開展創優服務體會

關鍵詞 創優服務 加強管理 換位思考

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.411

為強化基礎護理，提高護理質量，消化科作為全院第一批示范病房，在院領導和護理部的支持、督導下，積極響應衛生部提出的號召，開展讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意“三滿意”的創優服務活動，制定了優質護理服務措施，認真落實基礎護理，實施微笑服務，營造“溫馨”的醫療環境，學會“換位思考”理解患者的心理。1年來取得了一些成績，實現了持續改進、提高護理質量的目標。達到了構建和諧醫患關系的目的，創建了優質護理服務的新形象。主要體會如下。

加強管理、提升技術水平、搭建創優平臺

護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，既是管理的要求又是管理的目標。

加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施。

加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生。嚴格執行各項規章制度和操作規程，這是處理工作的標準，是保證患者接受治療、檢查、護理的主要措施，也是保證護理安全的一個重要措施。

加強職業道德教育，經常組織學習《執業護士法》，增強自我保護。在工作中做到技術熟練、細致認真、恪守規章、保持良好的慎獨作用，也是防范差錯事故的關鍵。提高素質加強責任心。

加強醫務人員隊伍人格素質的培養，使之有堅定的人生信念，優良的心理品質，良好的行為規范，才能夠增強護士的責任感和使命感。

加強溝通、換位思考、架設醫患溝通的橋梁

目前社會上，由于壓力、競爭、心理等多因素的影響。很多人考慮問題時，只在乎自己的感受，而不是考慮他人是怎么想的。如果在處理一些事情上，能夠“換位思考”的話，就可以避免很多不必要的矛盾和糾紛［1］。發生醫療糾紛的原因往往是因為醫患關系緊張，缺乏溝通，因此，我們發自內心地關心他們，使患者及家屬對我們產生信任感，搭建醫患溝通的橋梁。

堅持微笑服務，構建和諧醫患關系

在護理工作中，微笑尤為重要。患者來到醫院，心里多少會有恐懼和焦慮，恐病痛之重，懼生命之危，焦慮住院費用，必須了解他們的心理情況，用一份真摯的愛心及同情心去關心他們，真摯的微笑有極大的感染力，它會讓患者覺得舒心，能夠安心治療，而當看到一個重患逐漸好起來的時候，你會覺得你的工作很有意義、有價值，你的微笑就會從心底而來，由衷的感到舒心和快樂。護理專業要想得到長足的發展，關鍵點在于提高服務質量［2］。醫院是一個嚴肅、緊張，容易讓人產生恐懼感的地方，為了營造更加溫馨的住院環境，護士積極發揮主觀創造性，自制了溫馨便利貼，造型可愛、顏色多樣，寫上小提示或祝福，為患者送上貼心的關愛；在病區內增添了宣傳板，每天更新消息，或是發放報紙，或是發放健康常識，拉近了與患者的距離；還在走廊內設置了意見箱，虛心接受患者意見和建議，以達實現持續改進護理質量的目標，打造醫患和諧、其樂融融的病房環境。

用心服務、用愛感動患者、讓醫院成為病人“溫馨”的家園

“服務從心開始，滿意從我做起”，患者的需求是我們的追求；患者的滿意是我們工作的標準，將“感動服務”融進臨床護理工作中。護理服務做到感情化、規范化、細致化、個性化。開展了“三無、四輕、五心、六多、七聲、八字”活動［3］。“愛心、耐心、細心、責任心、誠心和熱心”是我們消化科開展優質服務的理念，把這“六顆心”應用到工作中，用“六心”服務于每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家里一樣溫馨溫暖。在床邊工作的過程中，能夠及時了解患者的需求和發生的病情變化，及時處理，增加了患者的安全感，同時還可以減少陪護，減輕患者的負擔，保持病房安靜。從每一件小事做起，從每一個細節著手，服務得到患者的支持和肯定。

正視問題，完善管理，讓創優服務的理念根植心中

在開展優質服務示范病區活動中，獲得了患者的好評。護理質量得到了提高，提高了醫院的社會效益，但工作量增多，護理人員相對不足，不能滿足工作的需要，長期超負荷工作。服務質量升級，后勤輔助力度不夠，護士花在非護理工作的時間過多。個別護士沒有轉變服務觀念，工作比較松懈。以上因素會制約護理人員積極性的發揮以及阻礙工作的進一步開展。在開展優質服務中我們發現，由于病房護士的整體年齡偏低，一旦遇到個別患者或家屬語言甚至行為使護士受到心理傷害時，他們就難以應對。護士的辛勤工作使患者的利益最大化，同時也向社會傳遞著和諧的音符，但他們也需要心理支持和社會認可。而護理人力資源缺失，患者爆滿時基礎護理難免出現漏洞。

開展優質護理服務是醫院管理中的一項重要工作內容，我科通過建立良好護患關系，實施親情護理，提高護理專業技術，創建溫馨病房，樹立了醫院的良好社會形象，為醫院贏得信譽。從事護理工作，可謂“豐碑無語，但行勝于言”，會更加努力，更好地把優質服務理念深深扎根于心中。用真誠的服務，譜寫優質護理服務的新形象。

參考文獻

1 孫紅英，周加林.護患糾紛的防范對策［J］.中國實用神經疾病雜志，2009，12(10):77.

2 張金枝.加強護患溝通在防范醫療糾紛中的作用［J］.中國實用神經疾病雜志，2009，12(6):75.

3 韓玲，常琳.護士在預防醫療糾紛中的心理行為分析及對策［J］.中國臨床醫學研究雜志，2005，11(1):99-100.