臨床科室和諧護患關系的構建

關鍵詞 護理質量 溝通 和諧護患關系

護理是研究如何診斷和處理人類對存在或潛在的健康問題反應的一門科學，強調人的行為反應，涵蓋生理、心理、社會、文化和精神諸方面。護患關系是護理人員及與患者在醫療過程中產生的特定醫治關系。有系統、科學、規范化的管理和溝通藝術，就能提供優質的服務，構建和諧的護患關系。

護患關系的現狀

隨著科技進步和社會主義市場經濟的發展，人們的價值觀念、道德觀念和人際關系都發生了巨大變化。醫院的醫患關系也悄然發生了變化。“醫護為主導、患者為主體”的傳統關系正在被以醫務人員一方，以患者及親朋好友為另一方的診斷、治療，護理過程中的平等互助關系所取代，這對適應社會主義市場經濟條件下的醫院管理、規范醫療行為、提高服務質量、避免醫療糾紛是十分必要和有益的。但由于管理模式、管理方法的滯后，在科技進步、經濟發展條件下，在醫療服務中護患關系出現了“人機化”，從交往上護患關系出現“經濟化”，從要求上護患關系出現“多元化”，從調節方式上護患關系出現“法制化”。因此，近年來，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾十分突出，如何構建和諧的醫患關系、維護醫療服務行為秩序已是一個社會問題，必需引起有關部門的高度警覺和全員的共同參與，更是值得醫院管理者和護理工作者的深思。

護患溝通的重要性

在醫療市場競爭日趨激烈的社會背景下，加強與患者的溝通，充分尊重患者知情權、選擇權能使患者積極支持、配合醫療工作，減少不必要的醫患糾紛是十分重要的，主要特點表現為幾方面：①護患溝通既是拉近醫患關系的前提又是了解病情的基礎：疾病診斷的前提是對患者疾病起因、發展過程的了解，病史采集和體格檢查就是與患者的溝通和交流的過程，這一過程的質量決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了醫者對疾病診斷正確與否的程度，在治療過程中護理工作者需要不斷地與患者進行交流溝通，時刻了解疾病的轉歸，治療措施的效果，從而做到全面了解、系統施治，最終才能收到滿意的治療效果。②護患溝通是醫學發展的需要：隨著現代醫學科學技術的發展，臨床醫生對儀器的依賴性越來越大，與患者的溝通機會越來越少，同時社會—心理—生理醫學模式的建立和發展，標志著醫學人文精神的回歸，所以護患溝通比以往任何時候都顯得重要。③護患溝通是減少糾紛的需要：由于患者對醫療知識的缺乏，所以對醫者采用的診治方案、技術措施、醫療風險不盡理解，特別是采用的新方法、新技術、新措施就更加茫然，如果相互交流不足，溝通不夠，就會使患者對醫療服務內容的方式、服務結果的理解與醫護人員不一致，從而造成患者的信任感降低，有的導致糾紛的發生。④護患溝通是雙面性的：護理工作者既要注意溝通的方法、方式和效果，又要注重患者的文化層次、接受能力，良好的護患溝通，滿意的服務結果，可以真正體現醫學的整體意義和完整價值，實現醫學事實與醫學價值、醫學知識和人性目的的和諧統一。

影響護患關系的因素

醫療衛生的自身因素：①醫療資源因素：醫院過于偏重于市場化，醫療設施分配不合理，高、精、尖技術人員的分布不均，導致群眾看病難、看病貴的矛盾日益突出。②護理工作者的因素：極少數護理工作者缺乏高尚的職業素質，缺乏與患者溝通藝術，告之義務不及時，對各種醫療法規理解不透徹，執行不到位，對各項操作規程執行不規范，對新知識、新技術認識接受能力有待提高，對患者疾病治療的轉歸預見性欠缺。③疾病譜發展變化：近年來，隨著人們生活習慣的改變，由于食品、環境、社會等因素的變化，導致機體的生長發育出現了與正常生理機能不相協調的表現，給疾病的診治和對疾病的發展評估帶來了難度。

患者方面的因素：①患者對醫學知識了解不足：醫學科學是一門系統、深奧的學科，必需經過系統、規范的學習、研究才能揭示其奧秘，才能形成對醫學科學的理解和了解，而一般的患者在長期的工作、生活、學習過程中了解到一些醫學知識，但又是粗淺、零亂、片面，甚至有的是誤導性的。給醫者對疾病的診治帶來了不便，給護理常規工作的開展帶來了一定難度。②患者對醫療服務要求過高：隨著人民群眾日益增長的物質文化生活水平的提高，人們的健康意識不斷增強，對健康的關注越來越明顯，對醫療技術的期望值不斷提升，而以目前的醫療水平和條件而言，醫院尚不能提供盡善盡美地優質服務，與廣大患者的醫療服務需求還有一定差距。因此，當提供的診療服務稍不到位、治療效果不能達到患方的標準或者有誤診出現時，就會激化護患關系，甚至成為惡性的醫鬧事件。

社會方面的原因：由于醫患關系的緊張，不和諧的醫患關系一觸及發，來自社會輿論的壓力給醫療環境造成了沉重負擔，夸大事件、歪曲事實、丑化醫護人員的行為不斷出現，給醫療行業廣大醫護工作者帶來了嚴重的不良影響。

護患溝通的內容和技巧

在醫療工作中，護理人員要不斷加強自身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，醫護人員和患者溝通的非常融洽，不但可以為治療疾病提供信息、促進疾病的好轉、提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生，醫患溝通應遵循以下內容：①一個根本：誠信、尊重、同情、細心、耐心。②兩個技巧：傾聽：就是多聽患者或家庭說的話。介紹：就是多對患者或家屬推介醫院、推介自己、推介診療方案、措施和醫療風險。③三個掌握：掌握患者的病情，治療情況和檢查結果，掌握患者治療費用和使用情況，掌握患者社會心理狀況。④四個留意：留意患者的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。⑤五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。⑥六種溝通：既預防為主的針對性溝通；互換性溝通；集體溝通、書面溝通、協調統一溝通；實物對照溝通。

俗話說得好，“三分治療，七分護理”，其中既肯定了護理的重要性，又肯定了護患溝通的重要性。如何做好護患溝通，這是患者住院期間非常重要的一個問題。醫務人員行醫的目的是幫助別人，醫務人員最大的敵人是冷漠，醫務人員最重要的本領是情商［1］，要真正成為一名白醫天使，成為生命守護神，就必須具有豐富的專業知識及精湛的護理技能，用誠信、尊重、同情、細心、耐心來呵護每一位患者。構建和諧的護患關系是一項長期的任務，我們要堅持常抓不懈，做構建和諧醫患關系的推動者，努力構建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫患關系，為社會主義和諧社會的建設貢獻更大的力量。

參考文獻

1 王岳.現代醫院職業管理高級研修班課程講義（三），2012：18.