電話回訪在社康中心工作中的應用與體會

摘要目的：為了推進社區健康服務工作，提升社區居民滿意度，全面有效的提高社康中心基本醫療和公共衛生服務質量。方法：2009年開始，對所轄社區居民及來社康中心就診的患者，收集登記聯系電話號碼，進行針對性的電話回訪。結果：在居民滿意度、改善醫患關系、全科診療人次、健康教育、預防保健、康復指導、家庭訪視等社區健康服務質量方面起到了很大推動作用，同時也提高了社康中心工作人員的溝通技巧和專業水平，整體素質得到一定提高。結論：電話回訪在社康中心工作中起到了積極推動作用。

關鍵詞社康中心電話回訪作用應用

2009年1月開始，我院社康中心對所轄社區居民及來社康中心就診患者，開展了電話回訪這項工作。通過3年的社區實踐，證明了電話回訪，在社區健康服務工作中起到了積極的推動作用。

資料與方法

電話回訪對象：電話回訪對象，一是對社區老年、兒童、孕產婦、高血壓糖尿病慢性病患者、精神及殘疾患者、康復患者等特殊人群，進行針對性的健康教育與咨詢指導回訪；二是對來社康中心就診患者進行滿意度隨機抽查回訪及跟蹤服務回訪。

資料分析：目前醫院下屬6個社康中心，所轄社區居民為190 894人；2009～2011年醫院社康中心全科診療總人數141 921人次。2009～2011年進行健康教育與康復指導回訪23200次；就診患者跟蹤服務回訪17860次；滿意度隨機抽查回訪14 320次。本人收集2009～2011年6個社康中心進行的55 380次電話回訪記錄內容，通過回訪后獲得的情況對照來看，在居民滿意度、社康中心信譽度、表楊次數、投訴次數、全科診療人次、業務收入及居民健康知識知曉率等方面有很大變化。收集資料統計情況如圖1～2，從圖表明，2009～2011年健康知識知曉率、信譽度、滿意度、表揚次數在逐年提高，相反在2009～2011年投訴次數在逐年降低。