在產科護理工作中接打電話的體會

關鍵詞 產科護理接打電話護理學

電話，方便快捷，成為生活溝通交流的重要工具。近年來，在護理工作中，強化形象，注重接打電話的禮儀，構建了一個好的護患溝通平臺。通過護患溝通平臺，不僅可以隨時了解孕產婦的最新情況，還可以結合有效的健康教育提高孕產婦對疾病的認識，增強自我護理能力，促進健康行為，從而達到康復的目的。對孕產婦進行定期、不定期的電話隨訪，延續對孕產婦的健康教育，提供保健、康復、護理、生活指導，取得了較好的社會效益，受到了孕產婦及家屬的一致好評。

接電話

接電話應做到迅速接聽，做到“鈴響不過三”。鈴響3次前就應拿起電話：您好，這里是舞陽縣婦幼保健院產科，請問有什么需要幫助。

急救電話：先認真傾聽，了解情況，做好記錄。明確產婦姓名、年齡、產婦當前位置的詳細地址、聯系電話。適時調節產婦及其家屬的急切心理，并問明是否為初產婦、經產婦，胎膜是否已破，有無宮縮，已經采取了哪些措施、救治效果。約定好等候、接應救護車的確切地點，以盡量避免或減少救護車因地理環境生疏而造成的延誤，從而更加快捷、順利地到達產婦身邊。

咨詢電話：要聚精會神，仔細聆聽對方的講話，并準確、及時回答，給對方積極的反饋。如果遇到沒聽清楚或意思沒聽明白，應謙虛詢問清楚。接聽時，應該做好適時銜接：如“是”、“對”、“好”、“請講”、“不客氣”、“我明白”、“嗯”等，讓對方感到你的尊重。要邊聽邊記錄，明確咨詢者聯系電話。根據所提問題，如孕婦合理營養、活動休息、胎教、孕期心理、孕期自我監護，產婦產后保健、哺乳等，一一解答。如需要來院檢查的，約好時間，約好醫生，給咨詢者滿意的答復。

打錯電話：這種情形經常會發生，如果對方打錯了電話，應當及時告知，口氣和善：您好，這里是舞陽縣婦幼保健院產科，您好像打錯電話了。不能口氣生硬，要給對方留下愉快的印象，展示我們良好形象、素質。

打電話

電話隨訪：通過電話隨訪，為產婦提供產婦保健、合理營養、科學育兒、母乳喂養指導等服務，及時解決了家屬在護理產婦和新生兒方面遇到的疑難問題，使產婦身體盡早恢復，指導產婦和新生兒護理，延伸護理服務[1]。傾聽她們心生，了解她們需求，征求她們意見。電話隨訪人員要具有較強專業知識，同時也要有高度的職業敏感性，嫻熟的溝通技巧和良好的語言表達能力。對方接通電話時首先一聲親切的問候，然后自我介紹，詢問產婦病情及出院后生活情況。隨訪的態度要誠懇，問候對方的身體近況，注意語氣友善、熱情，語調要柔和，適中的語速能讓對方聽清楚。耐心傾聽，在傾聽講述的過程中要做好適時銜接，如“噢”、“是的”，讓對方感到你的尊重。隨訪中回答問題要準確，要耐心細致地進行解答，不能敷衍了事，如“可能吧”、“說不定”等。對于不懂的問題，要如實告訴對方，如“關于這個問題，很抱歉，我幫不了你，我會請教專家后再給您回電話”。隨訪結束時，向對方表示感謝，并祝其及家人身體健康。

通過電話溝通平臺，有助于孕產婦及家屬對護士角色的認同，有助于護士提升自身的業務素質，有助于提升醫院形象，有助于促進孕產婦對健康指導的依從性。通過電話溝通平臺，不但可以了解孕產婦的康復情況，指導正確保健、康復、護理、生活，還能及時發現孕產婦最新情況，提醒她們按時就診，避免病情加重。通過電話溝通平臺，增加孕產婦對醫護人員的信任，進一步提高孕產婦的滿意度，讓孕產婦感受到關心和溫暖，感受到“一切以患者為中心”的親情服務。幾分鐘的電話，不僅拉近了護患關系，更增進了護患雙方的相互理解。而通過電話溝通平臺得到患者的意見和建議，包含著她們對改進醫院服務的期望和需求，是改進醫院工作的資源，是促進醫院服務質量提高的動力。

參考文獻

1趙蘭芝.對10556例出院產婦進行電話隨訪的體會[J].實用醫技雜志，2008，23：21.