急診室醫護人員與患者糾紛原因、對策再探討

急診室是醫院的先頭部隊，也是面對患者的第一扇窗口，在這里，生命時刻在與死神賽跑，醫生護士每天面對的是與之沒有任何感情基礎的陌生患者，而大量的患者由于文化背景、生活環境和地域的差異，而呈現在醫生、護士面前的不僅是患者兇險的疑難雜癥，更困難的是醫護人員面對性格迥異的患者如何將醫療、護理措施快速而順利地進行下去，因此在這種情況下，醫護人員與患者之間就很容易出現矛盾和糾紛，甚至這種矛盾和糾紛會因為不可調和而走上法庭。

醫護人員是施行醫療、護理行為的主體，對患者負有挽救生命的責任，由于現行醫學技術的發展，使醫療、護理水平與患者及家屬所期待的理想治療效果形成了一種不對等的差距，急診室接待的患者大多是疾病來勢兇險、原因復雜、病情危重、多變，而患者及家屬對于治療結果都有一種強烈的完美期待，希望醫生、護士妙手回春，無形中造成醫護人員極大的心理壓力，有形的、無形的風險都要由醫護人員來承擔，醫護患溝通不完善，勢必會出現意想不到的后果，下面就結合我院對急診室醫護患糾紛發生原因做一簡要分析，以便制定更好的解決辦法，促使醫護患關系向良性方向發展。

發生原因

醫護患之間溝通是個難題，由于必須尊重患者的隱私權，患者可能故意隱瞞病史，導致醫生無法對疾病做出準確評估和診斷，更無法正確的治療，有經驗的醫生、護士可采取診斷式用藥、試探性護理措施，而無經驗的醫護人員則因技術原因而束手無策，導致診療、護理缺陷、失誤而造成糾紛甚至醫療事故

在實施特殊診療、護理措施之前，醫護人員未充分體現患者知情權，對所施醫療行為沒有進行必要的解釋和知情同意簽字。

醫院冗繁的診治程序，加重患者的焦躁心理：急診患者入院時病情危重，急于到院即得到救治，而繁瑣的掛號、取藥，輔助檢查等程序延長了搶救時間，導致糾紛發生。

醫生字跡潦草，醫治費用過高，搶救動作緩慢，設備陳舊老化，就醫環境的差異，極易造成患者怨氣沖天。

醫生為一己私利而不合理用藥：由于經濟利益驅使，使用提成藥，借機開大方，重復用藥，增加費用，最終導致因為用藥缺乏科學依據，而造成患者身體上的損害和經濟上的壓力。

人員配置不合理：急診醫護人員與急診患者數的比例不符合規定標準，由于人員不夠，導致某些醫療、護理措施未完全實施到位，而延誤對患者的搶救時機。

醫護人員的“服務意識”淡漠，搶救意識薄弱，工作被動，態度生硬，語言刺耳，不以患者為中心，總是“以我為中心”，不重視患者身體疾病，更忽視其心理疏導，犯經驗主義，過于自信，導致對患者病情估計不足。

急診病歷缺陷或發生“空板”病歷導致醫患糾紛：有些醫生懶惰，存僥幸心理，搶救后，以為萬事大吉，病歷記載缺失，搶救記錄空白，護理記錄空白，更無病情告知等一系列簽字程序。

輿論、媒體的不良誘導，使患者和醫護人員的關系雪上加霜，導致醫護人員患者之間情感上的交流缺失，醫生得不到信任，患者得不到關愛、鼓勵，如此惡性循環，可能出現患者在喪失治療信心的同時也喪失了理智的惡果。

由于患者或家屬自身的文化素養所限，難以理解醫療、護理行為，醫護人員在實施醫療、護理行為之前，雖已嚴格履行告知義務，但患者因違背醫、護囑，不配合診療而引發突發事件，患者又拒不正視自身的正確，無論出現何種后果，只要是不良后果，均歸罪于醫護人員。

醫療、護理措施實施過程中，有不可抗力情況發生，如發生過敏反應、藥物的不良反應、疾病的窗口期、器械藥品質量問題、患者個體差異等無過錯醫療損害而產生的醫患矛盾。

有些護理措施由于護士本身操作失誤或由患者家屬自行替代，如更換輸液瓶、自行輸注液體導致空氣栓塞、“張冠李戴”等等均是糾紛發生、矛盾激化的導火索。

解決辦法

醫護人員應加強學習必要的心理學知識，熟練掌握溝通技巧，尊重患者隱私，構建和諧的醫護、患關系，以真誠之心消除患者的顧慮、戒備甚至是敵視心理，醫護人員要學會換位思考，用心體會患者的難處，溝通時杜絕夸大其辭，疾病宣教時要實事求是，醫護人員要有足夠的耐心、細心、包容之心和容忍之心來面對所發生的一切糾紛。

醫護人員要加強專業知識學習，掌握扎實的基本功，杜絕差錯發生。

盡量減少就診環節，安撫患者家屬，減輕焦躁心理，視“輕、重、緩、急”而決定是否掛號等，縮短檢查時間，快速搶救。

急診護士每天認真交接班，檢查急救設備是否處在備用狀態，醫生書寫醫療文件時筆跡工整，內容全面無漏項，向患者及家屬公示收費情況，并做合理解釋。

嚴格杜絕“坐車開藥”、“開單提成”，遵循用藥原則，用制度管理、控制抗生素或其他貴重藥品的使用。

確保醫療、護理安全，首先嚴格執行準入制度，同時要求醫護人員嚴格執行其他規章制度，如崗位職責，技術規范，提高病案書寫水平，杜絕“空板”病歷，加強質控。

加強訓練急診人員的急診急救意識，掌握多方面本領，制定應急預案，合理配置人員，各科室要協調嚴謹。

關懷患者，及時了解患者的思想動態、生活背景，做好患者的思想工作，并向患者和家屬簡明扼要的講解疾病的有關治療、護理、預后等知識，讓患者對自身所患疾病有個正確的認識，以減輕其煩躁、焦慮情緒，使其配合醫生治療，順利完成急救環節。