優(yōu)質護理服務的實踐模式與成效

2010年10月在婦科等科室先后鋪開了責任制優(yōu)質護理服務病房，至今已有6個臨床科室開展優(yōu)質護理服務。現(xiàn)將我院近年來開展優(yōu)質護理服務的實踐經(jīng)驗與措施進行總結分析如下。

實踐模式

人力資源管理模式的轉變：①實行護士分層分級管理：各科病區(qū)實施護士分層分級管理，按照技術能力、理論水平、綜合素質分層分級，明確各級崗位職責，實行護理人力資源的管理模式。②轉變傳統(tǒng)的排班模式：實行APN排班、AN排班模式，并制訂了切實可行的基礎護理工作及健康宣教時間。③發(fā)揮績效管理機制，穩(wěn)定護理隊伍：運用績效杠桿機制，完善責任包干制的護理工作模式，進一步優(yōu)化績效考核的激勵機制。科室人員直接參與績效方案的制定，達成共識后實行績效分配，實現(xiàn)了績效分配向高技術含量、值夜班護士傾斜。院部對高風險特殊護理崗位給予政策扶持，提高護理人員的績效考核系數(shù)。對編外聘用護士實行績效同酬制管理，穩(wěn)定了編外聘用護士隊伍。明顯提高了護士的積極性，保證護理質量。④減少護士非護理工作時間，等同減少人力，減少護士非護理工作時間，真正落實將時間還給護士，將護士還給患者。⑤嚴把護士上崗準入制度關，確保護理安全。

臨床護理模式的轉變：①突破傳統(tǒng)的護理工作模式，實行“分組責任制”。根據(jù)醫(yī)院的實際在科室推行扁平化的護理管理模式，實行了小組制包干、護理組長負責、責任護士責任到患者的護理工作模式，責任分工細化，目標明確。由年資高、經(jīng)驗豐富的護士擔任組長，責任護士具體負責患者的護理工作的實施與落實。②提高專科護理質量內涵。各病區(qū)的專科護理重點是與專科疾病特點相結合，責任護士主動深入病房，完成各項護理操作，給予專業(yè)健康指導，及時與患者及家屬溝通^［1］。此外，各科室制定出各種健康教育資料，將健康教育貫穿于患者的入院到出院及出院后的指導。

護理質控模式的轉變：①實行護理部主任跟班查房制。護理部主任不定期深入病區(qū)了解病區(qū)交接班情況、基礎護理質量、護理操作規(guī)范執(zhí)行及護士長的管理水平，掌握臨床一線護理工作中存在的問題，提出有效的解決方法和改進措施，幫助護士長做好病區(qū)管理，提高護理內涵質量。②成立優(yōu)質護理病房考核質控小組，每月對優(yōu)質護理服務病房進行目標質控，將結果及時向上級領導和各科室進行反饋，讓全院從上至下了解優(yōu)質護理服務的發(fā)展動態(tài)。③利用好護理質控體系，確保護理安全。責任組長、護士長，每天上下班前要對病房的護理質量給予評價^［2］。確保醫(yī)療安全，減少護患糾紛，有效提高護理工作質量。

提倡人文關懷，提供婦幼衛(wèi)生特色服務：從去年開始推行“首問負責制”，護理操作過程中實行“三告知”。責任護士圖像上墻。病區(qū)每個月的工休座談會，或不定期詢問患者和家屬，讓患者提出他們心中的意見和建議，幫助提高，提醒平時我們看不見的問題。制作心形“健康賀卡”，介紹了產(chǎn)后相關母乳喂養(yǎng)知識、降消項目及產(chǎn)后盆底康復相關健康教育資料。完善便民措施，各個病區(qū)制定出入院流程圖，方便患者及家屬了解辦理手續(xù)。落實出院患者回訪，拓展護理服務內容。為達到護理服務的連貫性，把醫(yī)療護理服務由院內擴展到院外，乃至延伸到各個家庭，婦科、產(chǎn)科由病區(qū)護士為出院患者進行電話回訪，為患者提供超預期的服務。

服務成效

患者滿意：夯實基礎護理，通過生活護理的落實，滿足患者需求，提高了患者的舒適度；護士主動與患者交流，在治療、護理等方面給予患者及時指導，密切了護患關系，使患者感到舒心、貼心。產(chǎn)科紅燈呼叫率減至“0”，服務滿意率不斷上升。

醫(yī)生滿意：護士對于醫(yī)生制定的診療計劃能更加及時、準確、連續(xù)的執(zhí)行，醫(yī)護間的溝通更加順暢，協(xié)作更加密切，同時也增加了患者對護士的信任，使得醫(yī)護關系和諧發(fā)展，獲得醫(yī)生認可。

護士滿意：護士從以往的“要求我”轉變?yōu)椤拔以敢狻保瑸榱烁玫胤沼诨颊撸o士自身更具有緊迫感，主動積累專業(yè)知識，提高了護士病情觀察與分析能力、專業(yè)護理理論水平與實踐能力。得到醫(yī)生、患者的肯定，增加了護士的工作成就感。

討 論

實施以患者為中心的優(yōu)質護理服務，是提高護士職業(yè)素養(yǎng)和服務意識的途徑^［3］。目前，我們的工作離患者的要求還有差距，在護理管理中我們要不斷完善管理工作，同時要加強護士的培訓、強調護士自我控制。在操作技術上嚴格要求自己，積極參加各類業(yè)務學習及護理查房，提高綜合素質，才能更好地服務于患者。

參考文獻

1 萬盈璐，耿力，余莉華，等.扁平化管理在婦科優(yōu)質護理服務中的實施［J］.護理學雜志，2012，27（8）：43-44.

2 袁雪暉，周美英.對優(yōu)質護理在眼科實施后提高護理工作滿意度的分析［J］.吉林醫(yī)學，2012，33（19）：4225-4226.

3 馬穎，史麗榮.優(yōu)質護理服務在兒科病房中的實踐與效果評價［J］.全科護理，2012，10（3）：839-840.