急診科護(hù)理糾紛原因分析及預(yù)防措施

摘 要 目的：分析研究急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因，探討糾紛預(yù)防對策。方法：采用回顧性分析急診科3年來11例患者對護(hù)理方面的投訴原因進(jìn)行分析。結(jié)果：護(hù)理糾紛的發(fā)生一部分與患者及家屬缺乏醫(yī)療護(hù)理知識(shí)有關(guān)，一部分與護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、理論知識(shí)欠缺、技術(shù)操作不熟練、服務(wù)態(tài)度欠佳、溝通障礙，法律意識(shí)淡薄有關(guān)。結(jié)論：通過加強(qiáng)護(hù)士崗位培訓(xùn)，提高理論知識(shí)和操作技能，貫徹以患者為中心的服務(wù)理念，不斷提升護(hù)理人員素質(zhì)和溝通技巧，可以有效防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞 急診 護(hù)理 護(hù)患糾紛 原因 對策doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.30.306

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化以及人們自我保健意識(shí)的逐步提高，患者在就醫(yī)過程中對護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。而急診科又因接治的患者為突發(fā)性的急、危、重癥患者，成為醫(yī)療護(hù)理糾紛的好發(fā)地。因此，在工作中如何做好防范，杜絕護(hù)理糾紛發(fā)生是當(dāng)前急診護(hù)理工作需要探討和解決的問題之一[1]。本文結(jié)合急診護(hù)理工作的特點(diǎn)及臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幾點(diǎn)體會(huì)如下。

急診護(hù)理工作中出現(xiàn)糾紛的原因分析

護(hù)理人員法律意識(shí)不強(qiáng)，缺乏責(zé)任心違反護(hù)理操作規(guī)程和規(guī)章制度：護(hù)理人員缺乏法律知識(shí)，危機(jī)意識(shí)淡薄，個(gè)別護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏慎獨(dú)精神。工作中不能嚴(yán)格執(zhí)行操作常規(guī)，甚至違反操作規(guī)程，不遵守制度、不履行職責(zé)、玩忽職守、不嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”及不嚴(yán)格按無菌操作規(guī)程，擅自讓家屬做護(hù)理工作，造成瀆職現(xiàn)象引發(fā)糾紛，成為患者投訴的理由。

護(hù)患之間缺乏有效溝通：在急診環(huán)境中，由于很多急診患者起病突然，病情復(fù)雜、變化快，患者及家屬缺乏心理準(zhǔn)備，缺乏對急救工作、疾病的認(rèn)識(shí)，再加上患者及家屬心情急躁，擔(dān)心恐懼，不理解病情的變化，醫(yī)務(wù)人員忙于搶救，護(hù)患之間缺乏有效的溝通，一旦發(fā)生突發(fā)事件，即容易引發(fā)護(hù)患糾紛。有資料顯示，當(dāng)前臨床上80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士與患者溝通不良或溝通障礙所引起[2]。

技術(shù)操作不嚴(yán)謹(jǐn)、不熟練：在一些急診搶救過程中，患者常常以護(hù)理人員動(dòng)作遲緩，技術(shù)操作不熟練為由，發(fā)生糾紛，這種現(xiàn)象，一般會(huì)有兩種情況：①護(hù)士技術(shù)確實(shí)不熟練，心中無數(shù)，如護(hù)士在進(jìn)行氣管插管時(shí)，因不熟練解剖位置而誤入食管；在搶救中毒患者插胃管時(shí)，由于動(dòng)作粗暴，造成食管黏膜損傷，甚至誤入氣管未及時(shí)發(fā)現(xiàn)造成嚴(yán)重后果，而引發(fā)護(hù)理糾紛。②由于護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，缺乏急救意識(shí)，不能正確使用搶救儀器，手忙腳亂，影響患者的搶救，引起患者及家人的不滿而促發(fā)護(hù)理糾紛，還有在搶救患者進(jìn)行靜脈注射時(shí)，將刺激性較強(qiáng)的藥物誤入血管外發(fā)生局部組織壞死等等，這些都是因操作技術(shù)不熟練，不嚴(yán)謹(jǐn)，不細(xì)心造成的，也是護(hù)患糾紛的主要內(nèi)容。

患者及家屬期望值過高：非技術(shù)性服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值，作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，越來越被患者所重視。護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和語言溝通能力，日益成為護(hù)患關(guān)系的晴雨表。在與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛或投訴中，患者對服務(wù)態(tài)度不滿占很大比例。這與護(hù)士服務(wù)意識(shí)差，處理問題能力差及未掌握良好的語言溝通技巧有關(guān)。

防范措施

提高護(hù)士的法律風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：隨著人們生活水平的提高，社會(huì)文明的進(jìn)步，患者的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，有問題就要“討個(gè)說法”。新的《醫(yī)療事故管理?xiàng)l例》出臺(tái)后，即為醫(yī)護(hù)人員提供了自我保護(hù)的法律武器，又增加了醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，為了防范差錯(cuò)事故及醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)院實(shí)行“一日清單制”讓患者明明白白花錢，放心就醫(yī)治病。護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)用相關(guān)的法律知識(shí)約束自己，強(qiáng)化護(hù)理安全意識(shí)，確?；颊甙踩?。對患者或家屬心理期望值過高或產(chǎn)生誤會(huì)引發(fā)的糾紛應(yīng)采取誠懇的態(tài)度，做耐心細(xì)致的說服工作，滿足患者的知情權(quán)，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生[3]。

加強(qiáng)護(hù)患溝通，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生：在急診接待中，熱情接待患者，態(tài)度誠懇、語言文明。要求護(hù)士儀表端莊，使用禮貌用語，避免使用生、冷、硬的語言。每一位護(hù)士都應(yīng)熟練掌握溝通技巧、語言藝術(shù)，用通俗、清晰、符合個(gè)性化的語言進(jìn)行健康衛(wèi)生宣教，認(rèn)真傾聽患者的意見，向患者解釋一定要詳細(xì)具體，使患者心情舒暢，配合治療護(hù)理，早日康復(fù)。

嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程：加強(qiáng)護(hù)理人員急救業(yè)務(wù)培訓(xùn)在“三基、三嚴(yán)”的培訓(xùn)基礎(chǔ)上，采用院內(nèi)培訓(xùn)與到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)相結(jié)合的辦法，進(jìn)行急救理論和相關(guān)技術(shù)的專門訓(xùn)練，如心肺復(fù)蘇、氣管插管、電擊除顫、洗胃術(shù)、快速靜脈穿刺及插管、及各種急救器材的正確使用等內(nèi)容的嚴(yán)格培訓(xùn)，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)，以具備扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的操作技能，使患者及家屬產(chǎn)生信任感、信賴感。

重視并完善護(hù)理記錄單：護(hù)理記錄是護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑和病情對患者住院期間護(hù)理過程的客觀記錄。注重病歷內(nèi)涵質(zhì)量，醫(yī)護(hù)病歷記錄應(yīng)一致，針對患者的癥狀、治療方案交換意見，在急診搶救患者執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，應(yīng)向醫(yī)生復(fù)述一遍內(nèi)容，確信無誤后方可執(zhí)行，在執(zhí)行完醫(yī)囑后，盡快讓醫(yī)生補(bǔ)記書面醫(yī)囑，防止漏補(bǔ)而發(fā)生醫(yī)療糾紛，急診搶救患者要準(zhǔn)確記錄就診時(shí)間、搶救時(shí)間、死亡時(shí)間等[4，5]。

討 論

急診科是醫(yī)院的窗口形象單位，具有24小時(shí)不間斷性。來急診科的患者有其特殊性、復(fù)雜性和危重性[6]。許多患者情緒急躁，心理焦慮感強(qiáng)，給護(hù)理工作者在實(shí)際工作中帶來了許多的麻煩。這就對急診科護(hù)理管理提出更高的要求，需要管理的科學(xué)與規(guī)范化、護(hù)理人員高素質(zhì)化[7]。關(guān)愛生命、救死扶傷是每一個(gè)護(hù)理工作者應(yīng)盡的義務(wù)。急診科任務(wù)繁重、工作量大，承擔(dān)著各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，作為一名急診護(hù)理人員，在為患者提供護(hù)理環(huán)節(jié)上，要從安全角度出發(fā)，在防范上下工夫，減少和杜絕因護(hù)理工作缺陷而造成的醫(yī)源性問題的發(fā)生，盡量將安全隱患消滅在萌芽之中，創(chuàng)造一個(gè)和諧的醫(yī)療環(huán)境，更好地為患者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

1 李靜.基層急診護(hù)理中醫(yī)療糾紛的初步探討[J].中國民族民間醫(yī)藥，2011，20（1）：110-111.

2 諶永毅，方立珍.護(hù)患溝通技巧[M].長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2004：1.

3 朱曉紅，李淑迦.強(qiáng)化法律意識(shí)防范護(hù)理糾紛[J].現(xiàn)代護(hù)理，2004，10（2）：183.

4 李悅，姜振英.“舉證倒置”對護(hù)理記錄新要求的思考與對策[J].中國冶金工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2006，23（2）：234.

5 安丹.急診護(hù)理糾紛的預(yù)防[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，2（23）：43-44.

6 陳麗芳.急診科護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)實(shí)踐[J].護(hù)理管理學(xué)雜志，2008，12（8）：27-29.

7 張靜，商燕霞，李立.抓好護(hù)理安全管理防范醫(yī)療糾紛[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2009，18（6）：54-56.