企業(yè)IT運維管理模式研究

【摘要】網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及，企業(yè)的IT系統(tǒng)越來越復(fù)雜，對IT系統(tǒng)的依賴度也越來越高，帶動IT運維變成了一個熱點話題。本文從企業(yè)信息化的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和企業(yè)IT運維的實際需求出發(fā)，分析我國企業(yè)IT運維的現(xiàn)狀和存在的問題，并針對問題提出了解決的理論依據(jù)和對策。

【關(guān)鍵詞】運維管理；IT系統(tǒng)；ITIL

【中圖分類號】C36 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-5158（2012）09-0375-01

在北京產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2010年一2015年中國IT服務(wù)市場投資分析以及前景預(yù)測報告》中提到，中國經(jīng)濟(jì)將在2010年實現(xiàn)全面復(fù)蘇，伴隨著主體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，IT產(chǎn)業(yè)也將在2011年開始高速增長，并在2012年之后進(jìn)入產(chǎn)業(yè)成熟期。的確，伴隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，企業(yè)的信息化也進(jìn)入一個新的時代，不僅企業(yè)IT規(guī)模隨著企業(yè)的發(fā)展而龐大，企業(yè)的信息化需求也在向多元化和層次化發(fā)展。為了確保企業(yè)業(yè)務(wù)未定、可靠、快速的展開，做好企業(yè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的運維，管理層也開始使用多種管理手段和技術(shù)手段對其進(jìn)行提升，但是企業(yè)核心業(yè)務(wù)與IT服務(wù)的整合卻并不理想，管理水平也較低。

1、企業(yè)lT運維管理的現(xiàn)狀

雖然由于地域和行業(yè)的不同，企業(yè)的IT運維管理模式也存在差異，即使在同一個企業(yè)內(nèi)，由于級別的不同，管理方式也會存在差別，但是整體來說，我國企業(yè)的IT運維管理面臨如下問題：

1.1 運維管理缺乏考核體系

大部分企業(yè)的IT部門都是按照IT基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)的功能進(jìn)行劃分，雖然也有部分企業(yè)是按照業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行劃分，但是都沒有對于IT服務(wù)工作的具體量化考核工具，既無法考核IT服務(wù)人員工作的績效，也無法對IT服務(wù)人員處理故障的效率和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。并且企業(yè)IT出現(xiàn)問題時，往往并不是單一環(huán)境出現(xiàn)問題，只有多個部門相互協(xié)作才能解決問題，而在企業(yè)IT運維過程中由于職責(zé)不清，會出現(xiàn)相會推諉的現(xiàn)象。

1.2 運維資產(chǎn)管理漏洞

雖然IT設(shè)備和軟件物資較多，但是目前大部分企業(yè)還停留在人工管理的階段。比如對于IT設(shè)備的巡檢不到位、排查力度較弱；IT設(shè)備的記錄臺賬無法正確反應(yīng)設(shè)備維修的歷史記錄；軟件資產(chǎn)沒有建立臺賬管理，缺乏軟件的升級、變更等信息記錄；IT設(shè)備的采購、調(diào)撥和報廢等管理流程繁瑣，處理效率較低等。

1.3 運維管理缺乏流程保障體系

企業(yè)的IT部門并不僅僅要確保企業(yè)信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和運行可靠，還要利用龐大的信息系統(tǒng)為業(yè)務(wù)部門的決策提供有效地支持。但是IT管理人員往往會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，忙于處理突發(fā)事件，卻忽視了主動服務(wù)。在故障發(fā)生的時候，特別是涉及到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，全員參與，僅僅動員，氣氛更加緊張。

1.4 運維管理缺乏長期的規(guī)劃

大部分企業(yè)的IT運維管理都會偏重于對“硬平臺”的建設(shè)，忽視了“軟平臺”的管理和維護(hù)，導(dǎo)致運維工作人員在客戶滿意度考核中評價較低，而相關(guān)部門的責(zé)難也會打擊工作人員的積極性。尤其企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏這種長期的規(guī)劃和對于復(fù)雜IT系統(tǒng)的運維管理經(jīng)驗，導(dǎo)致于企業(yè)IT運維管理停滯不前。

2、建立完善的lT運維管理架構(gòu)

在20世紀(jì)80年代，英國政府為了提高IT部門的服務(wù)質(zhì)量，要求英國國家計算機(jī)電信局開發(fā)設(shè)計了一種新的IT資源使用方法，它與以往版本不同，具有規(guī)范化和可進(jìn)行計量的特點，適用于各種規(guī)模和業(yè)務(wù)需求的公司。這套系統(tǒng)就被稱為ITIL，全稱為InformationTechnology Infrastructure Library，譯為信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫。ITIL的應(yīng)用價值在眾多公司的管理實踐中得到了證明。

具體來說ITIL的框架由核心組件、網(wǎng)絡(luò)組件和補(bǔ)充組件三個部分組成，其中核心組件包括了服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營以及服務(wù)改進(jìn)五個部分。網(wǎng)絡(luò)組件主要負(fù)責(zé)提供系統(tǒng)所需要的動態(tài)資源和資料。補(bǔ)充組件則針對不同規(guī)模的企業(yè)或不同的行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行指導(dǎo)，幫助客戶針對性的定制ITIL，并為ITIL的實踐與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合提供指導(dǎo)。

2007年，ITILV3版本的發(fā)布，首次進(jìn)入了生命周期的管理概念，并與IT服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實踐相融合，通過PDCA模型對IT服務(wù)不斷的進(jìn)行改進(jìn)。在ITILV3的框架中，服務(wù)戰(zhàn)略模塊主要為IT服務(wù)管理提供政策指導(dǎo)，保證IT服務(wù)戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務(wù)相一致。服務(wù)設(shè)計模塊為企業(yè)制定IT服務(wù)管理制度和管理流程提供指導(dǎo)幫助，幫助客戶制定出合理的IT服務(wù)解決流程。服務(wù)轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)中新增或修改的IT服務(wù)提供指導(dǎo)。服務(wù)運營模塊則是為企業(yè)如何達(dá)到IT服務(wù)支持的效果和效率提供指導(dǎo)。持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模塊則是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求提供持續(xù)改進(jìn)指導(dǎo)，使企業(yè)的IT服務(wù)于企業(yè)的業(yè)務(wù)需求不斷相適應(yīng)。

3、提高企業(yè)lT運維管理能力的措施

3.1 明確IT運維管理的流程

企業(yè)要對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，明確企業(yè)IT運維管理的具體流程。傳統(tǒng)運維管理模式是按照專業(yè)進(jìn)行科室的劃分，比如應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)控制和網(wǎng)絡(luò)管理等。但是新IT運維管理系統(tǒng)需要按照專業(yè)和技能對部門進(jìn)行豎直層面的分工，比如一線負(fù)責(zé)處理基礎(chǔ)問題，二線負(fù)責(zé)處理復(fù)雜問題，經(jīng)理則從全局進(jìn)行把握和疑難問題的解決。這樣根據(jù)企業(yè)的實際情況，對結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，建立的運營架構(gòu)，各個部門既是相互獨立，又互相聯(lián)系。這樣IT系統(tǒng)一旦出現(xiàn)問題，能夠第一時間聯(lián)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)人，解決問題。

3.2 實施運維管理的統(tǒng)一監(jiān)控平臺

首先要推廣預(yù)知維修意識，好像設(shè)備維修從事后維修向預(yù)知維修的發(fā)展一樣，IT運維管理也要注重預(yù)知維修。由于企業(yè)對信息管理系統(tǒng)的高依賴性，每次故障都會給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失。通過檢測系統(tǒng)和日志記錄系統(tǒng)等異常檢測平臺及時將故障排除在萌芽中。其次要建立文檔資料的管理。由于網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定性，在信息系統(tǒng)記錄的資料再詳細(xì)，也會出現(xiàn)由于故障丟失數(shù)據(jù)的可能，因此完善的文檔資料管理對于IT運維管理非常重要。

3.3 進(jìn)行資產(chǎn)全周期管理

通過資產(chǎn)全周期管理，能夠及時追蹤IT設(shè)備的資產(chǎn)狀況，對軟件和硬件的臺賬資源及時掌握，對IT資產(chǎn)的使用情況精確記錄，提高了IT資產(chǎn)的重復(fù)使用率，做到及時更需設(shè)備、淘汰報廢設(shè)備，從而降低了對IT資產(chǎn)的投入。

3.4 量化運維工作考核標(biāo)準(zhǔn)

由于IT運維管理的各個崗位的工作方式不一、技術(shù)水平不同，因此要對運維人員的工作進(jìn)行量化，通過一系列分析數(shù)據(jù)制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，比如一線的技術(shù)人員與經(jīng)理由于責(zé)任、分工不同，工資待遇應(yīng)有所差別。但與此同時要設(shè)定獎罰和晉升制度，激勵員工不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

量化運維人員的運維工作，通過運維分析數(shù)據(jù)制定運維考核標(biāo)準(zhǔn)，逐步提高運維人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

4、結(jié)束語

企業(yè)往往采用多種基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)系統(tǒng)和生產(chǎn)應(yīng)用系統(tǒng)，從而提高工作效率、優(yōu)化生產(chǎn)程序、減少管理成本，但是與此同時也對IT運維管理提出了更高的要求，既需要一個完整的運維架構(gòu)和順暢的工作流程，也需要更加關(guān)注企業(yè)日常的管理工作和激勵機(jī)制，從而為企業(yè)更好地服務(wù)。究竟未來的IT運維會如何發(fā)展，我們不得而知，但是不可否認(rèn)的是，我國企業(yè)的運維管理意識還有待于普及，而隨著信息化進(jìn)程的加快，IT運維具有廣闊的發(fā)展空間和無限的吸引力。