從加強醫院管理的角度談應對醫患矛盾糾紛

關鍵詞 加強醫院管理 解決醫患矛盾糾紛 對策

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.405

醫患矛盾是醫療活動中醫患關系加劇的表現，是和諧醫患關系的對立面。若糾紛無法通過正常途徑妥善解決，將嚴重影響醫療機構的正常工作秩序，造成不良的社會影響，影響了社會的安定與和諧。

醫患矛盾和糾紛產生的原因

導致醫患矛盾和糾紛的原因很多，有社會的、患方的、醫方的多方面原因。歸納起來主要有：①目前醫學發展的水平還不能完全治愈很多疾病，如腫瘤、心臟病等。患者、家屬及公眾的醫學知識相對缺乏，對醫療行業、醫學科學的認知不足，對醫療工作的高風險和局限性理解不夠，對治療過程中出現的并發癥或者藥物不良反應缺乏心里準備，往往對治療結果的期望值較高，對實際治療效果的差異不予理解，認為服務不到位及治不好就是醫院有過錯，因而抱怨之聲日盛。②少數醫務人員法制觀念淡薄，職業道德水平不高，對患者治療不精心；部分醫務人員的溝通意識不強，缺乏正確的溝通技巧；收受紅包、回扣等不正之風確時有存在，導致患者對醫務人員的信任度降低。③現行的醫學教育方式缺乏人文關懷，醫院重程序輕服務，導致部分從醫人員素質低下、欠缺修養；診療流程設置不科學，醫務人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，無意中把患者“物化”了；醫生醫療水平不高，誤診、漏診，也是導致醫患矛盾的直接原因。④我國醫療體制改革相對滯后，醫療改革正處在社會轉型期，社會保障體系還不健全，藥品配售市場結構不完善，物價監管不到位。日趨上漲的治療費用和過高的收費讓不少患者不堪重負，少數亂收費、開大處方、濫用大型檢查設備的現象又激化了這種矛盾；醫療費用自付比例的增高也是一根導火索。⑤部分媒體對醫療工作高風險性的理解存在局限性，報道和輿論偏重于患者，對醫患糾紛過分渲染炒作，推波助瀾，引起社會公眾對醫院信譽的質疑。⑥相關法律法規不健全，常出現醫患雙方在對法律規定的理解上出現偏差，患者維權意識的增強與法制意識淡薄加劇了矛盾。

從醫院的角度看醫患矛盾和糾紛

導致醫患矛盾和糾紛的原因是多方面的，解決醫患矛盾和糾紛也是需要從多方面尋找著力點。因而不妨站在醫院的角度來看待和重視此問題，這既是醫院之責，也是影響醫院發展之不利因素，有針對性地改進醫院管理，提高診療和服務水平，既能起到有效化解醫患矛盾，減少醫患糾紛，維護醫院正常秩序，還能起到促進醫院自身發展的作用。

下面試以中等以上規模醫院為例，歸納了引發醫患矛盾和糾紛的幾種主要表現形式：①醫院的硬件配置水平和整體診療水平與該院在當地或區域內的知名度、美譽度和社會期望值不匹配。②醫院科室設置不切實際，硬件配置和診療水平名實不符，趕鴨子上架，勉為其難。③醫生護士的個體診療素質與醫院的整體水平不一致，容易出現短板效應；沒有真正發揮專家團隊作用。④醫院管理不規范不嚴格，少數醫生護士素質偏低，工作責任心不強，甚至玩忽職守、草菅人命。如急診或做專項檢查時，個別人員短暫離崗和出言不遜，而患者就診心急，常常引發矛盾和糾紛。⑤忽視安保工作，門衛和安保人員不足，素質偏低，有的形同虛設，不能適應處理突發性事件的需求。⑥沒有建立完善的糾紛處理應急機制，出現醫患糾紛后應對方法簡單，措施不力，不能大事化小，小事化了。當然，要從醫院的角度尋找問題，可能還不只這些，但重視和解決好這些問題，已經是很不容易的事了。

醫院的應對之策

作為醫療衛生單位，應該醫者先行，強化內部管理，多管齊下，努力構建和諧醫患關系。提出如下建議：①強化各科室內部管理，促進診療規范：督查醫院各項工作制度的落實，規范藥品采購渠道，嚴格實行招投標制度，從源頭上降低藥品價格，減輕患者負擔，杜絕醫藥回扣和“紅包現象”。醫院領導要加強科室領導的管理與培養，醫療工作應該忙而有序，例如危重患者要床頭交接班，醫生護士短暫離崗要有交待等。如何根據季節變化及患者的增減，適當調整醫務人員上班人數，尤其是晚班期間等都是值得認真對待的問題。②加強業務培訓，提高診療水平：加強醫務人員技術與操作能力水平的培訓工作，提升基本功，尤其要加強年輕醫務人員應對突發衛生事件急救能力的培養。由于醫學科學快速發展帶來的專科細分，既提高了專科疾病的診療水平，促進了醫學科學的發展，但也帶來了專科醫生非專科知識面的縮水，導致了內外科及其它科醫生之間的能力隔離，帶來了過多依靠儀器設備等輔助檢查工具的廣泛使用，不僅增加了患者的經濟負擔，也導致部分醫生對某些疾病缺乏準確的甄別力，從而誤診率、漏診率增高，引發醫療糾紛甚至事故。因而，在二、三級醫院應全面加強針對專科醫生的全科知識培訓，特別是針對急診科醫生全科知識的培訓，以提高對各種病癥的診療水平。③改善醫德醫風，提高服務水平：醫務工作者應把“救死扶傷”奉為天職，工作嚴肅認真，一絲不茍，盡職盡責，廉潔奉公，處處為患者著想。應堅持以人為本，加強醫患溝通，了解患者心理，理解患者意愿，尊重患者權益，重視心理診治。在診治過程中，醫護人員應當尊重患者的知情和同意權，特殊或重大診治方案由患者行使最終決定權。應從門診和專項檢查的流程上，自覺接受患者對診治過程的監督和對診治問題的詢問。為使手術更加“人性化”和讓患者享有知情權，可實行“術前談話錄像”措施，即在常規手術前，對醫生與患者家屬的術前交待、解釋過程進行全程錄像，以示客觀、有據、明確。④加強專項培訓，提高法制意識：在提高整體業務素質和道德素質的同時，還應組織醫院廣大醫務工作者加強有關法律法規方面的學習，做到知法、懂法、守法。可進行有針對性案例的法制教育，讓他們了解和掌握處理醫患糾紛的程序和方法，提高化解醫患矛盾的水平。發生醫患糾紛或醫療責任事故后必須及時報告，并配合調查和做好醫療事故技術鑒定，妥善處理善后工作。⑤增強維權意識，維護合法權益：醫院在發生醫患糾紛時理應得到政府和法律的保護，但往往在醫療糾紛的處理過程中，醫院的權益最容易受到損害，同時并存在對醫護人員人身權利的侵害。醫院對醫生的合法權益也保護不夠，碰到患者鬧事，往往采取息事寧人的態度，鬧事者未受到應有的法律追究。發生醫療糾紛后，無論醫院有過失還是無過失，其處理過程都會給醫院領導、干部及相關責任人帶來很大的麻煩和苦惱，由于大部分糾紛事件事實上都是以院方減免醫療費和患者獲得經濟賠償告終，這種結局給醫院及責任人帶來很大的壓力。因而醫院應培養和引進懂醫療的法律工作者，以利于應對和及時處理醫療糾紛，同時還起到普法宣傳的作用。廣大醫務人員也應提高自我保護的法律意識，以減少醫療糾紛的發生。⑥借助多方力量，化解醫患矛盾：積極加強與各級行政、衛生、公安等部門的聯系，發揮其職能作用。通過行政、法律等途徑協調醫患矛盾，解決醫患糾紛，避免和制止暴力事件。對挾醫療事故之名行暴力醫鬧的人，要果斷地拿起法律武器，堅決保護醫護人員的人身安全，維護醫院的財產不受侵害，從而給其以警示。要充分重視醫院安保工作，安保人員要時時值班，果斷處事。要與警方聯手，出重拳打擊“醫托”、醫鬧。⑦重視醫療保險，降低醫療風險：醫院應重視醫療事故責任保險，研究并推行“第三方醫療責任險”，將醫患糾紛的賠償“打包”給保險公司，出了醫療事故，由專門機構仲裁，保險公司賠償。從而緩解醫院自身壓力，為醫生營造專心治病的寬松環境，避免醫生因醫患糾紛直接面對一些不必要的官司和出庭等，讓其把更多時間和精力放在醫治患者上。⑧借鑒國外做法，成立倫理委員會：在美國等西方國家，大多醫院都設有倫理委員會，當患者被查出患了絕癥，醫生是應該直接告訴患者本人，還是告訴患者家屬，這種事誰說了算。這類事情都由該機構協商解決；當患者從醫學上講已經“腦死亡”，如果家屬不出面，那么呼吸機是拔還是不拔，這又由誰來決定。這類事情都由該機構協調處理。目前在中國，出現以上問題時，沒有機構能夠為此負責，而是由醫生看著辦，往往是處理不當而引發糾紛甚至嚴重后果。⑨關注輿論和媒體，正確對待醫患問題：懇請輿論公正評價，呼吁社會和媒體正確看待醫患矛盾和醫療糾紛中的醫院之責。醫院要加強與社會各界及媒體的溝通，如適時舉辦一些社會公益活動(如義診、巡回醫療、健康知識免費講座等)，讓廣大群眾及新聞媒體多了解一些醫務人員的實際工作情況，樹立醫務人員的圣潔形象，公開報道一些無理鬧事事件，形成一股正義的力量，維護醫院正常工作秩序。

總之，醫院應督促醫護人員更新知識，拓寬知識面，學習心理學、社會學、倫理學、美學、行為學等人文科學知識，適應新醫學模式的轉變，并采取內強素質、外樹形象、多方協調等措施，妥善應對和積極化解醫患矛盾和糾紛，更好地為患者服務。

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