流程管理在急診留觀室護理安全管理中的應用

急診留觀室是一個眾所周知的高風險單位，收治的患者病情復雜，不確定因素多、時限短、重癥患者聚集，并幾乎涵蓋全部醫學學科，是醫療糾紛的高發單位。為有效減少或遏止糾紛，我科近年來應用了流程管理方法，針對急診留觀室的高風險環節，設計和優化工作流程，組織學習培訓后應用于臨床。實施流程管理后，保障了護理安全，患者及護士滿意度提高。

資料與方法

我院為一所三級甲等綜合性醫院，急診科護士24名，留觀量每個月5500～6500人，搶救人數每個月350～500人。

方法：

⑴流程的設計與優化：首先，在總結科室已往經驗、借鑒其他醫院或本院其他科室經驗及臨床護士安全隱患報告的基礎上，研究歸納急診觀察室的高風險環節，經研究，發現我院糾紛事件及安全隱患集中于輸液、輸血、無名氏處理、留觀、轉科(檢查)5個環節上，故針對這5個高風險環節我們重新優化設計了5套工作流程，分別是：急診輸液工作流程、急診輸血工作流程、急診無名氏處理流程、急診留觀工作流程、急診患者轉科(檢查)工作流程，并反復討論、更改、完善，力求簡明扼要、條理清晰、責任明確、措施實用。同時，我們根據流程需要和我科實際，設計了相關的配套表格，如留觀護理記錄單、患者留觀知情同意書、無名氏交接單、無名氏物品清單、急診轉科交接單、院外交接單等。另外，由于我科收治全院各科的留觀患者，護士掌握各科所有藥品知識的難度較大，也不符合客觀實際，為解決此問題，我們將各科常用藥品的劑量、用途用法、注意事項等，按消化、循環、呼吸、泌尿、神經、內分泌等各大系統分別整理成“急診科藥品使用簡表”并上墻，在輸液流程中，明確規定，配藥前及注射前，必須查找該表后再操作，以保證用藥安全。

⑵學習及培訓流程：在科室的質量控制例會上，將打印成冊的流程材料發給每名護士，并加以講解答疑，要求每名護士在規定時間內掌握，并將流程掛于科室明顯位置，方便護士記憶，學習課上進行模擬演練，晨會抽查掌握程度。

⑶流程的臨床應用：將流程作為護理工作的指導，要求護士嚴格按流程工作，提高工作效率，各負其責，避免遺漏及疏忽，實行人性化護理，提高患者滿意度，護士長及質控小組成員按流程監督檢查工作，出現問題及時反饋。

⑷總結經驗，逐漸完善流程：在流程實施過程中，根據患者需求和遇到的實際問題，在質控例會上進行反饋，并提出整改措施，不斷改進和完善流程。

結果

應用流程管理后，護理安全取得了良好成效，急診留觀室糾紛率由原來的0.021%降至0.007%。

留觀患者較滿意：患者表示能夠得到快速、便捷的護理服務，滿意度由原來的90%上升至96%。護士經常巡視、有效核對，專人陪檢、護送入院，增加了患者的安全感；注射票掛于床頭，護士簽字，增強了護理的透明度；反復的疾病知識及注意事項講解和強調，提高了患者對自身疾病的認識，對醫院的信任增加，減少了盲目行動導致的不良后果。

急診護士較滿意：按流程工作，條理清晰、分工明確、責任到人，工作流暢，并制度化，工作效率提高，并且，這種可操作性強的流程，有效地提高了護士的依從性，從而降低觀察室安全事件的發生；護士法律知識及安全意識得到了提高；流程真正實施，涉及每個護士，故護士愿意主動參與質量管理，上報隱患，并提出防范建議。

討論

流程管理是20世紀90年代企業界最早提出并應用于企業管理的一種新的管理思想和管理方法，是一種以規范化的構造端到端的業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化方法［1］，應用于急診留觀室安全管理，起到了提高工作效率，保障護理安全，提高護患滿意度的作用。但是，隨社會的發展，新情況、新問題的出現無法避免，故應將流程管理納入到質量持續改進活動中，全員參與、群策群力、集思廣益，不斷優化或出臺新流程，以滿足臨床實際需要。

參考文獻

1 彭雪娟，崔妙玲，鄧家忠，等.流程管理在護理質量管理中的應用［J］.廣西醫學，2011:356-358.