開展優質護理服務,對出院患者實施電話回訪的效果評價

摘 要 目的：利用電話回訪出院患者，評價優質護理服務效果。方法：對出院患者在其出院7～14天后采用電話回訪方式，對傷口護理、膽汁引流管護理、飲食指導、活動與休息安排康復功能鍛煉、心理護理、按時復診，優質護理服務滿意度等內容進行回訪。結果：成功回訪患者460例，護理服務滿意度98.56%；健康教育知曉率100%。結論：對出院患者進行電話回訪，將護理服務從院內延伸到院外，縮短了護患之間時間和空間的距離，延伸了健康教育，提高了患者的滿意度，讓患者真正感受到了優質的護理服務。

關鍵詞 優質護理服務 出院患者 電話回訪 效果評價

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.382

為了扎實開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務活動，實現“患者滿意，政府滿意，社會滿意”的目標，在做好住院患者護理服務的同時，對出院患者實施電話回訪，使護理服務不再局限于醫院，而是拓展至社會，家庭和個人［1］。2011年3月以來，開展了對出院患著實施電話回訪服務，取得了滿意的效果，現評價如下。

資料與方法

2011年3～7月成功回訪出院患者460例，男女各半，年齡2～70歲，平均48歲，其中<14歲50例，疾病主要有膽結石、膽囊炎200例，胃腸道腫瘤30例，闌尾炎140例，頸部疾病20例，外傷30例，腹股溝疝氣40例。

實施方法：①建立登記本：科室建立電話回訪登記本，將出院患者姓名、年齡、職業、文化程度、身心狀況、疾病診斷、是否手術、轉歸、出院時間、聯系方式、第1次回訪、第2次回訪、第3次回訪內容，回訪者簽名等作詳細登記。②電話回訪人員要求：由臨床經驗豐富，專科理論知識全面，溝通和表達能力強的責任組長完成，既能有效地解決患者的實際問題，又能達到回訪的目的。③回訪方法：規定在患者出院前1天由責任護士對患者進行詳細的出院指導。于出院當天認真填寫出院患者電話回訪登記本，一般在患者出院7～14天后進行第1次回訪，根據回訪情況進行第2，第3次回訪，回訪的時間一般在下午3～5點。回訪者對回訪內容作詳細記錄，以便為下次針對性回訪留下依據。④回訪內容：責任組長用關切的語言詢問患者的康復情況，根據健康狀況針對性的進行傷口護理指導，飲食指導，活動與休息安排，康復功能鍛煉等，對患者咨詢的問題給予詳細解答。征求患者對護理服務的意見和建議，評價護理服務滿意度，患者健康教育知曉率。

評價指標：①優質護理服務滿意度：患者對護理人員服務態度，護理技術，觀察病情及巡視病房的及時性，責任心及提供幫助的及時性4項進行評價，結果分為滿意、一般、不滿意3種，有1項不滿意記為不滿意，其余為滿意。②健康教育知曉率：指患者出院后對醫護健康教育的執行例數與所調查例數之比。對患者的飲食及活動、功能康復、傷口護理、心理護理4項進行評價，結果分為掌握、了解、未掌握，有1項未掌握記為未知曉。

統計學處理：兩組間比較采用t檢驗，檢驗水準α=0.05，P＜0.05有統計學意義。

結 果

電話回訪情況：回訪460例，患者本人接電話397例(86.31%)，家屬接聽63例(13.69%)，1次回訪后來院復查50例，復查率10.86%，其中腫瘤患者延續治療35例，T管引流拔管12例，切口疼痛不適2例，飲食活動引起不適1例，通過復查治療后，2次回訪提示均獲痊愈。

回訪結果：優質護理服務滿意率：在優質護理服務開展前，由醫院客戶服務中心電話回訪出院患者，每個月每科隨機抽查84例患者，將2010年1月～5月的420例患者的滿意率平均，滿意率91.90%。

開展優質護理服務后，科室電話回訪2011年3～7月出院患者460例，滿意例數456例，滿意率98.56%，其中90%的患者提出表揚護理人員。與優質護理服務開展前從醫院客服中心電話回訪滿意率結果比較，見表1。

健康教育知曉率：第1次回訪出院患者460例，需要醫護健康指導50例，通過2次回訪患者50例，健康教育掌握50例，兩次回訪后健康教育知曉率100%。而與優質護理服務前的知曉率89.13%相比，可見通過電話回訪服務，患者健康知曉率明顯提高。

討 論

效果與評價：①拉近了護患距離：電話隨訪，雖然只是幾句簡單的詢問和問候，但讓患者感受到的卻是親人般的關心和溫暖。②滿足了患者的健康需求：通過電話回訪，了解患者的需求，對患者出現的生理上，心理和身體上的不適及健康問題及時給予幫助，預防了術后并發癥的發生。③提升了護士的自身的價值：通過電話回訪，提高了護士的業務素質和責任心，護理范圍從院內擴展到了院外，護理工作從被動轉為主動，通過患者尋找問題，發現問題，解決問題，增加了患者對護士的信任感，打破了以往病人只找醫生的局面，提高了護士在社會中的影響，護士的自身價值得到充分體現［2］。優質護理服務得到更高評價。④提升了醫院的形象：患者出院后提意見，解除了患者的思想顧慮，說出了在醫院不敢說的話，以便醫護人員及時發現問題，對于患者提的意見和建議，可以改進提高我們的工作。患者的滿意度上升，使患者的復診率上升，同時可以帶動患者周圍的人來就診，提高了醫院的經濟和社會效益。⑤實現了優質護理服務的目的：滿足患者需求，提供滿意服務。對住院患者提供優質護理服務，使患者住的放心，舒心。對出院患者實施電話回訪，使患者覺得暖心，貼心。

電話回訪是優質護理服務的另一項重要舉措，是住院健康教育的延續。通過開展優質護理服務，科室對出院患者實施電話回訪，使護理服務滿意度提高，肯定了護理人員的工作，說明優質護理工作是有成效的；其次，宣教了健康知識，患者健康教育知曉率上升；再次，患者在家中也能感受到護士的真誠服務，同時患者對護理人員提出表揚與感謝，極大地鼓舞了護理人員的工作熱情和積極性。

參考文獻

1 陳愛珠，胡其秀，馬紅明.電話回訪在婦產科出院患者中應用的效果評價.護理與康復，2009，12:1056-1057.

2 黃瑾華.對出院產婦電話回訪的實踐和體會.現代護理，200，11(22):1937-1938.