腫瘤科護(hù)患糾紛原因分析及防范措施

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，人們維權(quán)意識和法律意識的不斷增強(qiáng)，同時(shí)，腫瘤患者又是一個(gè)特殊的弱勢群體，身體和心理都比較脆弱，護(hù)理人員在工作中如稍有不慎，很容易引起護(hù)患糾紛，為了避免和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者的滿意度，創(chuàng)造和諧的護(hù)患關(guān)系，現(xiàn)將近年來護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析總結(jié)如下。

常見原因

部分護(hù)理人員法律意識淡漠，自以為是，認(rèn)為糾紛與己無關(guān)，服務(wù)觀念落后，服務(wù)意識仍停留在傳統(tǒng)的護(hù)士只是簡單地打針、輸液、發(fā)藥、機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，不能真正的做到以患者為中心，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)只是在口號和形式上，導(dǎo)致患者不滿。

護(hù)理人員素質(zhì)參差不齊，個(gè)別護(hù)士主動服務(wù)意識差，工作責(zé)任心不強(qiáng)，態(tài)度生硬霸道，語言粗魯，不懂得服務(wù)技巧，引起糾紛。

科室年輕護(hù)士多，80%都是80后、90后，個(gè)別還是獨(dú)生女，在家嬌生慣養(yǎng)，脾氣任性，不懂得如何調(diào)整心態(tài)控制自己的情緒，遇上挑剔的患者和家屬很容易引起矛盾。

醫(yī)療費(fèi)用開支大，由于腫瘤新藥特藥的應(yīng)用，加之大多化療藥和抗癌藥及輔助用藥價(jià)格比較昂貴，部分農(nóng)村患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重，承受不起高額的醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，加上收費(fèi)不合理或欠規(guī)范，日清單不明白時(shí)，患者及家屬就容易找茬挑事。

護(hù)患溝通不及時(shí)不到位，如遇上欠費(fèi)問題催款時(shí)語言不當(dāng)或解釋不耐心不清楚，也容易引起糾紛。

患者及家屬對治療的期望值過高，腫瘤患者情緒易激動，同時(shí)身心和病痛的折磨或者病情惡化不能得到有效控制時(shí)，家屬又不理解，容易把矛盾指向護(hù)士，產(chǎn)生不滿。

患者法律意識增強(qiáng)，加上社會媒體報(bào)刊對醫(yī)療案件和各種違規(guī)行為的曝光，造成對護(hù)理人員的不信任感，也會引起糾紛。

腫瘤晚期患者護(hù)理難度大，加之個(gè)別年輕護(hù)士技術(shù)操作不熟練，給患者增加了痛苦，又不能認(rèn)輸?shù)狼福瑧B(tài)度又不謙虛，也容易激化矛盾。

防范措施

定期對護(hù)理人員進(jìn)行醫(yī)療法律法規(guī)知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高法律意識和主動服務(wù)意識，真正把優(yōu)護(hù)工作落在實(shí)處，使患者體會到實(shí)惠和滿意。

不斷提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，提高護(hù)士品味，加強(qiáng)工作責(zé)任心，護(hù)理管理者要鼓勵護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平。

加強(qiáng)護(hù)患溝通，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，培養(yǎng)溝通藝術(shù)，特別是年輕護(hù)士要注意控制自己的情緒，不能把個(gè)人情緒帶到工作中去，要學(xué)會察言觀色，因人而異，同時(shí)要經(jīng)常換位思考，盡可能滿足患者提出的合理要求，最大限度地達(dá)到患者滿意。

科室應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范合理收費(fèi)，實(shí)行價(jià)格公示，增加費(fèi)用透明度，當(dāng)患者及家屬對醫(yī)療費(fèi)用有疑問時(shí)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)核對，做好解釋工作，恰當(dāng)處理矛盾隱患，防止事態(tài)蔓延。

催繳款時(shí)要注意語言技巧，態(tài)度和藹謙虛，不要高高在上，不講方式，還可以讓管床醫(yī)生協(xié)助催費(fèi)，同時(shí)醫(yī)護(hù)患之間應(yīng)多做溝通，在患者入院時(shí)就把大致費(fèi)用給予告知，使患者及家屬提前做到心中有數(shù)，不至于盲目欠費(fèi)。

醫(yī)護(hù)之間要做好配合，做好患者病情預(yù)后和治療效果的告知，簽署知情同意書，降低期望值，并要反復(fù)多次向患者的多個(gè)家屬進(jìn)行溝通，使之充分理解。

嚴(yán)格按照醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程工作，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，依法執(zhí)業(yè)，文明行護(hù)。

加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高操作技能，練就扎實(shí)的基本功，使工作得心應(yīng)手，增加患者滿意度。

隨著社會的發(fā)展，患者在就醫(yī)過程中，對護(hù)理人員提出了更高的要求，良好的技術(shù)和廣博的知識是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶，熟練的技能可以使患者產(chǎn)生信任感，贏得患者對護(hù)理工作的理解和支持，是建立和維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)［1］。

參考文獻(xiàn)

1 楊貞.規(guī)范護(hù)理服務(wù)，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系［J］.臨床醫(yī)學(xué)，2007，20(5):847.