優質護理服務促進護理質量持續改進及體會

摘 要 目的：提高患者對護理服務的滿意度，提高護理人員綜合素質。方法：通過對護理人員規范管理、培訓、服務評價及獎懲制度，使患者滿意度大大提高。結果：規范了護理人員的服務行為，達到優質護理服務目標。結論：護理工作作為醫療衛生事業的重要組成部分，通過在基層醫院開展護理優質服務，更好地體現“以患者為中心”具有重要意義。

關鍵詞 基層 綜合素質 護理部

方 法

科學統籌人力資源，提高優質護理服務質量：護理工作中做到各級護理人員職責明確，履行到位，執行有力，遵循以人為本、能級對應、結構合理、動態調整的原則。護士長競爭上崗，護理單元組長競聘上崗，高年資護士負責業務指導，科室業務骨干集中授課。做到人盡其才，才盡其用。

樹立“以人為本”的服務理念，提升優質護理服務水平：堅持“以人為本，護理先行”，以“只要是患者需要的，就是自己要做的，只要去做就要使患者滿意”為導向。①大力開展外樹“形象”活動：舉辦全院護士禮儀培訓，倡導禮儀服務。②開展“全過程無縫隙優質服務”，構建和諧護患關系：從入院程序、行為儀表、基礎護理、技術操作等方面，重視細節服務、文明服務，增進護患之間的信任與理解。③以人為本：關愛護士，認真傾聽她們的心聲，以誠相待，做她們的知心人，幫助她們解決一些生活中棘手的問題。團結了同志，凝聚了力量。完美始于細節，2008年心內科創建了“首批市級護理服務示范病房”；2010年神經外科創建了“第三批市級護理服務示范病房”。

加強業務學習，增強護理隊伍內涵建設，提升優質護理服務質量：⑴打造學習型團隊：護理部制訂年學習計劃并認真落實。①每季度三基理論考核1次，人人達標過關；②加強護理操作技術訓練；③院內制訂培訓計劃，由護理部及各科護士長對全員進行培訓；④科內制訂每個月學習計劃，固定時間，護理部不定期參加；⑤對臨床疑難、危重、特殊疾病及較大手術，實行科內、院內病歷討論或術前討論，實行護理查房；⑥鼓勵護理人員撰寫護理論文、發明護理專利及護理科研，采取獎勵政策，以資鼓勵。⑵派出去、引進來：①外派護士長、業務骨干進修學習，鼓勵護理人員積極參加自學考試，參加市、縣護理學會舉辦的業務講座及函授學習，于上級醫院接軌。②聘請院外專家來院講課，傳授護理工作的先進經驗。

強化護理質量持續改進，確保護理安全，提高優質護理服務質量：約束是為了飛的更高，為保證護理工作安全，采取了以下行之有效的管理措施。⑴強化教育、制訂并嚴格落實各項護理規章制度：建立了護理質量監管小組，嚴格落實崗位責任制，建立護理不良事件報告和管理制度；開展護理質量控制及動態分析評價。護理部開展了多種形式、分層次因時因崗教育，落實護士崗前培訓，強化年輕護士執業教育，強化各項護理規章制度學習。⑵培養護士安全意識：針對護理工作不安全因素，護理部每個月召開護士長會議，每季度召開護士長及主管護師會議，半年召開全院護理人員會議，對護理安全進行討論、分析、總結，對護理不良事件進行通報，護士長結合科內安全管理及護理不良事件分析進行經驗體會交流，吸取教訓，引以為戒。為強化護理人員責任意識、抗風險意識，組織學習《護理糾紛防范措施》、《護理風險管理》等專題講座，從而提高了依法行護的意識和水平。⑶加強護理質量控制，確保安全服務：①注重環節質量控制，積極落實護理“三級查房”制度。各科室成立質量考核小組每天對護理工作自檢，并把科室的急、危重患者作為檢查的內容之一。護士長堅持每周1次夜查房。②注重危險信息反饋。③抓好重點環節的控制。強調合理、科學、彈性排班。

豐富業余生活，提高護理人員工作激情：“以人為本”，關心、愛護、尊重和理解護士。每年“3·8”婦女節、“5·12”護士節，組織全體職工舉辦豐富多彩的演講、文藝演出、游戲比賽，既弘揚了南丁格爾精神，激發護理人員積極向上的學習熱情，又展示了新時代護士的風采，豐富了業余生活，同時調動了她們奮發向上的激情。

討 論

隨著社會發展、進步和人們保健意識增強，人們對質量和服務有了越來越高期望值的今天，因此提升護理質量勢在必行。而且市場競爭促使改變護理觀念探索新護理方法去適應市場需求。護理安全管理的質量持續改進是一個永恒的目標，是一種新的管理模式，通過計劃、執行、監督和評價的方法，不斷評價措施效果并提出新的方案，使護理質量循環上升，據醫療護理風險無處不在的時代，決定如何認識和防范醫療護理風險，努力減少人為因素造成的正確，從根本上堵塞醫療護理差錯和事故的發生渠道，有效降低醫療護理差錯事故的發生，以提高護理質量。堅定不移的將護理工作做好、做專，持續改進護理質量，為患者提供連續、安全、優質、滿意的護理服務?！皟炠|護理服務”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平?！耙曰颊邽橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質的護理來提升患者與社會的滿意度。

開展優質服務活動，醫患、護患關系更融洽了，增進了感情，減少了矛盾。能充分了解患者的需求、心理變化，能及時有效的根據患者的問題，制定計劃并能很好的實施。實現護患關系零距離，護理質量零差錯，護理技術零缺陷，護理服務零投訴的服務目標。

開展優質服務活動，打造了護理精品，涌現出一支創新、團結、嚴謹、求實的護理隊伍。護士要用扎實的理論知識為患者做健康教育，用精湛的技術贏得患者的信任。在獲得了患者的滿意的同時護理隊伍綜合素質不斷提高，爭先創優，愛崗敬業、無私奉獻，先進典型層出不窮，表現出良好的職業道德和高尚的思想品質；已成為縣市區一道靚麗的風景線。