患者滿意度調查在手術室護理質量管理中的應用

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，患者的實際需求和價值觀念在不斷更新，護理質量面臨著需要持續(xù)改進的問題。手術對于每位患者來說都是一件恐懼和痛苦的事情，尤其在進入手術室后，由于沒有家人的陪護，患者更加容易感到無助和孤獨。因此，此時更加需要手術室護士的全面護理［1］。對2010年的擇期手術患者(全麻患者除外)進行了滿意度調查，現將結果報告如下。

資料與方法

2010年1～12月?lián)衿谑中g患者660例(全麻患者除外)，男389例，女271例，年齡8～90歲。其中胃腸外科160份，泌尿外科94份，產科90份，骨科76份，婦科73份，肛腸外科50份，肝膽外科45份，乳腺外科37份，神經外科35份。

方法：采用自制患者滿意度調查表進行調查。內容包括：手術室護士服務態(tài)度、護患溝通方式、手術室環(huán)境、術前宣教的內容、操作前準備情況、技術水平、與醫(yī)生配合度、手術體位擺放是否舒適、保護隱私、人文關懷等10個方面。按照等級評分，即非常滿意、滿意、一般、不滿意，分值分別為4分、3分、2分、1分，分值越高滿意度就越高。問卷最后設有一個開放式問題，提出對科室工作的建議和意見。每個月由手術室護士在患者手術后第3天攜調查表到患者床邊，用通俗的語言進行解釋說明，患者當場填寫后收回，有效回收率100%。對調查結果進行統(tǒng)計分析，針對結果護士長組織分析存在的問題，并提出改進措施并加以落實。并在第2個月進行對照追蹤，檢查落實情況，保證護理質量的持續(xù)改進。經過系統(tǒng)分析后，病人的滿意度每個月在逐漸提高，并且持續(xù)在較高的水平狀態(tài)。

結果

手術患者對手術室護理服務滿意度評分情況：手術患者對手術室護理服務滿意度比較滿意，其10個方面的滿意度評分分別為：服務態(tài)度9.15±0.53分，護患溝通8.78±0.65分，術前宣教8.98±0.69分，操作前準備9.16±0.76分，環(huán)境9.37±0.38分，技術水平8.98±0.69分，與醫(yī)生配合度9.25±0.53分，手術體位擺放8.57±0.76分，保護隱私8.68±0.69分，人文關懷8.46±0.76分。

護理質量持續(xù)改進后患者滿意度的比較，下半年的滿意率比上半年的有了明顯的提高。見表1。

討論

護士的服務態(tài)度欠佳與溝通技巧的缺乏，都會造成患者的誤會和不理解，有時一件很小的事情由于解釋的不清楚，往往會給患者造成恐懼、焦慮的心理，這將會影響患者的生命體征及配合的程度，嚴重時還將影響手術。因此，手術室護士應在手術前對患者進行術前訪視，了解患者的一般資料，通過熱情誠懇的語言進行交談，同時要觀察患者的表情、語言及行為，了解患者的心理狀況和需求。護理人員應使用通俗易懂的語言向患者講解麻醉的感覺及配合方法、手術前的注意事項、手術目的、方法、手術體位、介紹手術環(huán)境等，認真傾聽患者的訴說，做出必要的心理疏導，消除患者的緊張情緒。術前有效的訪視能使患者建立對手術的信心和對醫(yī)務人員的信任，同時感覺到醫(yī)務人員對自己的關心和重視，有利于其更好的配合手術［2］。

護士的技術水平也是影響患者滿意度的因素，由于2009年招收了一批年輕護士，留置針的穿刺技術欠佳，一些技術水平還未達到要求，各種醫(yī)療器械及儀器的操作還不夠熟練，增加了患者的痛苦，使患者產生不安全感。因此提高護士的業(yè)務能力很重要，采取規(guī)范化的培訓，是每一位手術室護士不斷地提高技術水平，提高整體的護理質量。

注意保護患者的隱私及全程給予人文關懷也非常重要，由于手術室環(huán)境的要求，溫度要保持在22～24℃，而病人經常因為麻醉或消毒而不能穿衣服，這樣患者就會感覺到很冷，要及時給予蓋被，給予關心體貼、保護患者的隱私，維護患者的自尊、維護患者的自主與隱私。在手術過程中要學會換位思考，積極響應醫(yī)院“一切以患者為中心”的號召，關心、關愛、尊重自己所護理的對象，讓每一位患者都達到滿意。

患者滿意度調查是醫(yī)院等級評審、醫(yī)院管理年活動以及醫(yī)院管理評價中檢驗護理質量的重要指標之一，是手術室護理質量持續(xù)改進的基礎，也是護理質控活動中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。通過滿意度調查，能及時發(fā)現工作中的薄弱環(huán)節(jié)，不斷改進工作，完善制度，及時發(fā)現和糾正錯誤，提高自身的業(yè)務水平，滿足手術患者的需求，有利于實現護理質量的持續(xù)改進。根據調查結果，及時加強薄弱環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮手術患者滿意度調查的效能，保證手術患者平穩(wěn)的渡過手術期，使患者對手術室滿意度達到更高的水平。

參考文獻

1 郭子君.手術室患者全程人文關懷護理的實施.護理學雜志，2009，24(12):56-58.

2 李群.非全麻手術患者滿意度調查及護理干預.中國實用護理雜志，2010，26(12):59.