深化開展急診科特色健康教育工作的做法

摘 要 目的：探討如何構(gòu)建適合急診特點(diǎn)、滿足急診人群需求、優(yōu)質(zhì)高效且具有可操作性的急診健康工作方法。方法：根據(jù)急診科的患者的特殊性，確立急診健康教育服務(wù)的主體意識(shí)。結(jié)果：針對(duì)制定急診科健康教育職責(zé)制度屯實(shí)施方法和標(biāo)準(zhǔn)工作程序；有的放矢地實(shí)施專職服務(wù)、提供規(guī)范服務(wù)、營造滿意服務(wù)、建立互動(dòng)服務(wù)、推行延伸服務(wù)等，創(chuàng)建出富有特色的急診健康教育服務(wù)。結(jié)論：主動(dòng)滿足急診人群的健康需求，提高了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，拓寬了急診護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)。

關(guān)鍵詞 健康教育 急診科 工作方法 護(hù)理管理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.17.373

急診科由于其服務(wù)群體和工作內(nèi)容的特殊性，決定了急診健康教育開展的必然性與艱難性。為創(chuàng)建富有特色、優(yōu)質(zhì)高效的急診科，把握急診健康教育工作特點(diǎn)和市場(chǎng)健康需求，在實(shí)踐中不斷摸索、發(fā)展、豐富和完善健康教育的內(nèi)涵和形式，形成了一套有特色的健康教育工作和管理方法，介紹如下。

構(gòu)建特色急診健康教育服務(wù)的前提

分析急診健康教育工作的特點(diǎn)：①健康教育對(duì)象的特殊性；急診患者個(gè)體差異大、癥狀急迫、停留時(shí)間短、情緒易激惹，給健康教育工作的實(shí)施帶來一定的難度。②教育者工作的特殊性：急診護(hù)士承擔(dān)著各種緊張復(fù)雜的搶救護(hù)理工作，急診的突發(fā)性、時(shí)間的緊迫性及健康教育的時(shí)限性在一定程度上阻礙了健康教育的進(jìn)程。③教育者素質(zhì)的高要求性：要求護(hù)士不但要熟練掌握內(nèi)、外、婦、兒等各種常見病的診斷、治療護(hù)理和預(yù)防措施，還要求會(huì)運(yùn)用溝通技巧和語言藝術(shù)，在很短時(shí)間內(nèi)對(duì)各類患者進(jìn)行健康教育。④信息的相傳的優(yōu)勢(shì)性：急診科是社會(huì)公眾接觸醫(yī)院的第一環(huán)節(jié)，是各類患者、家屬陪伴及健康、亞健康人群聚集的場(chǎng)所，其流量大、信息播散快，可充分利用“義務(wù)推銷”正面宣傳的作用，擴(kuò)大各種健康知識(shí)的有效傳播。

綜合分析市場(chǎng)健康需求：①準(zhǔn)確把握急診患者的需求：急診患者發(fā)病癥狀急迫、情緒不穩(wěn)定，希望能盡快緩解當(dāng)前的痛苦癥狀，此時(shí)他們的需求多局限于他助，未擴(kuò)展至自護(hù)與自助。②充分了解主流市場(chǎng)的健康需求：隨著社會(huì)進(jìn)步和生活水平的提高，來院就診的患者已不僅僅是關(guān)注疾病的治療過程，更多的是關(guān)注癥狀緩解后疾病的預(yù)后、起因及預(yù)防等健康信息的指導(dǎo)。③積極挖掘潛在的市場(chǎng)健康需求：主要針對(duì)自我保健意識(shí)淡薄、只關(guān)心疾病治愈而不重視影響疾病危險(xiǎn)因素、發(fā)病才來求醫(yī)的人群，其健康意識(shí)和需求尚待開發(fā)。還有近年來發(fā)生的一些與健康息息相關(guān)的突發(fā)事件，也使公眾對(duì)健康科學(xué)的行為和生活方式有了新的認(rèn)識(shí)和需求。

運(yùn)作方式

以學(xué)習(xí)為契機(jī)，確立急診健康教育服務(wù)的主體意識(shí)。通過外出學(xué)習(xí)參觀、專題講座、情景模擬等多種形式進(jìn)行健康教育理念、理論技能及服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；充分調(diào)動(dòng)科內(nèi)護(hù)士的積極性和潛力，激發(fā)愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)上進(jìn)的工作熱情。使每一個(gè)急診護(hù)士都本著“以患者需求為出發(fā)點(diǎn)，以患者滿意為目標(biāo)；人人皆為健康教育員，時(shí)時(shí)皆為健康教育時(shí)機(jī)”的服務(wù)原則，將健康教育工作始終貫穿于急診搶救護(hù)理過程中，為幫助公眾普及醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高防范意識(shí)、自我保健及應(yīng)急處理的能力，逐步實(shí)現(xiàn)“醫(yī)療自救互助”而努力。

分病種，制定規(guī)范化健康教育實(shí)施方法。急診科根據(jù)急診工作特性及急診疾病譜情況，針對(duì)性制定了不同形式的教育方法，以在有限的時(shí)間內(nèi)最大限度地滿足急診各類人群的健康需求。

以急診特點(diǎn)為依據(jù)，建立標(biāo)準(zhǔn)化健康教育工作程序。對(duì)留觀患者實(shí)施溫馨護(hù)理流程、臨床路徑、側(cè)重健康教育時(shí)的工作程序：①了解需求，根據(jù)不同病種和個(gè)體進(jìn)行調(diào)查分析尋求共性需求，再結(jié)合患者具體病情和交流溝通獲得個(gè)體需求；②確立教育口標(biāo)，以解決患者當(dāng)前最迫切需求為優(yōu)先，以樹立其健康科學(xué)的意識(shí)和行為為核心，幫助患者自護(hù)自助；③實(shí)施教育計(jì)劃，選擇合適教育方法；④效果評(píng)價(jià)，待患者病情穩(wěn)定后進(jìn)行評(píng)價(jià)和教育4個(gè)補(bǔ)充，即疑惑處給予解答、錯(cuò)誤處給予糾正、不足處給予補(bǔ)充、重點(diǎn)處給予強(qiáng)調(diào)。

以需求為中心，拓展健康教育內(nèi)灑和形式：①設(shè)立健康教育巡視護(hù)士——實(shí)行專職服務(wù)：在人人參與健康教育工作的基礎(chǔ)上，競(jìng)爭(zhēng)選用具有較強(qiáng)理論知識(shí)、溝通技巧和富有愛心的護(hù)士擔(dān)任健康教育巡視護(hù)士，專門負(fù)責(zé)臨床健康教育活動(dòng)。通過巡視病情、了解需要，多詢問、多交流積極主動(dòng)獲取潛在服務(wù)需求信息，有的放矢地實(shí)施健康教育，使健康教育的受益范圍有效擴(kuò)展，同時(shí)也激發(fā)了科內(nèi)護(hù)士健康教育的工作熱情和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，最大限度地發(fā)揮自身潛能，使護(hù)士長的管理更加趨于科學(xué)化。②溫馨護(hù)理流程——營造滿意服務(wù)：針對(duì)各類易復(fù)發(fā)疾病(如膽石癥、泌尿系結(jié)石等)患者日益增多，開展了“在細(xì)節(jié)中服務(wù)于患者”目標(biāo)活動(dòng)，將“健康教育與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合、與告知義務(wù)及護(hù)患溝通相結(jié)合”，對(duì)患者關(guān)注的健康問題做到分階段、有重點(diǎn)、針對(duì)性、具體可行的教育，使患者及家屬印象深刻、感同身受，激發(fā)了其參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的積極性，增強(qiáng)了自我護(hù)理意識(shí)和預(yù)防疾病復(fù)發(fā)的主動(dòng)性。以真誠的態(tài)度和精細(xì)的服務(wù)贏得了患者、家屬的認(rèn)同。③實(shí)施健康教育臨床路徑——提供規(guī)范服務(wù)：根據(jù)外傷患者急痛特點(diǎn)、健康教育需求調(diào)查情況，制定了清創(chuàng)縫合患者健康教育臨床路徑，將人性化的護(hù)理和規(guī)范化的健康教育有順序、最適當(dāng)?shù)娜谌说交颊叩拿恳徊教幹弥?。及時(shí)減輕了患者和家屬的焦慮恐懼心理，提高了配合度和參與意識(shí)，降低感染率促進(jìn)康復(fù)，普及了其日常生活受傷后自救互救的應(yīng)急處理能力，為急診健康教育工作提供了規(guī)范的服務(wù)模式。④制定急診健康教育本——建立互動(dòng)服務(wù)：將健康教育記錄表格化，表格包括：健康教育護(hù)士和患者的姓名、健康教育重點(diǎn)內(nèi)容、評(píng)估效果、反饋意見、患者或家屬簽名等項(xiàng)目。護(hù)士在治療過程中選擇合適時(shí)機(jī)向患者講解健康知識(shí)，并詳細(xì)解答患者提出的問題，將健康教育內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要填寫在健康教育本上［1］。待患者病情緩解復(fù)述教育內(nèi)容，護(hù)士再根據(jù)情況進(jìn)行教育補(bǔ)充，最后由患者或家屬瀏覽加深印象后反饋意見并簽名。此措施既增加了患者和家屬的參與性，又有效保證了健康教育的落實(shí)。⑤采取多種關(guān)注形式——引導(dǎo)需求服務(wù)：利用開展門診急救自助課堂、創(chuàng)辦“特別關(guān)注、溫馨提示”專欄，發(fā)放健康教育處方等形式，宣傳各種健康知識(shí)與理念，以內(nèi)容的科學(xué)性、普及性、教育性和實(shí)用性吸引患者和家屬的關(guān)注，如“創(chuàng)可貼并非百創(chuàng)可貼”、“日常生活中意外傷害的應(yīng)急處理”、“家屬急救黃頁等”。以知識(shí)啟發(fā)，讓公眾認(rèn)識(shí)和理解，然后做出正確行為方式的選擇。通過“傳聲”效應(yīng)，起到以點(diǎn)帶面的作用，擴(kuò)大對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及推廣。⑥面向社會(huì)需求——推行延伸服務(wù)：社會(huì)發(fā)展以及救護(hù)觀察的更新，要求全民參與急救體系的建設(shè)閉，為此，急診科多次走出醫(yī)院，普及急救知識(shí)與技能，培訓(xùn)出更多訓(xùn)練有素的現(xiàn)場(chǎng)“第一目擊者”，提高院前急救成功率，使實(shí)現(xiàn)急救技能從特殊職業(yè)群體到全面普及提供了推廣的依據(jù)和模式。

完善的工作制度是健康教育實(shí)施的保津：①建立健康教育日常制度：將健康教育的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、工作內(nèi)容、時(shí)間限定、教育人次等進(jìn)行具體細(xì)則，使健康教育工作制度化、經(jīng)常化和規(guī)范化閉，成為一項(xiàng)人人必須實(shí)施的護(hù)理職責(zé)。②建立健康教育考核制度：將健康教育列人護(hù)理質(zhì)量管理體系中，由護(hù)理部和護(hù)士長定期對(duì)健康教育記錄進(jìn)行檢查，了解健康教育的落實(shí)、效果和滿意度，保證和監(jiān)督健康教育的有效開展。③建立健康教育獎(jiǎng)懲制度，與獎(jiǎng)金、口頭獎(jiǎng)懲和考評(píng)掛鉤、給科內(nèi)人員施加了一定的正性壓力。由從前的少數(shù)人重視健康教育工作變成了現(xiàn)在人人參與、人人重視的良好氛圍。

規(guī)范的評(píng)價(jià)體系是衡量教育質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：①教育對(duì)象評(píng)價(jià)：學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)：根據(jù)患者或家屬復(fù)述教育內(nèi)容確定目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，復(fù)述85%以上為實(shí)現(xiàn)，50%～85%為部分實(shí)現(xiàn)，50%以下為未實(shí)現(xiàn)。健康教育滿意度評(píng)價(jià)：進(jìn)行患者滿意度和健康教育信息反饋調(diào)查，包括健康教育的時(shí)機(jī)、內(nèi)容方法、溝通技巧及效果等，以發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、修正措施。②教育者自我評(píng)價(jià)：科內(nèi)每個(gè)月召開健康教育質(zhì)量講評(píng)會(huì)共同探討健康教育活動(dòng)中存在的問題。對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行切，磋、推廣，不足的地方提出整改措施；同時(shí)以表現(xiàn)出色者和欠佳者分別給予表揚(yáng)、批評(píng)。

效 果

本院急診科通過開展特色健康教育服務(wù)，促進(jìn)了患者護(hù)士、醫(yī)院“三滿意”?；颊邼M意：健康教育工作的穩(wěn)步開展擴(kuò)大了各種急救、生活健康知識(shí)的普及面，增強(qiáng)了患者和家屬自我護(hù)理意識(shí)和預(yù)防疾病的主動(dòng)性，提高了教育的成效，同時(shí)使急診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高，每個(gè)月滿意度調(diào)查98%以上。護(hù)士滿意：實(shí)踐工作不僅拓展了急診護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域，而且調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性和熱情，推動(dòng)了服務(wù)手段和方式的不斷創(chuàng)新，使護(hù)士的價(jià)值充分體現(xiàn)，提高了工作滿意度。醫(yī)院滿意：急診科健康教育的開展，對(duì)擴(kuò)大我院急診工作的社會(huì)影響起到重要的促進(jìn)作用，增強(qiáng)了醫(yī)院的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)能力，急診科工作量與去年同期相比增長47%，充分體現(xiàn)了患者受益、醫(yī)院盈利。

綜上所述，急診科開展健康教育是社會(huì)和護(hù)理發(fā)展的趨勢(shì)、也不等同于病房教育，在實(shí)踐工作中不能生搬硬套、須遵循實(shí)際工作特點(diǎn)，結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)需求，融人全新服務(wù)理念，拓展服務(wù)范疇，實(shí)行規(guī)范科學(xué)的工作方法和管理模式，使之具有真正的意義。

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