優質護理服務，從小事做起，從感動患者做起

為貫徹落實2010年全國、全省護理工作會議精神及推動“優質護理服務示范工程”深入開展，我院領導高度重視護理工作，成立領導小組，把此次活動作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，并將我科確立為“優質護理服務示范病房”。6月份以來，以“規范病區建設”為目標，從強化基礎護理、做好小事、感動患者入手，最終全面提升護理服務品質，得到廣大患者的認可，現將護理體會報告如下。

強化基礎護理工作，滿足患者多層次需求

分級護理服務項目及內涵上墻公示，接受患者監督：通過公示，讓患者和家屬了解分級護理的要求，知曉不同護理級別服務內容，并監督和檢查護士是否按級別護理要求進行護理，同時也提醒護士自覺按護理級別的要求為患者服務。

對特級、一級、危重患者進行無陪護護理：嚴格按分級護理要求對特、一級、危重患者進行護理，并加強生活和基礎護理，給予患者密切的生活照顧，讓其家屬放心，做到有陪無護。

強化基礎護理工作：成立基礎護理小組，由科室高年資骨干護士組成，挑選科室業務尖子當任組長。根據日重點和周重點的不同，各責任組長帶領其組員和輔助護士一起為病區危重、臥床、生活不能自理的患者進行洗臉、洗頭、擦浴、口腔護理、足部護理等基礎護理。

創建“三無”病房，為患者提供優質服務

病房無臭味：為改變過去病房異味夾雜，環境單一的問題，病房每個角落都有護士們獨具精心的布置，如通過采取增加綠色植物擺設，懸掛風景畫、科室員工工作情景照和提煉出來的科室文華內容等來美化病區環境，增加病房定時通風次數，加強病房環境衛生，為患者提供了一個溫馨、舒適的住院環境。

輸液無鈴聲：充分發揮護士主動服務的意識，輸液治療時間將護士分兩個組，保證足夠人員在病房巡視和添加輸液，盡量避免患者輸液完畢需打鈴呼叫護士或輸液完畢也未能及時添加輸液的問題。減少了患者和家屬因輸液時無陪護而產生的擔憂，保證患者輸液的安全和需要。

護理工作無差錯：建立科室護理缺陷登記本，動態跟蹤每個護士的工作過程，對護士的缺陷及時發現和整改。成立由護士長、質控組長、護士組成的三級護理質控小組，對護理的各個環節及時監控、發現問題、及時討論、及時改進。在護士間形成互相監督、互相補漏、互動質控。從小事把關，從源頭著手，杜絕了護理差錯事故的發生。

優質護理服務，從小事做起，從感動患者做起

為每個入院患者送上寫有責任護士與主管醫生姓名及科室問候語的“溫馨提示卡”，在第一時間為患者送去醫護人員衷心的祝福；為手術、采血患者準備手術、抽血的臺簽，提醒患者術晨、采血當天禁食；在輸液時為每位患者掛上紅色的“溫馨提示卡”，提醒患者不要隨意調節滴速及輸液時的注意事項。

為住院期間恰逢生日的患者送上鮮花和賀卡，祝賀其生日，讓患者收到一份來自醫務人員的祝福，給患者一份意外的驚喜和感動。

提煉科室團隊精神和服務理念，牢記怎樣為患者服務。提煉出“團結合作，快樂奉獻，誠信和諧，爭創一流”的科室團隊精神和“以人為本，服務社會”的服務理念，讓科室員工和患者都知道我們的工作理念，同時讓我們的員工時刻牢記“患者不是你的麻煩或煩惱，你的工作和工作所得是因為他們的需要而存在；為患者提供滿意的服務是你的本職工作；每一位患者都享有獲得滿意醫療服務的權利”。

討 論

筆者認為優質護理強調的是人本位護理，是護理的回歸，它不是什么高科技、高技術，而是需要護士為患者提供更多人性化的服務，從小事入手、從點滴做起，讓患者感受到我們的溫馨服務、真切的關心、誠摯的祝福，這就是優質護理。通過1年多來優質護理活動的開展，科室有了嶄新的工作風貌，員工的積極性和主動性得到很大的提高，患者滿意度逐月提升，護理質量和護理管理也得到進一步的加強。一年多的工作，使我們認識到護理質量是醫療安全的保證，而護理服務更是醫院聲譽的直接體現。今后如何提升護理服務，為患者提供優質的護理，還有許多的問題需要我們解決，許多的工作需要改進，許多的經驗需要總結。相信通過全體護理人員的努力，“夯實基礎護理，構建醫患和諧，讓患者滿意，讓社會滿意，讓政府滿意”這一偉大目標一定會實現。

等全面、全程護理，提高患者滿意度。充分認識其重要的現實意義是確保有效開展“優質護理服務示范工程”活動的思想保證，徹底摒棄“優質護理服務示范工程”是取消陪侍人的工程，是“洗頭、洗腳工程”等錯誤思想。

通過我科近兩年的實踐，開展“優質護理服務示范工程”的意義正逐步顯現。從本次調查評估看，與優質護理關聯程度較高的10項內容“很滿意”及“滿意”比例與實施前相比均有非常明顯的提升。我們認為實施“優質護理服務示范工程”是緩解醫患緊張關系，減少醫患矛盾、提高患者滿意度、構建和諧醫患關系以及重塑醫院形象的重要舉措。

參考文獻

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2 王海英，倫麗芳，周柯.連續性排班結合責任制分組在護理管理中的應用［J］.護理學雜志，2009，24（7）：56-27.

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