淺談新形勢下對電力營銷中優質服務的提升

【摘要】電力營銷是電力行業運營發展中至關重要的一個環節，而優質服務是電力企業拓寬消費市場、打造服務品牌、保持生命力的根本途徑。電力企業作為大型的公共事業企業，直接關系國家能源安全的，要履行“服務黨和國家工作大局、服務經濟社會發展、服務電力客戶、服務發電企業”的社會責任。加強優質服務是企業贏得政府部門和社會大眾的支持與信賴、建造穩定的發展環境、最終實現社會和企業共同發展的必然要求。

【關鍵詞】電力營銷；優質服務；提升；對策

【中圖分類號】F405 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2012）09-0158-01

電力工業關系著國家能源的安全，是國民經濟的基礎產業之一。在今天市場經濟不斷發展的新形勢下，電力企業要想立足于市場，就必須轉變經營理念，采取各種策略來加強營銷。而在電力營銷中，企業要想獲得政府及社會的認可，提升企業的無形資產價值，就必須加強優質服務。

一、電力企業優質服務的重要性

電力企業要想在市場中搶占一定的份額，就必須進行改革，必須有所創新，開展更優質化的服務。所謂的優質服務就是指，在營銷過程中采取多種方式，盡可能的為廣大客戶提供更方便、更快捷和更高效的服務，使電力企業擁有更高的信譽度，增強企業競爭力，從而獲得更高的效益。優質服務是電力產品中的重要組成部分，在電力營銷中也占有重要的地位。其主要表現有以下幾點：

1.1 優質服務是企業承擔經濟和社會責任的客觀要求

電力企業跟人們的生活息息相關，不僅要維護電網穩定，保證人們的正常生產生活，更要注重服務，要參與社會經濟建設。企業不能一味地追求利益的最大化，更多的是要考慮社會責任，企業需要增大服務成本來適應激烈的社會競爭環境，而優質服務則是電力企業承擔責任的保證。

1.2 優質服務是電力企業的重要組成部分，也是營銷理念的重要組成部分

一個企業只有內外兼抓，保證內部管理的同時做好服務，才能在外面樹立良好的形象，才能讓客戶滿意。

1.3 要想保證電力企業經濟持續健康發展，就必須注重優質服務

企業要想降低企業成本，有效地減少電網事故，就必須注重優質服務，這樣才能促進經濟的持續健康發展。

二、電力營銷中優質服務存在的問題

現今，電力營銷中存在的最大問題就是服務觀念淡薄，服務手段落后。在社會主義市場經濟體制下，企業之間競爭激烈，電力企業要想在激烈的市場競爭中占得一席之地，得到生存與發展，必須為用戶提供優質貼心的服務。但電力企業長期處于壟斷地位、服務意識不夠、管理手段不夠現代化、服務設施不夠先進、營銷人員素質低下、不重視用戶提出的問題、不及時解決用戶的問題、不能提供優質的服務，這些都對供電企業的經濟效益和社會形象造成了嚴重影響，不能滿足當前的市場經濟。在市場經濟條件下，電力企業要贏利、要發展，就應該轉變觀念，注重服務，增強市場競爭意識和服務意識，堅持“以人為本”的服務宗旨，將客戶奉為“上帝”，開創優質服務的新天地。

三、提升優質服務的創新研究

3.1 轉變思想觀念，樹立服務意識

面對日益激烈的市場競爭，電力企業必須牢固樹立客戶至上的思想觀念。以服務為宗旨，在抓好生產與建設的同時，努力做到全方位、全過程的優質服務，使客戶最終達到十分的滿意度。電力企業還要有較強的競爭意識，丟棄傳統的“大一統”觀念，鼓勵員工要有主動服務的意識。要實現電力服務由被動應急型向主動服務型的轉變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提升企業的形象，提高社會的滿意度。

3.2 培養提升職工素質，創優質服務

電力企業營銷中優質服務的提升離不開高素質職工隊伍的建設，只有具備了高素質職工隊伍，才能創造出最優質的服務。所以，電力企業要加強對企業營銷人員的業務和技能培訓，加強營銷人員對有關供電法律法規的認知。在技能培訓的同時還要培訓員工一些關于市場營銷學、客戶心理學等相關方面的知識.最終使企業員工的整體素質得以提高，營銷隊伍的知識結構得以調整，以適應新形勢下的電力營銷市場。

3.3 加強電網建設，保障電網安全穩定

電力企業提供優質電能以電網為基本物質基礎。而不同電壓等級的安全輸送、安全可靠的用電設備、安全運行等都是其不可或缺的條件基礎。所以相關管理人員要嚴格做好隱蔽工程、各種施工紀錄查、箍工資質以及竣工等各項檢查。只有保證中間環節不出問題，才能使電力設備在生產與調試、運行與維護的過程之中保證電網安全穩定，最終提高供電的可靠性，增強電力企業的競爭力。

3.4 加大宣傳力度，拓展供電服務承諾

電力供應服務等的最新消息可以通過網站、電視臺及廣播電臺等多種媒體向社會公開，不斷宣傳電能在我們日常生活當中所占有的重要地位。多多建立與客戶之間的互動平臺，通過互動使電力企業不斷了解用戶用電的各種疑問，然后通過信息反饋，不斷完善電力企業的各種規章制度及服務體制。還可通過饋贈促銷活動向客戶宣傳科學消費電能的新思想。近幾年來，供電企業一直在不斷改進供電服務承諾，這便是供電企業不斷提高優質服務工作的一個最好見證。當然，企業的服務承諾要符合當前的市場形勢以及自身的實際能力，同時還需兼顧社會利益，承諾要適度，過高和過低都不好。

3.5 推行新技術

在當今信息化時代的驅使下，電力企業要充分利用通信、計算機、互聯網等新技術，實行現代化服務管理。建立95598語音客戶服務系統，時刻為客戶提供故障報修、投訴舉報、咨詢等業務。建立遠程抄表和監測系統，對供電設施的電能參數進行實時監測，以便發現任何異常時能夠做到及時處理，提高工作效率的同時不斷提升服務水平。還可以把查詢、繳費等服務功能實行互聯網化，通過互聯網建立對外營銷信息網站，定期發布通知、公告、用電知識及電力消費情況等。利用計算機存儲功能建立完善的客戶檔案，將每一個客戶的用電情況備案，然后有針對性的實行高效的優質服務。

3.6 運用科技手段，建立營銷服務管理系統

隨著現代科技手段的不斷更新，對電力企業的營銷服務也提出了更高的要求。在應用先進的服務設施和技術手段的同時，加快開發營銷信息系統的步伐，借鑒西方發達國家的經驗，建立屬于自己的營銷服務信息管理系統，是目前電力企業營銷服務最需要做的。實施營銷業務電子化，將營銷與服務二者有機結合起來，拓展客戶服務功能，以求滿足客戶對電力的最大需求。設置客戶服務中心，及時將服務工作中出現的問題及客戶的需求反饋給電力企業管理部門，然后管理部門根據實際情況加以解決。只要運用科技手段，建立良好的營銷服務管理系統，就能穩定消費市場份額，提高電力企業在市場中的競爭力。

四、結論

服務是企業發展之本，電力企業要想在市場中獲得較好的經濟效益，就必須要進行優質服務的創新。企業必須轉變傳統的營銷思想觀念，不斷改善電網結構，努力提高電能的可靠性和穩定性。加強企業員工高素質的培養，擴展服務項目、完善服務手段，廣泛運用現代科技手段，建立高效的營銷服務管理體系。只有不斷提高服務質量，完善優質服務，才能增強電力企業對客戶的吸引力，使企業擁有更大的發展空間。