人性化服務在骨科病房護理管理中的應用效果

【摘要】 目的 探討研究在骨科病房護理管理中實施人性化服務的應用效果，并總結人性化護理體會。方法 選取我院骨科住院治療的患者578例，按入院時間分為兩組，對照組實行普通服務，實驗組給予人性化服務。比較兩組護理質量與患者滿意度。結果 實驗組的護理質量及患者滿意度均顯著高于對照組（P<0.05）。結論 人性化服務能顯著提高護理質量及患者滿意度，對骨科病房護理管理工作有重要的意義。

【關鍵詞】 人性化服務；骨科病房；護理管理

現代社會經濟飛速發展，人們對生活質量的要求越來越高[1]。近年來，醫院大力提倡“以人為本”的服務理念，取得了一定的成效，但如何將其更好的落實到每一環節，有待廣大醫務工作者付出更多的努力。醫院骨科患者的護理工作尤為重要，優質、人性化的護理服務將大大的改善患者預后，幫助患者早日康復，提高患者生活質量。我院于2011年3月開始在骨科病房實施人性化服務，取得了滿意的效果，具體敘述如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取在我院就診的骨科住院患者578例，按入院時間分為兩組，2010年09月-2011年03月入院的患者287例，實行普通護理服務，作為對照組；2011年03月-2012年09月入院的患者291例，實行人性化理服務，作為實驗組。兩組患者的年齡、性別、病情程度方面的比較無顯著差異，具有可比性。

1.2 方法

實驗組實施人性化服務的措施：

1.2.1 定期培訓學習 護士實施人性化服務首先就要加強學習，包括專業理論知識、實踐能力、與人溝通的能力、安全護理、國內外最新的護理技術、法律法規院內制度等等，不斷提高自身綜合能力，以適應患者日益增長的高標準的護理需求，提供更優質、人性化的服務。學習的方式多樣化，有座談會、培訓講座、專家講座、訂閱專業期刊、雜志、上網學習等。由護士長定期組織護士考核，考核結果納入年終考核中。

1.2.2 人性化服務理念 護士時刻謹記“以病人為中心”的人性化服務理念，并落實到工作中的每一個細節之處。護士應做到著裝得體，行為舉止大方得體。與患者溝通時，態度應誠懇，注意文明用語，始終面帶微笑。工作中要有高度的責任感，從患者的利益出發，處處為患者著想。積極熱情的為患者服務，真正的關心患者，并站在患者的角度理解體諒患者，安慰患者，鼓勵患者積極面對疾病，建立良好的護患關系，提高患者依從性。

1.2.3 高水準的專業護理服務 將理論知識運用到實踐中，并在實踐中不斷提高操作水平，高標準要求自己。翻身、營養護理、創口護理等基礎護理時要認真細致，并提高工作效率；特殊護理時應細心謹慎，勤于思考，善于觀察病情的發展；遇到緊急事故做到沉著冷靜，不慌不亂，第一時間通知醫生進行搶救，或在醫生趕到之前行簡單正確的救治方法，先確保患者生命安全。

1.2.4 規范化服務 建立完善的規章制度，各項操作都有細致明確的標準操作規程、護理目標與要求。在骨科病房護理管理中，不斷改進護理流程，使每一項繁瑣的護理工作變得井然有序。所有護士必須嚴格遵循科室規章制度，并制定明確的獎懲措施。確定崗位責任制，分工協作，提高護理效率與質量。

1.2.5 康復訓練與健康教育 術后早期可以進行適當的按摩，幫助患肢做小范圍的伸縮運動，再根據患者的恢復情況，指導患者進行簡單的自主活動。后期康復訓練以患者傷處不產生銳痛為基準，可以在家屬或醫護人員的陪同下進行康復鍛煉。護士應耐心的為患者及家屬講解骨科疾病的專業知識及其康復的特點，康復訓練時的要領、注意事項等。

對照組實行常規護理。

1.3 評價標準

1.3.1 護理質量的評價 由護士長組織，對護理質量進行考查，每周檢查1次，檢查項目分為護理操作、護理記錄、一級及危重病病人的護理、病房管理、消毒隔離、藥品及儀器的管理6個部分。6個部分全部合格為優秀，有一項不合格為良好，有兩項及兩項以上不合格為差評。

1.3.2 患者滿意度的評價 采用問卷調查表的形式開展滿意度調查，調查回收率為100%。問卷調查表內容主要包括服務態度、技術操作、基礎護理、環境管理等方面，問卷總分100分，得分95分以上為滿意，85-95分為基本滿意，低于85分為不滿意。

1.4 統計學處理 使用SPSS17.0統計學軟件處理數據，組間對比用X2檢驗，P<0.05為差異有顯著性，具有統計學意義。

2 結 果

實驗組的護理質量及患者滿意度均顯著高于對照組（P<0.05），具體結果如下表1和表2所示。

3 討 論

骨科病房的患者多為意外事故造成的骨骼創傷[2]，大部分患者及其家屬心情急躁，加上骨科病房的護理服務工作量大，如何做好這項護理工作是護理人員面臨的一大挑戰。人骨骼的愈合需要一個較長的周期，圍手術期及術后住院過程中的護理質量直接關系到患者的治療效果[3]。因此，提高護理服務質量對患者有重要的意義。

我院于2011年3月在骨科病房開展人性化服務，主要從定期培訓學習、人性化服務理念、高水準的專業護理服務、規范化服務、康復訓練與健康教育這幾個方面重點提高。實驗研究得出，實驗組的護理質量及患者滿意度均顯著高于對照組（P<0.05）。由此可見人性化護理能提高護理質量，顯著增加了患者的滿意率，進而有效的改善醫患關系，減少護理糾紛的發生[4]，同時有利于患者早日康復。綜上所述，人性化服務對骨科病房護理管理工作有重要的意義。

參考文獻

[1] 陸憶紅.安全文化在骨科病房護理管理中的應用[J].全科護理，2011，09（7）：628-629.

[2] 徐振偉.淺析人性化服務在骨科病房護理中的應用方法[J].醫藥前沿，2012，02（15）：239-239.

[3] 王曉君，羅燕楓.病房護理管理中的細節管理[J].內蒙古中醫藥，2012，31（12）：54.

[4] 吳達燕.人性化護理在骨科中的應用[J].基層醫學論壇，2010，14（9）：225-226.