CRM系統(tǒng)實施策略

【摘要】信息技術(shù)的不斷發(fā)展，為了在日益激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶變得越來越重要，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢，客戶關(guān)系管理逐漸成為企業(yè)整個營銷、銷售、服務(wù)等管理體系科學(xué)化運作的基礎(chǔ)，同時也成為企業(yè)提升核心競爭力、決勝競爭對手的重要手段。

【關(guān)鍵詞】CRM；客戶滿意度；終生價值；競爭對手；忠誠度

【中圖分類號】U264 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2012）09-0071-01

第一章 認識CRM

當前，人們對CRM（Customer Relationship Management）的理解有很多不同，有人提出，CRM是一種文化，一種思想，一種主義……，簡單來說，CRM是企業(yè)為了贏取新客戶、鞏固保留現(xiàn)有客戶以及增進客戶利潤貢獻度，通過與客戶的溝通來了解與影響其行為的方法。其實質(zhì)是實行一套以IT信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以客戶為中心的，一套新的業(yè)務(wù)流程與快速決策支持系統(tǒng)。CRM的指導(dǎo)思想就是對客戶進行系統(tǒng)化的研究，以改進對客戶的服務(wù)水平，其最終目標是提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機，為企業(yè)帶來更多的利潤。

第二章 CRM軟件選型

一、C1LM軟件要具備很強的流程定制功能

每個企業(yè)所從事的業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同，甚至一個企業(yè)內(nèi)不同的部門所從事的業(yè)務(wù)方向也不同，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)流程也會持續(xù)改進。根據(jù)公司業(yè)務(wù)的需要，定制符合自己需求的工作流工具在客戶管理系統(tǒng)中非常重要，CP3VI作為一種管理工具，必須具備很強的流程定制功能，以適應(yīng)公司靈活的管理需要。

二、C1LM軟件應(yīng)具有很強的開放性，易與其它系統(tǒng)集成

CP3VI系統(tǒng)需要與企業(yè)原有的信息管理系統(tǒng)進行集成和整合，實現(xiàn)信息共享，才能發(fā)揮其更大的效益。避免隨著信息化的建設(shè)，出現(xiàn)CP3VI系統(tǒng)與其它信息系統(tǒng)間信息孤島的出現(xiàn)，這就要求要求CP3VI系統(tǒng)必須具備強大的二次開發(fā)能力與接口技術(shù)。在選型時盡可能選一些產(chǎn)品線比較全面的供應(yīng)商，我們企業(yè)中可能還有其他很多軟件系統(tǒng)，如EILP、SCM、BI、PLM、OA、HR等，同一家公司出來的CRM系統(tǒng)和他的其他產(chǎn)品線的糅合性基本上都可以很好的解決，但如果不同軟件系統(tǒng)由不同的供應(yīng)商來提供，通常會有一些技術(shù)問題，如果要實現(xiàn)數(shù)據(jù)互換傳遞，就會存在接口的問題，由此，我們在選擇CRM系統(tǒng)時，一定要慎重考慮，明確將要實施的CRM系統(tǒng)，必須具備具有很強的開放性，易與其它系統(tǒng)集成。

三、CRM軟件應(yīng)具備良好的拓展性能，不能完全定制開發(fā)

企業(yè)的信息化應(yīng)用自身就很復(fù)雜，而且隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展策略等不斷的變化，要求所上的CRM系統(tǒng)必須具有良好的拓展性能，軟件的系統(tǒng)架構(gòu)要靈活，版本的升級或適當增加、刪除部分功能要比較方便。為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，選擇的原型系統(tǒng)應(yīng)具備客戶關(guān)系管理的基本業(yè)務(wù)功能或標準功能，如客戶信息管理、聯(lián)系人管理、潛在客戶管理、銷售管理、商機管理、競爭對手管理等基本功能。

四、CRM軟件本身的功能及技術(shù)特點適應(yīng)企業(yè)需要。

選擇的CRM軟件的功能模塊能否覆蓋企業(yè)業(yè)務(wù)的基本應(yīng)用？CRM系統(tǒng)中本身所融入的管理思想與模式是否與自己企業(yè)的現(xiàn)狀一致？企業(yè)在選型CRM時，一定要選適合的，不要以先進性為唯一標準，要選主流技術(shù)，并且在一定的期限內(nèi)處于相對穩(wěn)定、成熟、先進的產(chǎn)品。企業(yè)上CRM，是在購買一套CRM應(yīng)用解決方案，評判系統(tǒng)實施的成功或失敗的標準就是看其是否解決了企業(yè)已存在的問題、優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，是否提升了企業(yè)的核心競爭力，技術(shù)只是實現(xiàn)目標的一部分因素。CRM系統(tǒng)的實施強調(diào)的是一種管理理念，從設(shè)計公司業(yè)務(wù)的時候就把這作為目標。

第三章 供應(yīng)商的選擇

CRM供應(yīng)商的選擇和CRM軟件的選擇同等重要，對供應(yīng)商的選擇需要更綜合性的考慮，既要考慮供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品能否滿足企業(yè)對功能及技術(shù)的要求，也要考慮供應(yīng)商的實力、品牌以及供應(yīng)商的實施和服務(wù)能力。CRM軟件中的管理模式是否先進、是否科學(xué)、是否有前瞻性除了取決于供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗，在很大程度上還取決于供應(yīng)商的研發(fā)實力，不僅僅是技術(shù)研發(fā)實力，更多的是在管理學(xué)上的研究。總的來講，那些有多年的經(jīng)驗、諸多成功的案例、在未來的相當長時期內(nèi)能生存下來的公司是值得信賴的。另外，這個公司還應(yīng)該能夠很好地溝通，對于企業(yè)的要求和需求能很快地回應(yīng)，能提供良好的售后、售中和售前服務(wù)。

第四章 CRM系統(tǒng)實施方法

一、要讓項目簡化

現(xiàn)在很多的CRM軟件都設(shè)計的非常復(fù)雜，非常的龐大。要在一個比較短的時間內(nèi)，在企業(yè)中實現(xiàn)這么復(fù)雜的功能，對于任何企業(yè)都有難度。針對這種情況，筆者的建議就是分階段實施，以化解各個模塊的難度。筆者建議企業(yè)第一階段先上基本的CRM功能，如客戶信息管理，等客戶信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都管理好了，數(shù)據(jù)的準確率提高了，再開始實施第二階段的內(nèi)容。第二階段的內(nèi)容，如市場管理、營銷管理，等到這兩個階段完成之后，再上第三階段的內(nèi)容，如服務(wù)管理、客戶生命周期管理、客戶利潤貢獻率分析等等，在這些目標都實現(xiàn)后，再開始啟用數(shù)據(jù)分析與挖掘的功能。如此一步步的將整個CRM項目分解實施，最終實現(xiàn)CRM項目的實施成功。

二、要讓需求固定下來

在CRM系統(tǒng)實施前，應(yīng)詳細調(diào)研業(yè)務(wù)需求，仔細分析業(yè)務(wù)特點，確定解決方案。盡量避免項目實施到一半的時候，用戶突然提出新的需求，或者改變了原有的解決方案。同樣如果在項目實施過程中，用戶過多的提出新的需求或者對原有解決方案進行調(diào)整，不但會增加項目的難度與實施周期，而且還會大大增加項目的風險。如在需求調(diào)研及藍圖設(shè)計后，以書面簽字的形式來確認需求及解決方案，得到各級領(lǐng)導(dǎo)的批示，這可以在系統(tǒng)實現(xiàn)之前，再給用戶一次思考與反悔的機會。同時也可以引起用戶對需求的重視，打消他們朝三暮四的念頭。總之，實施顧問要采取一切必要的手段，將相關(guān)需求在需求調(diào)研及藍圖設(shè)計的過程中確認下來。如此的話，就可以在很大程度上降低項目的難度與失敗的風險。

三、要重視人的因素

在進行CRM系統(tǒng)的實施過程中，必須考慮人對新管理思想的接受過程，對新技術(shù)的接受過程。毫無疑問，缺少用戶的支持是CRM項目失敗的主要原因。像其它大型的、復(fù)雜的信息系統(tǒng)一樣，CRM系統(tǒng)涉及到公司內(nèi)很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如銷售、市場、服務(wù)、庫存、分銷等，它的實現(xiàn)離不開各工作崗位上的員工的支持、推動、努力和合作。獲得公司各級員工的支持對CRM的成功實現(xiàn)具有決定性意義。在CRM的實施中，時時刻刻不應(yīng)該忘記的一項工作是，使得公司內(nèi)與CRM有關(guān)系的人認識到CRM可以為他們帶來諸多的利益，并在項目的各階段都充分發(fā)揮相關(guān)部門的主觀能動性。這些工作將有助于減少CRM系統(tǒng)在實施中遇到的阻力，提高成功的可能性。

四、要做好項目計劃

要提高CRM項目實施的成功率，使項目達到預(yù)期目的，必須加強項目計劃的管控。項目計劃是項目實施中一項復(fù)雜的任務(wù)，是項目實施成功的關(guān)鍵保證。

項目計劃應(yīng)包括項目實施管理的所有項目計劃內(nèi)容，在項目實施前，就必須確定好項目實施的范圍計劃、項目進度安排計劃、項目質(zhì)量管理計劃、項目風險管控計劃、項目溝通計劃、項目資金計劃等。