我院門診藥房藥品質量與服務質量管理的體會

關鍵詞 藥品 質量管理 服務質量

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.14.397

門診藥房是藥品管理、調劑藥品、服務臨床的重要部門。藥房工作是藥品管理體系的終端環節，是醫療機構保證藥品質量不容忽視的重要因素。因此，加強和規范藥房管理，提高藥房工作效率，對于提高醫療服務有著重要的作用。

為了保證門診藥房服務質量，防止藥患糾紛的發生，確保藥品的質量和臨床應用安全有效，在保證藥品療效的前提下，藥品從進藥房到發到患者手中，全過程中加強藥品質量管理，避免各環節中出現影響藥品質量及服務質量的不良因素。加強和規范藥房管理，提高藥房工作效率，指導患者安全合理用藥，對于提高醫療服務有著重要的作用。現報告如下。

門診藥房管理制度化

從實際出發制定一系列切實可行的規章制度。如“門診藥房工作制度”、“藥品管理制度”、“差錯登記制度”、“特殊藥品管理制度”、“學習制度”、“考勤制度”等，同時制定相應的獎懲措施及量化考評指標，使藥房中的每一個工作崗位都能落實到人，責任落實到人，使藥房的管理工作有章可循。

提高工作人員素質

工作人員的素質對于提高藥房工作質量尤為關鍵，要建設一支技術精良、結構合理、能夠適應現代社會的藥學人才隊伍，就必須采取積極有效的措施，加強藥學人才的培養，以適應藥學發展的需要。結合本單位的實際情況，藥劑科制定了學習培訓計劃，利用業余時間自學或集體學習訓練的方法，使之成為繼續教育的組成部分，還可以與函授相結合，與日常工作相結合，堅持不懈地執行下去，使藥學人員的素質得到提高。

嚴格藥品儲存質量管理

藥品的質量直接關系到患者的安危，門診藥房是藥品質量的最后一道關口，藥品管理的好，就能避免假劣藥品流向患者，藥品的存放環境直接影響藥品的質量，門診藥房安裝了空調，更新了藥櫥柜及冷藏柜，在改善藥品儲存環境的同時，加強了藥品效期的管理，由專人負責，每次進藥均及時查對藥品有效期，做好效期登記。對麻醉藥品、精神藥品等嚴格按照藥品管理法及特殊藥品管理管理辦法管理，血液制品及低溫保存藥品、見光易分解的藥品、貴重藥品采取相應的儲存設施，實行日銷售統計制度，每天盤點統計，做到賬物相符，對近效期、易霉變、易潮解的藥品根據具體情況制定檢查周期，由專人對陳列藥品進行檢查并記錄，對檢查中發現的問題及時采取措施，正確處理。

加強處方管理

我院成立了并質控辦，建立了處方分析制度，根據處方管理辦法的有關規定，每個月對處方書寫規范性、用藥的合理性進行全面檢查、分析、點評，針對出現的不合格項目進行分析和登記，找出處方不合格項目的原因，向全院通報，提出整改意見和建議，并組織大家學習、討論，吸取教訓。

調劑質量管理

處方調劑規程是藥房的核心操作規程，處方調劑流程：收方→審方→劃價→調配處方→包裝貼標簽→核對→發藥→用藥指導。我院門診藥房由專人審核處方，對處方書寫規范性、用藥的合理性進行全面審核，在調配過程中嚴格執行處方調配規程、醫囑、處方管理制度及“四查十對”原則，認真核對藥品的名稱、規格、用法用量、數量、外觀、效期等，確保發出的藥品準確無誤。藥房實行半開放式發藥，增加了窗口的透明度，讓患者充分了解了藥師的工作情況，對藥師的工作給予理解，同時也方便了藥師的服務，如窗口藥師發藥時，藥劑人員能夠詳細告知患者所配發藥品的藥名、用法、用量與用藥時間，并在藥袋上寫明品名、規格、數量，注射用藥逐盒開封，與患者當面驗收，特殊包裝的藥品交代正確使用方法，并交代用藥配伍禁忌、注意事項、飲食禁忌等，對特殊貯存條件的藥品交代藥品的保管等。發藥交代對患者正確執行醫囑，避免或減少藥品的不良反應具有不可取代的重要作用，也是保證合理用藥的重要環節［1］。

用藥咨詢

我院在保證藥品的質量和安全、保證調劑準確性、加強與臨床醫生溝通等方面，積極做出改進工作的同時，開展了門診藥學咨詢服務窗口，在咨詢窗口的電腦程序中安裝了用藥信息咨詢，同時安裝了內外線電話，并安排中級以上的藥師擔任咨詢窗口的服務工作。對前來就診咨詢的患者所提的問題藥師都必需認真解答，遇有解釋不清的問題，及時查看用藥信息，確保準確無誤的解答患者的問題，為患者的安全、有效的使用藥品作出正確的指導。同時也常和門診醫生聯系，對發現醫生不合格的用藥處方，及時和處方醫生溝通，使醫生及時更改處方的錯誤之處，確保患者的用藥安全，有效。

討 論

門診藥房是集藥品管理、調劑藥品、服務臨床為一體窗口，在保證患者安全、合理用藥的前提下，提高工作效率，保持良好的工作環境和工作程序，對影響藥品質量的每個環節都要嚴把質量關，藥品從進藥房到患者手中服用，如果某個環節管理不到位，都有可能發生藥患糾紛，影響臨床用藥的安全有效。

隨著醫療改革的深化，未來的藥師將為患者用藥提供全程化的藥學服務［2］，藥房的管理要適應新的藥學模式，使門診藥房窗口調配工作逐步向技術服務性轉變，提高服務質量、嚴把質量關、以減少差錯及藥物不良反應的發生，促進合理用藥，提高藥師的服務意識和服務質量，為醫務人員和患者之間搭建和諧的橋梁。

參考文獻

1 馮文利.首都醫科大學附屬朝陽醫院門診調劑中心管理措施的探討［J］.藥學服務與研究，2009，9(6):464-466.

2 鐘月平.淺談醫藥藥房的管理［J］.中國實用醫藥，2009，4(26):226-227.