臨床護理糾紛的原因及對策

關鍵詞臨床護理糾紛原因對策

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.27.318

隨著患者自我保護意識和法律知識的提高，對護理工作的要求也越來越高，為了減少或避免護患糾紛，創建和諧的護患關系，現將臨床護患糾紛的原因進行分析，并制定相關的防范措施，將護患糾紛的發生降到最低。

原因分析

護理工作不到位，服務觀念不強：年輕護士大多是獨生子女，缺乏奉獻和慎獨精神，工作應付差事，以完成工作為目的，缺乏責任心，耐心，態度冷漠。對患者的需求不能及時解決，行動遲緩，如更換液體不及時。

業務技術水平低：護理知識掌握不全面，專業技能不扎實，遇到情況不能獨自做出正確判斷，易引發護患糾紛。

護患溝通不暢：護士忙于繁雜的護理工作，與患者交流時間少，護士的言行、舉止不當，如語氣生硬，態度冷談，告知行為不規范或健康教育不到位都有可能產生糾紛。

自我保護意識淡薄：護理人員的法律意識淡薄、對護理記錄的重要性認識不夠，護理記錄隨意性較大，回顧性記憶記錄內容不全、不及時，漏寫、涂改等均易引發糾紛。

社會心理因素：人們的法律意識不斷增強，大部分人認為在醫院也是一種消費，認為消費了就要受到相應的服務，消費了就要有滿意的答案，否則就要求賠償來解決問題，在這種心理下增長了人們的糾紛意識。

各項檢查治療流程復雜，收費高，患者及家屬對醫院環境、疾病治療情況不了解，各部門缺乏相互的配合、溝通，造成患者及家屬往返、等候，引起患者及家屬的不滿導致糾紛。

對策

規范職業行為，塑造良好的護士形象：護士的形象在護患溝通中起重要作用。要求著裝整潔，注重言談舉止，不要動不動就把“對不起、我很抱歉”。這句話掛在嘴邊，針對患者的質疑張口就道歉，等于把自己置于患方的對立面，應站在患者的一邊，換位思考，以贏得患者的信任和尊重，取得雙向合作。

加強專科知識的學習及技能訓練：加大“三基”培訓，熟練掌握各項操作技術。加強專科知識的學習，提高專科理論和技能水平，熟練掌握常見病及多發病的癥狀、治療、用藥、護理，用過硬的知識和技術贏得患者的信任。

增強服務意識：在臨床工作中，也許數次、數十次地被患者或家屬傳呼，而實際上患者的病情沒什么變化或不需要我們進行處理，但不要麻木，不要倦怠，也許下一次傳呼，病情就有實質性的變化。千萬別草率說句沒有事、不要緊打發了事，不耐煩的一句話，可能會釀成患者及家屬的不信任。熱情接待每一位患者，詳細介紹病區環境、住院規章制度及主管醫生護士，講解疾病的注意事項及相關指導，耐心解答患者的疑問，多深入病房，及時找患者及家屬溝通，將不滿情緒消滅在萌芽狀態。

注意交流技巧，講究溝通的藝術：護士在與患者溝通時盡量掌握患者的各種情況，清楚地了解什么內容是患者所需要的，患者能否理解，能否接受，要適時適地，適病情進行溝通。可以利用更換液體、治療時，經常與患者交談，多用委婉商量的語氣，常用“你好”、“請”、“謝謝”等禮貌用語。正確使用微笑語，和禮貌用語結合在一起，從視覺和聽覺上傳遞真摯的情感，增強溝通效果。簡短的問候、贊美，使患者感到親切，消除了緊張陌生感。通過交談，護士能及時了解患者的信息，及時處理患者的問題，滿足患者的需求，給予恰當的心理護理及康復指導。以寬容的態度對待挑剔的患者及家屬，對家屬的抱怨、遷怒、疑問要及時給予合理解釋。對某些無理要求，要堅持原則，避免與其正面沖突，站在患者的立場，來判斷自己如何幫助他們。盡量減少或消除其過激行為，防止事態擴大，努力化解矛盾使糾紛降到最低限度。

加強防范意識：認識工作中的潛在法律問題。嚴格執行三查七對，防止由于疏忽、不慎給患者帶來不應有的痛苦和損失。嚴格遵守《護理文件書寫規范》，加強學習，強化法律意識，提高護理記錄的質量，以保證護理記錄書寫的準確性和真實性。

嚴格執行各項規章制度和操作規程：操作前后必須做必要的解釋，特殊檢查和治療，有創操作，必須向患者及家屬解釋清楚，嚴格執行各項規章制度和操作規程，并讓其簽字，嚴格執行醫囑，認真查對，嚴格保護患者隱私。杜絕工作中的隨意性和盲目性。

患者住院后的各種檢查均由醫護人員陪同下完成，患者對費用產生的疑問，護士要耐心解答。注重維護患者權利，注重誠信服務，堅持合理收費，保護患者利益，減輕其負擔。

敢于面對不回避

如果出現醫療糾紛，護士首先要穩定情緒，冷靜判斷，如是護理人員的過錯，應主動承認自己的過失、化解矛盾。如出現非過失性糾紛，要敢于堅持原則，對患者的無理要求耐心解釋說服，及時采取正確的取證措施，以作為處理糾紛的依據。發生糾紛要先行報告，一般情況下應首先報告護士長和主管醫生，及時向患者或家屬解釋。在處理糾紛的過程中，態度要真誠，以理服人，防止事態激化。

隨著人們物質生活和精神文化程度的不斷提高，法律觀念和意識不斷增強，患者對醫院護理服務質量提出了更高的要求。如何提高醫院護理服務質量，減少護理糾紛已成為護理管理的重要任務。通過對常見護理糾紛的原因分析，提出預防及管理對策。能提高護理服務質量，有效減少護理糾紛和護理差錯發生，確保護理安全。護理糾紛是因為對未定性或已定性的護理問題，醫院與患者及其家屬之間發生的糾葛，對過失等有不同看法，在未作出結論之前，稱之為護理糾紛。護理

糾紛管理是指對患者、工作人員、探視者面臨傷害的潛在風險進行識別、評價并采取正確行動的過程。有效地預防護理糾紛可以幫助護理管理者抓住工作的重點，將主要精力集中于重大風險上，將工作方法從被動轉變為主動防范。為了杜絕事故、減少差錯、確保患者安全。對臨床護理工作中常發生的護理糾紛進行原因分析，制訂并落實各項管理措施，以達到全面提高臨床護理質量的目的。

患者入院時，對醫院環境陌生，患者獨自在醫院接受各種檢查和等待手術，對他們而言是恐懼，以熱情而誠懇的語言接待他們，患者就產生安全感、親切感和信任感。作為一名護士要將知識、技術、愛心融進護理工作中，以一顆愿意改變的心和一雙愿意工作的手，不斷思考、改進，通過為患者提供溫馨，細心，愛心，耐心的服務，贏得患者的尊重和認同，才能有效避免護患糾紛的發生。