通化市紅蜻蜓健身俱樂部前臺管理問題及對策的研究

前臺作為健身俱樂部的重要組成部門之一，前臺接待的工作看似微不足道，實際上卻十分重要。前臺作為俱樂部的第一道門面，代表著一個俱樂部的形象，是會員了解俱樂部的最初窗口，是俱樂部形象的直觀寫照，如何提高前臺管理質量是俱樂部管理者必須要面對的問題。

前臺管理存在的問題

前臺作為俱樂部與會員接觸的窗口，前臺的服務質量直接影響俱樂部的形象和發展。前臺在管理方面存在的問題包括以下五個方面的問題。

·缺乏服務理念和服務意識問題

前臺員工缺乏服務意識和服務理念，在工作的過程中會帶有個人情緒，降低了服務質量。而且前臺員工提供給會員的大多是基本服務或是滿意服務，很少能夠給會員提供超值服務。

·前臺員工處理投訴問題

當員工遇到會員投訴時，員工不能調整心態，只是站在自己的立場上考慮解決問題給自己帶來的不便，認為會員是在無理取鬧，而不能站在會員的立場分析問題，導致矛盾更加的激化。

·前臺員工銷售問題

在銷售過程中缺少積極主動性。一般情況下都是有會員提出對某一商品或服務有需求時，前臺員工才隨之對此進行銷售，而不是主動地根據會員的需求來進行銷售，缺少處理被拒絕后的銷售技巧。

·溝通協調問題

很多時候，前臺員工之間會因工作和生活中的一些瑣事而產生矛盾。當出現矛盾后并不是及時的解決而是私下向其他員工訴說自己的不滿和想法，隨著時間的流逝，類似的小矛盾越來越多，最后可能因為一件小事將長期積累下來的矛盾激化，導致員工內部的不團結。

前臺管理存在問題的原因

·員工錄用及培訓方面的因素

1、招聘方面的因素

俱樂部招聘員工沒有科學的人事安排，盲目地招聘導致招聘到的員工服務質量、銷售能力等綜合素質偏低，需要經過較長時間的適應才能勝任工作，導致工作中常常出現問題。

2、培訓方面的因素

前臺員工的培訓機會較少，培訓內容的針對性較差。培訓的內容一般都是基本的工作流程，缺少對俱樂部經營理念和俱樂部核心文化的培訓，而且培訓之后還缺少對員工的監督和考核，員工對培訓內容的建議不能及時的反饋給主管，失去了培訓的意義。

·管理制度和監控措施方面的因素

由于俱樂部管理者缺乏管理經驗，對前臺的重視程度不夠，有關前臺員工行為規范方面的制度不健全，部門主管和組長對員工的監督不夠嚴格等因素，造成員工在工作中沒有緊迫感，工作態度散漫。

前臺管理問題的解決對策

·提高錄用條件并加強培訓

1、提高前臺員工的錄用標準

由于前臺工作的流動性較大，俱樂部應隨時在網站或報紙刊登招聘信息，隨時招聘前臺員工，以防員工突然離職出現職位空缺，減少俱樂部的損失。

2、加強對員工的培訓

培訓和發展員工要有針對性，根據前臺崗位的特點制定有關前臺的具體培訓計劃。培訓的內容不僅要包括工作流程內容更要注重培養員工的職業道德和價值觀，增強員工對俱樂部的責任感和歸屬感。

·建立多元化的激勵機制

1、實行動態薪酬制度，調動員工的積極性

薪酬對員工極為重要，它不僅是員工的一種謀生需求，而且它還能夠滿足員工的價值實現感。它在很大程度上影響員工的積極性和能力的發揮。因此，為了調動員工的積極性，可以實施動態薪酬管理制度。

2、加強員工之間的溝通協調，培養團隊精神

積極組織員工參加集體活動，如每月月初可組織員工聚會，在組織會員活動的同時讓部分員工也積極參與等。在活動的同時可以給員工提供交流的機會，增強員工的團隊協作意識、培養員工團結合作的精神。組織員工參加競賽，如工作技能競賽和工作創新競賽等。這樣不僅可以減輕工作壓力提高工作效率，還可以增強員工的上進心。員工在競賽的過程中還可以向他人學習，讓員工之間多交流、多溝通、互相幫助，努力完成工作中的各項任務。

·完善前臺管理的監督機制

1、制定滿意度調查表

定期做一次對前臺員工的滿意度調查，對每次的調查結果進行統計分析，并向員工公布調查結果，通過調查了解其他部門和會員對前臺員工的滿意程度。

2、主管不定期檢查

部門主管和組長在日常工作中要有效對員工進行監督，主管和組長要發揮其職責，在工作中要不定期到前臺檢查員工的工作，保證員工的工作質量和工作效率。

結論

在前臺管理過程中要特別注重前臺工作性質的特點，加強整個俱樂部的管理，協調各部門之間的工作職責和權限，注意各個工作環節中的監控作用，有效合理地制定前臺員工的工作流程、培訓制度、激勵制度。提高管理者的管理水平，給會員提供一個健康的健身環境，給員工提供一個發展的平臺。

（作者單位：通化師范學院體育學院）