護患溝通的作用及方法

關鍵詞 護患溝通 作用 方法

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.14.352

隨著醫學模式的轉變以及“人性化”護理理念的提出，護患溝通的作用和意義日益凸顯，因此臨床中采取語言性溝通和非語言性溝通的護患溝通模式能夠全面、有效地收集病歷資料，掌握患者心理狀態，保持其良好的情緒，從而使之能夠維護良好的護患關系，更加配合臨床治療，提高護理服務質量及降低和避免醫療糾紛發生等。

護患溝通是指護理人員與患者之間的信息交流和相關作用的過程，其內容主要包括與患者的護理和健康直接或是間接相關的信息以及雙方的思想、情感、愿望、需求等［1］；隨著醫療模式的轉變，護患溝通在醫療中日益受到重視且此種方法成為降低醫療糾紛、處理護理人員與患者之間關系的重要措施，因此，對護患溝通的作用及其方法總結如下。

護患溝通的作用和意義

溝通作為人與人之間的信息傳遞和交流，包含所有的被人們用來給予和接收信息的符號及線索。護患溝通作為一門藝術和學問，貫穿患者入院至出院始終，例如入院時的宣教、病史收集和護理服務提供等環節均離不開護患溝通，因此護患溝通不僅是評估醫院護理服務質量的指標，還是降低醫療糾紛的關鍵，更是體現護理人員綜合素質的參考依據以及提高患者依從性的重要措施，所以護患溝通在醫療和護理工作中占有舉足輕重的地位。

護患溝通方法

護患溝通包括語言性溝通和非語言性溝通，其中前者是指護理人員與患者和家屬利用語言和文字的形式進行交談溝通［2］，例如預見性溝通：護理人員可以運用溫暖、親切和禮貌的語言與患者交流，在與之溝通期間注意患者的情緒和反應情況，充分把握患者心理狀態且形成一種和諧融洽的氛圍；集體溝通：以護士長為主于每周定期和患者、家屬參加溝通交流會，其內容主要包括科室護理工作流程、疾病護理以及科室雄厚的技術力量等，同時讓參加人員提出問題及合理建議與意見，從而能夠及時發現問題、解決問題，降低護患糾紛發生率；書面溝通是將本科室疾病的主要預防措施和護理方法制成宣傳單贈與患者和家屬使其了解病情及其相關知識等，進而使之患者和家屬能夠做好思想準備、極大支持和配合護理工作；同一溝通則是針對疑難危重患者，即科室所有護理人員對疾病特點進行討論、達成共識，由護士長和責任護士對其進行有效溝通。

非語言性溝通是指運用面容表情、動作、儀表儀態和目光等非語言形式進行人與人的交流溝通［3］，例如時常帶著微笑面容可以有效消除患者的陌生感，縮短護理人員及患者之間的距離，讓人感到溫暖，而自信、溫柔的目光可以傳達給患者自信心和同情，另外護理人員良好的儀表儀態能夠打消患者顧慮、給人以心理上的安慰等；總之，信息的全部表達=38%聲音+55%表情+7%語調［4］。

采取上述兩種措施的同時，還應注意護患溝通中技巧，例如：①在護患溝通中，首要做到熱心、耐心、真心、誠心、細心。②保持親切細致的態度至關重要，此種方法能夠消除患者緊張、恐懼等不良情緒，為臨床護理奠定基礎。③溝通時根據患者文化程度、疾病特點和家庭環境等背景，其語言性溝通的語速、語氣、語調等應有差異化，例如對于文化層次較低者應盡量采取通俗易懂的語言且避免專業術語，多利用表揚的話語保持患者心情愉悅以及運用生動的比喻和例子來提高溝通質量。④營造良好的溝通氛圍、根據患者特點采取個體化的溝通方式，例如對于抑郁、焦慮著可給予一個較為溫馨及明亮的環境進行溝通且利用親情感化患者；對于脾氣暴躁者則可給予一個較為安全、安靜和獨立的環境進行溝通且重點應用非語言性溝通方式；對于情緒低落者可采取聆聽和沉默的方法對其進行安撫等。⑤保持一種較為合理的溝通距離，即在進行溝通時應以可以聽清楚對方的講話為度，以能看清對方的表情為宜，避免目光范圍過大或過小以及向下注視患者等；同時在進行溝通時傾聽是一種良好的溝通方法，體現了對患者的尊重，對形成良好的護患關系具有十分重要的臨床價值。⑥溝通時間的合理選取，我們認為通常應在患者流露出興趣時進行溝通(例如輸液時、午休后等時間段較為合理)，而避免在患者情緒不穩定時進行，同時在溝通前應征求患者意見。⑦保證患者隱私等。

總之，護患溝通已經成為護理工作中不可缺少的關鍵環節之一，因為護理糾紛的發生部分就是因為雙方溝通不及時、溝通方法不得當而引起，所以良好的護患之間溝通不僅能夠建立良好的護患關系，縮短雙方距離，提供給患者一種安全、溫馨的氣氛，同時護患溝通也反映了護理人員工作水平和綜合素質，因此護患溝通對提高護理服務質量、降低護理糾紛、促進醫院服務質量的提高至關重要，所以不斷加強護患溝通方法及技巧的研究與探討具有十分重要的臨床價值。

參考文獻

1 彭琦琳，李宇稱.護患溝通在護理工作中的作用探討［J］.臨床合理用藥，2010，3(8):78-79.

2 陸穎.護患溝通在護理管理中的作用［J］.中國當代醫藥，2009，16(17):97-98.

3 王艷潔.淺談護患溝通方法［J］.中國保健，2010，11(221):269-270.

4 蒼艷.護患溝通在臨床護理工作中的作用［J］.臨床護理，2009，18(14):144.