流程改進對縮短離院患者無效等待時間的作用

摘要目的：通過流程改進，提高醫護人員的工作效率，縮短離院患者無效等待時間。方法：對婦產科患者出院流程進行調查、分析，發現離院患者無效等待時間偏長，是造成患者不滿情緒的主要因素。采取相關措施，改進工作流程。結果：通過落實臨床路徑，規范醫療、護理的臨床工作行為，規范醫療文書書寫，改善出院流程，實行持續質量改進，使婦產科出院患者離院等待時間由原來的178.33分鐘縮短89.22分鐘，兩組數據相比，效果顯著（P<0.05）。結論：流程改進后，能有效縮短出院患者離院時的無效等待時間，提高了工作效率，提高患者的滿意度。

關鍵詞流程改進縮短無效等待作用

近年，“群眾滿意”成了各醫療單位競爭的關鍵。在日常的治療、護理活動過程中，護理服務尤為重要。在護理服務的各流程環節中，優化服務流程是提高患者對護理工作滿意度的基礎。通過滿意度調查發現，患者離院等待時間的長短，嚴重影響著患者的滿意度，干擾護理服務質量。如何優化出院患者的護理服務流程，縮短離院等待時間是解決這一問題的關鍵。通過院內“流程改進小組”對婦產科患者進行問卷調查、分析，并進行了有效的流程改進，取得了較好效果，現報告如下。

資料與方法

2010年10月～2011年4月住院接受手術患者286例，對患者進行了住院滿意度的問卷調查。問卷主要設及的問題即：對醫院的環境、醫療技術、護理技術、收費項目、服務滿意度等多個方面。整個調查過程共發放調查問卷286份，收回280份。其中有效問卷266份，有效率95%。通過對有效問卷的整理、匯總、分析。結果發現影響患者滿意度優為突出的問題是患者離院的等待時間偏長。同時，對科室工作人員作調查、對比，結果相一致。這說明，患者離院時間長，是造成患者及家屬不滿意的主要原因。

方法：①針對調查結果所顯示的“患者離院等待時間過長”是造成患者對服務不滿意的主要原因，醫院由行管科室牽頭，病區護士長協助，成立了院內“流程改進小組”，對2011年1月～2012年2月住院婦產科患者1560例的出院等待時間進行了統計，將數據進行了匯總統計，利用SPSS 13.0軟件系統對數據進行分析，結果顯示，婦產科患者離院等待時間平均178.33分鐘。對其原因分析顯示，主要與是否輸液，是否拆線，是否及時完成出院醫囑的錄入，是否及時完成出院記錄書寫，是否完成新生兒疾病篩查，是否及時領取出院帶藥等有關。②制定科學的項目目標：將婦產科患者離院前的有關事項進行統計、分析，將目標分為二部分，第一部分為確定是出院之前所能完成的部分。包括新生兒篩查的所有事項，出院記錄的書寫等。第二部分為確定出院才可完成的部分。包括：出院患者的錄入，出院記錄的書寫，出院帶藥的領取等。同時結合國內外多家醫院患者離院等待時間的參考，將我院婦產科患者離院等待時間的最佳目標制定在110分鐘以內。③項目目標依據：以婦產科患者可承受的平均離院等待時間為原則。由病醫責任護士對出院患者自通知出院開始計時，至患者離開病房為止，所需時間進行統計，并附以患者滿意度調查問卷，其中一項為患者認為最滿意的離院時間值，設定時間應達到患者滿意率90%以上為標準。

流程改進措施：⑴落實臨床路程，規范醫療行為：將制定的臨床路徑和單病種限價在婦產科各病區實行推廣應用，要求婦產科病區患入徑率達60%以上，以此規范診療流程。這樣可使醫療護理以至患者都非常清楚住院期間的每一天的工作流程。同時，院醫務科、護理部在每個月的科室月報會上對各病區的入程和單病種推行情況進行通報，監督和促進臨床路徑的實施。⑵規范護士工作職責，增設護理文秘崗位：臨床護理文秘崗位職責主要包括：①在科主任和護士長的領導下，協助病區非醫療性的一切日常事務。②對入出院患者進行非醫療性教育。③協助即將出現的患者辦理手續，登記并整理病案資料，預定車輛。④打印各種化驗單及病區物品的整理、清點。⑤整理資料，做好各病區之間的事務傳遞。⑥協助科主任、護士長做好數據統計及臨床教學所需教案、材料等。我院在各病區增設護理文秘崗位后，更加明確了護理崗位職責，減少了護士非專業性工作，使護士能有更多時間處理護理相關問題^[1]。工作中由于護理文秘崗位的加入，替代了患者自己去做或者等待責任護士去做的一些事宜，大大加快了出現患者辦理出院的環帶流程時間，優化了服務流程，提高了患者的滿意度^[2]。⑶規范醫囑書寫：要求各病區在文書書寫及開具醫囑時要規范，藥名、劑量要清晰可見，避免影響錄入醫囑的速度，病歷室嚴格按照“2012年山東省醫療護理文書書寫規范”中所要求的時間規范及時正確的書寫，以免影響參保患者出院時辦理結算，報銷環節的時間。⑷改善出現流程：當天早查房時，醫生應盡可能的首先處理出院患者的醫囑，病歷等。如遇到一早安排手術時，應提前1天下午開具出院醫囑和書寫出院記錄。遇到出院患者多時，應分開時間段辦理出院手續，以防在當天因出院患者較多而增加患者等待時間。同時醫院統一制作了規范的出院流程圖表和文字說明強貼于病區公共區域。供患者在住院期間充分了解并提前備齊所需資料，出院當天需要拆線，主治醫師應盡早給予拆線。⑸實行持續質量改進：為確保流程的持續推行，由院內醫務科、護理部等職能科不定期進行臨床督導，查看推行情況，使工作流程規范化，常態化，制度化，并不斷地反饋實行持續質量改進。

結果

“流程改進小組”對婦產科各病區每2個月進行1次數據采集，收集了3組數據158例，采用規范軟件包進行了數據處理，計算得出：改進后患者離院等待時間平均89.22分鐘，與改進前的178.33分鐘相比，縮短了99.11分鐘，兩組數據相比，說明流程改后效果顯著。

討論

通過縮短了離院患者的等待時間，可以更好的安排新入院患者入院，提高了醫院的服務質量和病陪人的滿意度，同時，減少了病區加床的使用率，縮短了護士用在轉床上所花費的時間和精力，提高了護士的工作效率，降低了可預料性護理風險的發生^[3]。

“流程改進”不但縮短了離院患者的等待時間，在很大程度上使患者的各項需求得到及時滿足，改善了護患關系。醫院有效的溝通，周到的服務，良好的形象，在社會上得到了廣泛的認可，提高了醫院的社會形成威望，來院就診、住院患者也不斷增加，促進了應該的雙重效益的提高。

參考文獻

1郭燕紅.合理配置護理人力，保障護理工作質量[J].中國護理管理，2003，3（4）：42-45.

2蔣紅，翟建霞，等.在優化護理人力資源配置中設置文秘崗位的實踐[J].中華護理雜志，2010，10（10）：929-930.

3時要萍.護理質量三級質控體系的建立、運行與效果[J].淮海醫藥，2002，20（2）：352-353.