅物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有很少的部分是非本地的，基本上都是災(zāi)區(qū)所在地區(qū)的本土物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這些企業(yè)里，有的企業(yè)在物業(yè)服務(wù)中沒能很好的維護(hù)居民的權(quán)益，而是提供了一種強(qiáng)制性的服務(wù)，迫使居民服從其管理；有的企業(yè)認(rèn)為有不少人來自農(nóng)村，所以在物業(yè)服務(wù)中僅僅關(guān)注開源節(jié)流，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量比較低；有的企業(yè)過分的享受了自己的權(quán)利，出租全體業(yè)主的共用部位，最終珠寶私囊，為的就是獲得更多的公司經(jīng)濟(jì)利益；這樣的問題還有很多，這些都將逐漸讓百姓和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間產(chǎn)生越來越多的沖突。

2.2.3 物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)還需進(jìn)一步加強(qiáng)

現(xiàn)代企業(yè)若想取得長遠(yuǎn)的發(fā)展，員工的素質(zhì)非常重要，為了能夠更好地服務(wù)百姓，這是最基本的要求。但是基本上所有的災(zāi)區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)都屬地方物業(yè)企業(yè)，其資質(zhì)水平只是基本符合要求，服務(wù)人員不具備較高的素質(zhì)，在物業(yè)管理理念上還比較幼稚，與當(dāng)前日益進(jìn)步的物業(yè)管理工作實(shí)際要求還有一定的距離。關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，缺乏成熟的認(rèn)識，物業(yè)管理不僅是要提供物業(yè)的基本服務(wù)，而是要與百姓共同營造良好的當(dāng)代生活氛圍；再加上物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘準(zhǔn)入比較松，尤其是在物業(yè)一線操作人員的招聘上，在選擇災(zāi)后重建住宅物業(yè)服務(wù)人員時，政府規(guī)定要先從本居住區(qū)的人中選擇，尤其是“4050”人員，企業(yè)不僅要為這些人解決好就業(yè)問題，還要給他們進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，要使他們具備更強(qiáng)的服務(wù)意識，使其操作技能更加的嫻熟，不斷提高整體職業(yè)素養(yǎng)。因?yàn)椋挥挟?dāng)我們具備了扎實(shí)的物業(yè)管理基本知識和技能，才能在以后的工作中隨時發(fā)現(xiàn)問題，合理的解決這些問題，所以，如果員工素質(zhì)較低，必然會制約企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，在面臨特殊的災(zāi)后住宅問題和矛盾時做得履步維艱。

2.3 大多數(shù)業(yè)主在思想上缺乏物業(yè)服務(wù)理念

盡管中國已進(jìn)行了30多年的物業(yè)管理改革，但在災(zāi)后重建住宅中居住的人基本上都是災(zāi)后的郊區(qū)或農(nóng)村的，他們不僅為遷居新家而愉快，同時也會擔(dān)心會不適應(yīng)這種新的環(huán)境，他們在思想上基本沒有物業(yè)管理的理念，更談不上物業(yè)管理的意識和業(yè)主自治，不明白物業(yè)管理是怎么回事的這些居民，不可避免會造成物業(yè)服務(wù)中的一些麻煩，如：在住宅區(qū)的公用地方堆積自己雜物、飼養(yǎng)家禽等。所以，我們在以后的物業(yè)管理中要十分重視對這些住戶物業(yè)服務(wù)的理念和物業(yè)意識的培養(yǎng)。

3 解決問題的主要對策

為了打開這個局面，筆者認(rèn)為，政府、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和百姓都應(yīng)當(dāng)做好自我變革的準(zhǔn)備和決心，在特殊問題中充分擔(dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的責(zé)任，在大家的共同努力下，才能使災(zāi)后重建住宅物業(yè)打開目前這個局面，取得一個人人歡喜的成效，才能建立起充滿和諧、溫馨和文明的幸福家園。而筆者認(rèn)為解決問題的對策主要是如下方法：

3.1 加大政府相關(guān)管理部門的舉措

首先，政府要進(jìn)一步抓好這類物業(yè)的試點(diǎn)管理工作，做好這方面典型經(jīng)驗(yàn)的推廣活動，推動災(zāi)后重建住宅區(qū)物業(yè)管理工作有條不紊地進(jìn)行。由于這類物業(yè)管理還缺乏以農(nóng)村百姓為主要服務(wù)對象的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，都江堰幸福家園二期和慧民雅居是上海對口援建最早的災(zāi)后重建住宅項(xiàng)目，在2010年4月上海物業(yè)管理業(yè)內(nèi)人士經(jīng)過實(shí)地參觀調(diào)研后，對此提供了物業(yè)管理方面的技術(shù)支援工作，他們總結(jié)出來的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)值得我們繼續(xù)學(xué)習(xí)和推廣；其次，由當(dāng)?shù)卣矫娉雒妫?lián)系所在地的援建單位，進(jìn)一步開展物業(yè)管理培訓(xùn)援助工作，規(guī)范這類援建項(xiàng)目的物業(yè)管理行為，提高我們的管理水平，達(dá)到政府穿針企業(yè)引線的良好開端；其三，地方政府主管部門需定期對災(zāi)后重建的住宅小區(qū)的物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管與抽查，加大對務(wù)企業(yè)的考核力度，從而規(guī)范災(zāi)區(qū)物業(yè)服務(wù)市場。

3.2 不斷提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平

在災(zāi)后這類住宅項(xiàng)目中引入物業(yè)管理的專業(yè)化，使物業(yè)管理事業(yè)啟動新的社會救助價值，體現(xiàn)當(dāng)代社會的人文關(guān)懷主義。要讓這些人都能夠接受良好的物業(yè)服務(wù)，感受到新家的溫馨，災(zāi)區(qū)當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)公司，最先要做好的就是保障高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)，可以不定期組織企業(yè)員工外出培訓(xùn)，讓他們真正學(xué)到一些東西，并能在以后的實(shí)際生活和工作中都有所用處，開拓他們的眼界，提高員工整體的職業(yè)素養(yǎng)；其次，現(xiàn)在環(huán)境比較特殊，要使人們都能滿意，物業(yè)服務(wù)不只應(yīng)該重視“量”，還要在“質(zhì)”上下功夫，通過企業(yè)的實(shí)際行為讓人們了解物業(yè)服務(wù)，為良好的物業(yè)管理打好基礎(chǔ)；其三，因?yàn)檫@次的汶川地震，黨和全國人民對災(zāi)區(qū)給予了很大程度的援助，讓災(zāi)區(qū)百姓非常感動，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)也在承擔(dān)著各種社會義務(wù)，這些都促進(jìn)住宅物業(yè)管理的健康發(fā)展。

3.3 不斷提高物業(yè)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

當(dāng)?shù)匚飿I(yè)公司在政府的指引下，首先解決了本居住區(qū)“4050”人員的就業(yè)問題，并對他們進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，因?yàn)椋绻覀兊膹臉I(yè)人員綜合素質(zhì)不高，勢必造成我們的服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)水平不如人意，從而導(dǎo)致企業(yè)和百姓的關(guān)系不融洽，就非常容易導(dǎo)致矛盾，所以，不僅要進(jìn)行物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)，還需要從觀念、意識和操作技能等多方面對他們進(jìn)行教育；其次，因?yàn)檫@類物業(yè)管理不同于其他的一般管理，服務(wù)對象是災(zāi)后重生的人，因此，要在員工的心理承受能力、抗壓能力等方面做好指導(dǎo)，使他們保持一顆寬容的心，這樣才可能很好地解決在工作中出現(xiàn)的問題；其三，廣泛進(jìn)行企業(yè)之間專題交流活動。在這類物業(yè)服務(wù)管理中要堅(jiān)持“真心、用心、愛心”的原則，能夠合理的調(diào)整自身的心態(tài)，使各項(xiàng)服務(wù)讓居民都比較滿意，只有通過這些特殊化的培訓(xùn)，才能不斷提升員工思想意識和行為，創(chuàng)造最優(yōu)質(zhì)的災(zāi)區(qū)物業(yè)管理。

3.4 加強(qiáng)業(yè)主的自身建設(shè)和管理

3.4.1 加大物業(yè)管理的宣傳力度

此次汶川地震中有不少志愿者都加入了抗震救災(zāi)的隊(duì)伍，同樣，也可以在四川本地的高職院校中的物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生，用他們自己所學(xué)的物業(yè)管理專業(yè)知識，自愿加入到災(zāi)區(qū)重建物業(yè)管理的宣傳中去，運(yùn)用多種方式進(jìn)行交流，使更多的人了解到物業(yè)管理的基本理念，引導(dǎo)百姓逐步具備質(zhì)價相符的服務(wù)思想，樹立起物業(yè)管理需要共管、共享和共維護(hù)的意識，并能履行自身義務(wù)，保證小區(qū)溫馨的生活環(huán)境。

3.4.2 加強(qiáng)業(yè)主的自治管理

[5]在黨和政府的引導(dǎo)下，在災(zāi)后重建住宅物業(yè)管理工作中更好的依靠群眾的力量，房地產(chǎn)主管部門要主動承擔(dān)其組織百姓的任務(wù)，依法成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會，實(shí)現(xiàn)災(zāi)區(qū)重建住宅物業(yè)管理的不斷增長，從而建立起物業(yè)管理的長效機(jī)制；同時，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會、業(yè)主委員會的交流，確保制定的各項(xiàng)相關(guān)的規(guī)定能夠滿足住宅小區(qū)的實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)業(yè)主自身的規(guī)范化。

4 結(jié)論

本文通過對災(zāi)后重建住宅物業(yè)管理的實(shí)地調(diào)研，結(jié)合其物業(yè)服務(wù)的特殊性，根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理中的主要問題，提出了一些建設(shè)性的個人的意見和建議。作為提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)要重點(diǎn)抓好企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改善和員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，作為政府要加強(qiáng)業(yè)主的自身建設(shè)等。同時，更希望主管部門在政策層面上加大監(jiān)管力度，相信這些建議將在一定程度上有利于進(jìn)一步提高災(zāi)區(qū)重建住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，今天的災(zāi)區(qū)物業(yè)服務(wù)的建設(shè)還將面臨許多現(xiàn)實(shí)的問題，針對具有特殊性和復(fù)雜性問題更要區(qū)別對待。因此，要提高我們的物業(yè)管理水平、建設(shè)真正的災(zāi)區(qū)重建住宅小區(qū)的特色服務(wù)還需要經(jīng)歷一段較長的曲折探索和發(fā)展之路。

參考文獻(xiàn)：

[1]《汶川地震災(zāi)后恢復(fù)重建總體規(guī)劃》.http://zjdaily.zjol.com.cn/html/2008-08/06/content_3372173.htm.

[2]四川省人民政府新聞辦公室，2011.10.11，《關(guān)于“5·12”汶川特大地震災(zāi)后恢復(fù)重建情況的通報(bào)》，http://www.gov.cn/gzdt/2011

-10/14/content_1969461.htm.

[3]《四川經(jīng)濟(jì)日報(bào)》2012.2.25.《四川省災(zāi)后恢復(fù)重建勝利完成》.

[4]劉昌斌.《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P153，機(jī)械工業(yè)出版社，2009.1.

[5]《成都市房管局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)民集中居住區(qū)物業(yè)管理的通知》2009.02.24，成都物業(yè)，http://www.cdpma.cn/Estate/Default.aspx.

作者簡介：孫惠萍（1964-）女，山東泰安人，副教授，學(xué)士，研究方向?yàn)槲飿I(yè)管理。李純（1965-）女，四川自貢人，副教授，學(xué)士，研究方向?yàn)榻?jīng)濟(jì)學(xué)。丁港（1989-）.男.江蘇南京人，研究生，研究方向?yàn)閲H新聞。