溝通能力的培養與護患關系的探索

溝通是將事實、思想、觀念、情感、價值與態度傳給另一個人或團體的過程，護患溝通能力是護士與患者及家屬在提供護理服務過程中形成和培養起來的直接影響護患關系和患者能否積極接受、配合治療與護理的人際交流能力。而護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過護理活動與患者建立起來的工作性人際關系。隨著醫學模式的轉變，良好的護患關系是醫療活動順利開展的基礎，因此，如何做好護患溝通是一個非常重要的問題，這就是要求護理工作人員不但要有良好的業務素質，更要掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善護患關系。

本文探討護患溝通技巧的應用，通過有效溝通，建立良好的護患關系，從而為患者提供更優質的護理。

提高護士自身素質

淵博的知識：患者迫切希望了解自己所患疾病的診斷、治療及護理，而這些知識的獲得需要護士以扎實的理論來為患者講解。同時患者更期待可信賴的醫務人員為他們及時準確的治療和護理及治愈后提供相關保健知識，因此護士必須具備淵博的知識。

過硬的技術：患者不但希望護士有熱情的服務，更希望有高超水平，這就要求護士具有良好的業務素質和責任心，護士過硬技術能增加患者信任。

護士要有良好的職業道德和敬業精神，護士不僅應該具有扎實的理論基礎，豐富的臨床經驗、熟練的技術操作技能，還必須具備高尚的的思想境界和良好的職業素質。這些都可以增強護理人員的責任心和榮譽感，增加患者對護士的信任感，使護患關系更加密切。

熟練掌握溝通技巧

醫護人員語言行為不當或過失會給患者造成不安全感或不安全結果，通常造成醫療糾紛，所以，無論是入院介紹還是為患者作各種治療、心理護理、健康教育指導都必須先用語言和患者溝通。

語言性溝通：①禮貌性用語：語言可以暖人也可以傷人。同樣一句話，不同的語氣和方式會產生截然不同的效果。護患之間平等的交流、互相信任，讓人感到親切。在護患關系中，護士能否用禮貌性語言是關鍵。②安慰性語言：是護士常用的護理手段，使患者感到溫暖、體貼、消除患者緊張情緒。③解釋性語言：使患者信任與合作。由于患者痛苦，性格暴躁，易遷怒于護理人員，應認真聽，給予同情和安慰。④針對性語言。⑤保密性語言。⑥溝通語言要引人而異，不同文化層次、不同年齡、不同疾病的患者應采用有針對性的語言文字內容和表達方式以求讓患者充分理解，順利的進行溝通。

非語言溝通技巧：①學會傾聽和沉默：在護患溝通過程中，護士要善于傾聽和沉默。整個討論過程中，護士要用認真而關注的表情注視對方，伴隨患者訴說的語言、聲調、表情等增加點頭和眼神關注，使患者感覺到你不僅在聽而且體會到他的心情。沉默會給患者以充分的思考及調節的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情。②護士要用恰當的面部表情和身體姿勢：與患者交流時目光要注意患者，應對患者有微笑、鼓勵的目光，使其感到護理人員的熱情和真誠。③提供有關健康信息，進行健康教育。患者住院期間，護士與患者交流遠大于醫生，交流的困難程度也遠大于醫生，所以護士應隨時隨地提供健康教育及信息，包括用藥指導、飲食指導以及心理安慰，使患者了解自己的病情、治療方案等，消除陌生感而配合治療。

一般性溝通

從患者入院時，護士向患者進行自我介紹，使護患雙方了解，使患者產生對責任護士的信任。護士通過溝通了解患者的需求，制定護理計劃，減少患者焦慮和緊張。

換位思考的溝通技巧

交談時的態度要有禮貌，使用恰當的稱呼。交談結束的技巧，在患者的話題告一段落時，應說些鼓勵的話，作簡短的交談后再結束，除非緊急事物外，否則不可突然停止交談，這樣會使患者產生疑慮，影響下次交談。

治療性溝通

患者入院后根據醫生的初步判斷，通過溝通了解患者的病情、情緒、營養、睡眠等為患者提供較全面的健康指導。在進行各種護理操作前后向患者講解相關知識，講解操作的目的和意義、配合方法和操作后的注意事項。

特殊情況下的溝通技巧

易激動不合作的患者，要與患者家屬溝通，了解患者的性格，制定護理計劃，在患者情緒穩定時與其溝通。

與病情嚴重的患者溝通，交談時語言盡量簡潔易懂，與患者貼近距離，安慰患者樹立信心，安心治療，避免在患者床旁談論病情。

與悲哀、抑郁的患者溝通，應用溝通中鼓勵發泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧。對患者表示理解、關心和支持。交談時注意以親切、和諧的態度提出一些簡單的問題對患者的反應給予多一些的關注，使其感到關懷與重視。

討論

溝通既是一種科學的工作方法也是一門藝術，其目的是為了患者提供更優質的護理服務，通過溝通滿足了患者及家屬合理要求，提高了患者滿意度，護患糾紛也明顯下降，醫院經濟效益和社會效益同步增長。