護士長在醫院服務營銷中的作用

關鍵詞護士長醫療服務營銷作用

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.27.274

隨著醫療市場競爭的日益加劇，醫院要想在激烈的競爭中站穩腳跟再求發展，營銷已成為醫院的一種職能。擔任護士長20余年，從事市場營銷工作10年。就如何率領全科醫務人員進行服務營銷，把醫院份額做大做強，談一點個人體會。

轉變護理觀念，變被動服務為主動服務

醫療服務營銷是醫院人員、服務過程、服務設施構成的新的服務營銷組合，它對吸引患者前來就醫起到非常重要的作用。其中人員包括醫院員工、患者和管理者。護士長是科室的管理者，首先要轉變醫療服務只靠技術質量，不需“推銷”的觀念，要走出醫院，進社區、下基層。先與社區衛生服務站或居委會取得聯系，然后組織科室人員，利用周末或節假日休息時間深入社區，深入基層，開展健康教育、進行健康咨詢，對慢病患者進行用藥指導、康復指導。給社區服務站醫務人員講課等，即提高了醫院在周邊的影響力，鍛煉了護理隊伍，又幫助社區居民提高了防病、治病的意識，彌補了社區衛生服務站人員的不足。達到三方受益。

進行換位思考，構建新型和諧的護患關系，建立誠信服務，贏得患者的信任。

提供個體化和個性化的服務，滿足患者和家屬多層次的要求。

正確對待投訴，樹立“投訴是金”的觀念，認真對待每次投訴、每個抱怨，對每個住院患者或特殊的門診患者要征求他們的意見，把患者的真實感受記錄下來，對存在的問題及時有效的解決，并杜絕類似事件的發生。

提高護理素質，培養溝通技巧

護理工作是多元化的，涉及知識面廣，護士長對護理服務過程要進行有效管理，護理服務過程中任何活動都與營銷有關，都會影響患者對醫院服務的感知。只有全體員工都有營銷意識，才會在工作中落實營銷理念，才能把患者當成衣食父母。

要學會向患者推介自己和他人，主動介紹科室醫生、護士、科主任和護士長，把自己和他們的技術能力、專長、優勢向患者介紹。鼓勵患者對我們的服務進行評價和監督。

醫院環境和設施的推介，醫院環境、醫院的服務設備是患者評價醫療服務優劣的重要標準。患者對醫療質量的感知經常是通過對醫療設備、服務環境等有形物的觀察。護士要掌握醫院的醫療設備購進信息，對設備的功能要熟悉，在護理服務時進行推介，主動介紹醫院的科室組成、環境設施的配備，讓患者盡快熟悉環境，知道我院能治什么病，有哪些診療科目等。

護理工作做到無縫隙服務

患者入院由門診電話通知出入院管理處，管理處的護士陪同辦理各項入院手續，然后再陪同患者進入病區。住院期間提供良好的治療和護理及有效溝通。出院時制定詳細的出院指導、康復計劃，送患者出院。出院后電話隨訪。對每位患者護士要了解他們的需求，掌握病情和心理變化，清楚患者的診斷、治療和各項檢查情況。清楚患者的經濟能力和費用情況，這樣才能為良好的治療和護理提供保證。

科室的自我營銷

請知名專家查房、會診或講課，樹立技術品牌的形象。

定期舉辦趣味活動，鼓勵患者參加，并發放小紀念品。

住院期間遇上患者生日時送上鮮花和蛋糕。

出院時送上由科主任和護士長簽名的祝福卡及科室服務項目的明信片。

討論

醫院要在市場中生存，就不能沒有患者，而如何吸引患者前來就診，是醫院服務營銷所要解決的問題。作為一個中小型綜合性醫院，在管理上要突出以人為本，服務方式上突出人性化，技術上做到精益求精，環境清潔干凈、溫馨舒適。同時要做好以下幾點；看別人所看不到的，想別人所想不到的，悟別人所悟不到的，學別人所學不到的，做別人所做不到的。樹立醫院全員營銷意識和整合營銷觀念。加大醫院內部和外部的宣傳，從技術營銷、服務營銷、差異化特色營銷做起。創建護理營銷品牌，堅持不懈，以滴水穿石的毅力。每個人都會成為優秀的醫療服務的營銷者，使醫院獲得更大的發展。