急診護(hù)理工作的問題與對策

關(guān)鍵詞 急診 問題 對策 護(hù)理

急診科作為醫(yī)療急救場所，面對的是病情復(fù)雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾病及遭受意外的人群，病情變化中交織著多種因素^［1］，急救護(hù)理工作質(zhì)量是衡量一所醫(yī)院應(yīng)急能力、服務(wù)質(zhì)量、整體水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。急診護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量直接反映醫(yī)院的整體水平，醫(yī)療制度的改革給護(hù)理工作提出了更高要求，提高整體護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)，從而獲得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深化，社會主義市場經(jīng)濟(jì)的逐漸建立，人們的價(jià)值觀和利益格局也發(fā)生了改變^［2］。如何做好急診護(hù)理工作已成急診科工作的重點(diǎn)，針對本科急診護(hù)理工作中存在問題并做出相關(guān)的對策。

急診護(hù)理工作在新時期面臨的問題

醫(yī)療投訴，糾紛增多改革開放以來，人們的衣食住行問題已基本解決，對自身健康投以較大的關(guān)注，特別是在市場經(jīng)濟(jì)的影響下，近年來人們看待醫(yī)患關(guān)系時，把醫(yī)療服務(wù)活動視為單純的經(jīng)濟(jì)交往，即商品關(guān)系，使得醫(yī)療活動與患者的健康權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)。當(dāng)醫(yī)療的效果與患者的期望值相背馳時，即發(fā)生醫(yī)療投訴或糾紛。另一方面，醫(yī)生護(hù)士在接診時，服務(wù)態(tài)度簡單粗暴、解釋工作不耐心等，也是引起投訴和糾紛增多的原因之一^［3］。

留觀患者增多，護(hù)士超負(fù)荷工作隨著我院醫(yī)保制度的出臺，據(jù)調(diào)查我院的來急診就醫(yī)者中，更加突出了以老齡、慢性病為主，尤以危重者居多。由于大部分就診者需留院觀察治療，其結(jié)果造成急診觀察室的床位供不應(yīng)求，只有靠加床來緩解人多的矛盾，以我院急診為例，有固定的留觀床數(shù)41張，但實(shí)際上每天留觀人數(shù)達(dá)70人左右，最多時達(dá)86人。在護(hù)士人數(shù)按41張床位編制配備的情況下，加床患者的治療、護(hù)理工作，只能靠加班來完成。長期的超負(fù)荷工作致使許多護(hù)士患有神經(jīng)性耳聾、血尿、胃潰瘍等多種心身疾病^［4］。

護(hù)理隊(duì)伍年輕化，處理問題的綜合能力差據(jù)統(tǒng)計(jì)，急診室等特殊科室的熟練護(hù)士培訓(xùn)周期4～5年，而目前，急診護(hù)理隊(duì)伍中工作年限在3年以下的護(hù)士占急診護(hù)士總數(shù)的60%，成為急診一線工作的重要力量。由于她們工作年限短，缺乏對復(fù)雜病情的判斷能力，缺乏處理特殊事件的應(yīng)急能力，缺乏與患者及家屬的溝通能力。急診患者就診的特點(diǎn)是單位時間內(nèi)患者比較集中，而就診的患者都認(rèn)為自己的病情比較重，迫切希望能優(yōu)先診治。在這種情況下需要護(hù)士有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，才能按照就診的先重后輕、先急后緩的原則及時的處置各類患者，而不引起爭執(zhí)。由于年輕護(hù)士普遍存在處理問題綜合能力不強(qiáng)的現(xiàn)象，致使一些簡單問題復(fù)雜化，造成了處理問題難，甚至影響就診秩序^［5］。

開放式急診醫(yī)療環(huán)境弊多利少急診工作的突出特點(diǎn)是搶救生命，而所收治的患者多數(shù)是病情兇猛，常常需要就地立即搶救，形成了開放式醫(yī)療環(huán)境。在這種開放式醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)護(hù)人員對患者所實(shí)施的搶救、治療、護(hù)理工作，家屬均親眼目睹，特別是當(dāng)危重患者搶救無效時，給同病房的患者和家屬加重了心理負(fù)擔(dān)。另一方面，隨著患者及家屬自我保護(hù)意識的提高，對在搶救治療中出現(xiàn)的一些問題，或者一些不理解的行為，都希望有個說法，有的甚至以此來擾亂正常的醫(yī)療秩序^［6］。

對 策

認(rèn)清形勢，更新觀念，提高服務(wù)意識隨著醫(yī)療市場的進(jìn)一步改革，患者需要醫(yī)院提供更新、更有價(jià)值的診療和服務(wù)。醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當(dāng)代醫(yī)療市場的發(fā)展，患者至上，以患者驅(qū)動為導(dǎo)向，使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵。只有認(rèn)清醫(yī)療改革的形勢，主動更新思想觀念，提高服務(wù)意識，才能在醫(yī)療服務(wù)市場競爭贏得患者^［7］。①禮儀服務(wù)、接診熱情急診護(hù)士是患者來院就診接觸到的第一位醫(yī)務(wù)人員，其儀表、言行、態(tài)度等，不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，也影響著患者及其家屬的思想情緒。首先從提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)著手，要求對待就診患者做到：儀表端莊、態(tài)度和藹，患者有求必應(yīng)、有問必答。對年老體弱、行動不便的患者主動給予幫助，對無家屬陪伴的患者給予全程服務(wù)。同時規(guī)范了急診護(hù)士語言服務(wù)，如接診時，注射處置前后，以及安慰危重、死亡者家屬時等常用語氣。開展禮儀服務(wù)以來，使急診患者的滿意率由過去的70%提高到95%，提高了25個百分點(diǎn)。②理順就診的各個環(huán)節(jié)急診是一個整體，護(hù)理人員要密切與醫(yī)生及其他臨床科室、醫(yī)療科室的聯(lián)系，有時還需要密切與陪伴的家屬和醫(yī)療網(wǎng)間的聯(lián)系。在各種聯(lián)系中護(hù)士往往發(fā)揮著直接或中介的調(diào)節(jié)作用，任何局部的停滯都會影響急診工作的正常運(yùn)行，因而理順各個環(huán)節(jié)，給患者提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是獲得患者滿意、減少投訴和糾紛的關(guān)鍵。為此，在雙休日和晚18：00～22：00特設(shè)1名護(hù)士長或組長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)的工作。同時，為了方便急診患者盡快熟悉急診布局，一方面在各診療室、檢查室等部門設(shè)醒目標(biāo)志；另一方面，對留觀的患者做好入院宣教，介紹就醫(yī)環(huán)境、程序及制度等。消除急診秩序混亂、工作不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

培養(yǎng)護(hù)士處理問題的綜合能力針對目前新護(hù)士多，處理問題能力差的特點(diǎn)，首先從更新護(hù)士知識著手，通過在崗培訓(xùn)，提高她們對病情的判斷能力、應(yīng)急能力，與患者和家屬的溝通能力以及處理問題的綜合能力。①加強(qiáng)急救理論學(xué)習(xí)急救醫(yī)學(xué)的迅猛發(fā)展，大量高精尖儀器設(shè)備和技術(shù)的應(yīng)用，需要急診護(hù)士不斷更新知識，才能跟上急救醫(yī)學(xué)的發(fā)展水平。為了培養(yǎng)專科人才，拓寬護(hù)士的知識面，采取請進(jìn)來、走出去的方法培養(yǎng)在職護(hù)士。利用教學(xué)醫(yī)院的優(yōu)勢，請專家教授講述新業(yè)務(wù)、新技術(shù)在急救中的應(yīng)用，選派年資高的護(hù)師以上人員參加全國、全省舉辦的各類急救護(hù)理學(xué)習(xí)班、護(hù)理論文交流會，及時了解新的學(xué)科信息。②加強(qiáng)急救技能培訓(xùn)新時期患者對醫(yī)療的需求，更重視服務(wù)的質(zhì)量，特別是對急救技術(shù)提出了更高的要求。要使全體護(hù)士達(dá)到搶救技術(shù)過硬、操作技術(shù)嫻熟，使患者及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感，除了熟練掌握15項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作外，對全體護(hù)士特別是新護(hù)士定期進(jìn)行急救技能培訓(xùn)，將急診常見“十大”疾病搶救預(yù)案制定為：1人搶救程序，2人配合搶救程序，3人配合搶救程序，并進(jìn)行急救情景演示模擬考核，訓(xùn)練護(hù)士應(yīng)激隨機(jī)事件的能力。對常用的急救儀器操作考核每年2次。以達(dá)到提高整體急救技能的目的。③加強(qiáng)培養(yǎng)護(hù)士與患者溝通能力“溝通”，也就是多與患者及家屬“說”。針對新護(hù)士普遍存在與患者及家屬溝通能力差的現(xiàn)象。要求無論是給患者治療、護(hù)理或是搶救，均要給患者或家屬“說”到位，取得良好的溝通。并請常年急診工作的老護(hù)士現(xiàn)身介紹與各類急診患者溝通的技巧，特別強(qiáng)調(diào)在與一些特殊的患者家屬，如：車禍傷、重危患者溝通時，要本著對患者高度的同情心，誠懇解答家屬提出的問題，以解除患者家屬焦急的心情，避免發(fā)生不必要的沖突。

綜合治理急診，減輕護(hù)士負(fù)擔(dān)針對目前存在著醫(yī)院減編，患者增多，急診護(hù)士長期超負(fù)荷工作的問題，采取對急診一線護(hù)士實(shí)行政策傾斜，除改善急診工作環(huán)境和夜班護(hù)士休息條件外，并根據(jù)急診護(hù)士工作年限每個月給予適當(dāng)補(bǔ)貼和提高晚夜班的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，實(shí)施彈性化、科學(xué)的排班制，加強(qiáng)繁忙時間段人員力量，充分發(fā)揮現(xiàn)有人力和物力的最大工作效率，引入護(hù)理工作微機(jī)網(wǎng)絡(luò)，使護(hù)士從繁忙的手工操作中解脫出來，相對地降低了勞動的強(qiáng)度。除采取上述措施外，綜合治理急診。減輕護(hù)士負(fù)荷還需要建立社會醫(yī)療管理機(jī)制，合理的分流患者到一級醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心。在患者選擇醫(yī)院就診時給予方向性引導(dǎo)。使得慢性疾患康復(fù)、保健在社區(qū)，感冒、發(fā)熱輕病在一級醫(yī)院，重危急癥在三級醫(yī)院，形成一個良性的就醫(yī)環(huán)境，不但可緩解急診患者多，無床位的矛盾，也使各級衛(wèi)生資源得以合理、充分的開發(fā)和利用。

對改進(jìn)急診醫(yī)療環(huán)境的建議據(jù)李立紅等對50例急診腦血管意外患者家屬焦慮相關(guān)因素的調(diào)查分析顯示，“常感到疲乏”是患者人急診后家屬出現(xiàn)頻率最高的癥狀（94%），并建議開設(shè)家屬休息場所。筆者認(rèn)為，這個建議可以推廣，開設(shè)家屬休息場所，一方面可解決急診開放式診療環(huán)境所帶來的弊端，另一方面，提供一個暫時停留的回避場所，可緩解家屬的心理壓力，又便于搶救治療工作的展開，此外也可采取將臨終患者相對集中一室的管理方法，以減輕對其他同室患者的影響。

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