兒科護患溝通的影響因素及對策的研究進展

隨著醫學模式的轉變，護理理念轉向以人為本的個性化護理。要求護士必須與患者，家屬及其他工作者溝通，以便了解患者情況，滿足患者需要［１］。護患溝通是護理工作的主要特征之一，有效的溝通是提高護理質量的核心和關鍵。護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程［2］，是建立良好護患關系的重要環節，也是滿足患者被尊重，被關愛的心理需要的基本形式。它是護理服務中最基本的技能。護患關系是指護士與患者之間在提供和接受護理服務過程中，自然形成的一種幫助的人際關系，建立良好的護患關系是為了創造一個有利于患者康復的和諧、安全的治療環境，最大限度地減少醫療糾紛發生［3］。護士作為一個幫助者有責任使其護理工作達到積極的效果而起到治療的作用［4］。由于兒科護士面對的是情感表露直率、單純，對自身疾病缺乏認識理解，又不善于表達的兒童群體，給兒科護理工作帶來很大的壓力。因此，作為一名合格的兒科護士不僅要有愛心、耐心、細心，更重要的是學會與患者的溝通。作為一名護士只有恰如其分的運用一些溝通技巧與患者進行有效地溝通，這樣建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢。

影響兒科護患溝通的相關因素

護理人員自身因素：護理人員個體的綜合因素將直接影響護患溝通的進行。①護士語言生冷，態度不誠懇：由于兒科住院患者多，護理人員少的情況普遍存在，護理人員只能機械地完成各項操作工作，無暇顧及耐心細致的解釋工作及必要的健康衛生知識宣教，或回答問題簡短、生硬，致使家長對護士的態度生硬產生反感引發矛盾。②護士工作狀態不佳，心理壓力大：兒科的工作是緊張又忙碌，護士既要完成平凡、瑣碎、繁重的護理工作，又要與患者、家屬打交道，經常超負荷的工作狀態和長期緊張的腦力勞動，使護士長期精力透支。經常要加班加點，無規律的“三班倒”工作制，無規律的節假日輪休，擾亂了護士自身的生物鐘規律。護士還必須保證自己在任何緊急情況下都能迅速做出正確判斷，技術操作上不允許出半點差錯，以至做事反復檢查，對事情過分擔擾和緊張，同時缺乏自我心理平衡能力，不能很好地調節自已的心態，造成工作時身體疲憊，無法以平和的心態面對護理工作。③護士專業技術不精：兒科護士每天面對的都是家庭的寶貝，接觸的都是不同層次、不同素質的家長，患兒家長都要求護士能一針見血，家長疼愛孩子的情緒嚴重干擾了護士的心理狀態，造成緊張心理，如未能做到一針見血，有的家長就不理解，產生不滿甚至投拆。因此對護士來說，無痛而嫻熟的穿刺技術其實是一種良好的非語言交流。④缺乏耐心和溝通技巧：護患溝通不僅是簡單的傳遞信息，更重要的是通過溝通影響患者的真實感受，增進護士與患者的感情。由于護理工作繁忙且應激事件較多，與患者及家屬溝通時間有限，同時再加上個別患者及家屬語言表達欠清楚，交流速度慢，許多護士因此而缺乏耐心與之交流，同時又沒有掌握相關的溝通技巧，使交流半途中止而影響溝通。⑤缺乏以患者為中心的服務理念：近年雖已普遍以人為本的護理理念，但多以建立模式病房為主，而護士的服務理念，服務意識仍未改變，工作中仍以執行醫囑好完成常規工作為主，忽視患者的心理需求，不習慣與家屬交流，不能設身處地的為患者的思想及感情交流，往往以自我為中心，讓患者適應我們的工作習慣，更聽不得患者的批評。

護理對象的特殊性：兒科護士面對的是患兒，由于年齡的特殊性，生活不能自理，但又活潑好動，情緒表露直接，單純，適應力較弱，使其很難發揮在疾病中的主觀作用。

患者及家屬因素：①缺乏對護理人員應有的信任度：受傳統文化觀念的影響，患者及家屬普遍對護理人員的知識水平持懷疑態度，而信任醫生。因此，客觀上影響了護患溝通。②期望與現實的沖突：由于白衣天使的稱譽在社會上廣泛流傳，許多患者相應地產生對護士職業素質的較高期望，因此與現實護士之間出現程度不同的護患沖突。與此同時，個別護士若不能了解患者的過度期望，并給予正確的引導，常致護患關系緊張甚至沖突，而影響護患溝通。

社會因素：新聞媒體、社會輿論對當前醫療機構存在的問題及醫療糾紛進行了大量宣傳和報道，引起了社會各界對醫院工作質量和服務水平的廣泛關注。由于有時候報道過于片面，或者以點概全，甚至斷章取義，從而造成患者對醫院的不利影響和對醫護人員的不理解。

對 策

加強對護士業務素質的培養：過硬的技術是架起患兒和家長對護理人員理解與信任度橋梁。護士應注意自身修養，提高自己的醫療護理技術水平，豐富實踐經驗，定期組織培訓考核，組織專業技術操作比賽，提高專業操作水平。

改變服務觀念，真正做到以患者為中心：護士與患者建立關系需要雙方的共同參與，但建立護患關系的主要目的是為了幫助或促進患者早日恢復健康，焦點是患者。患者到院后都渴望得到醫護人員的同情、照顧和關心。護理人員要善于應用體貼的語言，多與患者和家屬交流，消除患者對環境的陌生感。在治療和護理過程中充分體現愛心和真誠，使患者感到親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發揮溝通的效能。

傾聽患者的心聲：在溝通過程中，護士應主動關心患者，以溫和的語言、真摯的情感和藹的態度，贏得患者的信任。如主動介紹自己的姓名及職責范圍，耐心解答患者提出的問題，盡力幫助其解決實際生活中的困難。在這個過程中，自然建立了彼此信任、和諧的護患關系，同時也起到了言傳身教的帶教作用，彌補了護士獲得護患溝通知識主要以專題講座和課堂教學為主的局限性。在使用傾聽技巧時，注意整體和全面地理解對方所表達的信息，以免引起曲解。傾聽并不是只聽對方所說的詞句，還應注意其說話的音調、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為，要專心地聽、耐心地聽、有分析地聽、冷靜地聽，設身處地體驗患者的內心世界，準確表達對患者內心體驗的理解，是患者對其內心體驗做進一步的思考，以促進護患溝通。對家屬的提問，要給予耐心解釋，在滿足他們生活需求的同時，更重要的是滿足他們的心理需求，給予更多的關心、理解、尊重。

樹立良好的工作形象：護士要以救死扶傷的高尚醫德形象服務于患者，時刻保持鎮靜、忙而有序開張各項工作，用恰當的語言向患者及家屬進行解釋與交流，使患者得以信賴好精神安慰。

適當運用非語言溝通：非語言溝通是一種不使用詞語，在溝通中借助動作、手勢、眼神、表情等來幫助表達思想、感情、興趣、目標及用意的方式。在工作中加強對護理人員的培訓，提高護士的溝通意識和溝通能力以滿足患者日益增長的自我保健和安全意識的需要。在護患交流中不但要注意正確運用語言的規律性，更應注意語態、語音、眼神的恰當表露，同時要保持良好的儀態、儀表。

現代社會的發展賦予護理工作更多的內容，更加注重對患者的人性關懷和護患溝通，護士要站在家長的立場考慮問題，把患兒當作自己的孩子，為患兒提供更優質的服務。因此對護理人員的知識結構、操作技能和綜合素質提出了更高的要求。更新觀念，將護患溝通作為一種制度貫徹實施，使護患溝通更具有可操作性、簡便易行、易被患者和家屬接受是護理人員值得深思和研究的課題。

參考文獻

1 李延玲.談護理工作中護患溝通的應用體會.國外醫學·護理學分冊，2007，6：612.

2 李小妹.護患關系與人間交流（續3）.國外醫學·護理學分冊.2005，24（4）：202.