以人為本，以愛為先-人性化護理服務

關鍵詞 人性化 護理 服務

隨著醫學科學的突飛猛進和市場經濟的發展及醫學模式的轉變，面對競爭激烈的醫療市場，傳統的護理服務模式受到了很大沖擊，護患關系發生了很大的變化，以人為本，以愛為先的護理理念更能適應當今社會的發展并得以推行。生物-心理-社會醫學模式逐漸融入護理工作中，醫務人員“目中無人”、患者絕對服從的模式正在被打破，尊重護理過程中的人文關懷、尊重患者的知情權，已漸趨成熟。目前的醫患關系中有許多不和諧的音符，理想的和諧的醫患關系應充滿人性化、道德化的特點，即真正以患者為中心，一切優越的條件向患者傾斜，全心全意為患者健康服務，體恤患者成為人們普遍接受的風氣，否則，面對的是法律觀念天天向上的患者群體。

要做到人性化護理，必須遵循以下原則

遵循人的價值原則：醫學作為“活人之術”，其價值在于維護人的生命健康，所以，醫務人員要有一種“敬畏生命”的理念，保持對人類生命的最大尊重，絕不用所學的醫學知識，做違反道德之事，要尊重生命，關愛健康^[1]。

遵循全面負責的原則：醫學模式的轉變，要求醫療服務不僅要立足于疾病，更要立足于人。醫務人員對患者不僅要負責醫治身體上的疾病，還要關心其心理、社會等因素。只有這樣，才能真正做到以患者為中心。

遵循同情心的原則：“側隱之心，人皆有之”，同情心是社會人的一種本能，是人性中善良的體現，也是溝通人與人之間關系的紐帶和橋梁，這種情感在一定程度上能限制個人的利益傾向，保證人們之間的利益分配符合道德原則。在醫患關系中，同情心是醫務人員開展醫療護理活動的基礎，具有同情心的醫務人員，才能真正得到患難的認可^[2]。

避免科學主義的影響，學習人文社會科學知識，提高處理人際關系的能力。科學主義的根本弊病就是把患者當作“一個稱作肉體的物質”，對一切事物都摒棄感性，用理性的手術刀進行解剖。“科學主義”可導致醫患之間情感錯位，嚴重違背醫學“以醫務人員和患者的相互人格交流為基礎”的初衷，應堅決予以摒棄。

所以，面對競爭激烈的醫療市場，傳統的護理服務模式受到了很大沖擊，醫學要確立人道主義，醫務人員要做患者情感交流的朋友，要不斷加強人文修養，友好地處理醫護患關系，不斷為患者創造溫馨、和諧的與疾病抗爭的氛圍。

要做好人性化護理，必須遵循以下方法

塑造良好的職業形象：護士的形象應是藝術、科學和愛心的結合，應端莊大方，健康敏捷，著裝修飾應清潔整齊，舉手投足溫文爾雅，打扮得體，與患者交往態度誠懇，言語和藹，面帶微笑，使患者感到親切和關懷。對待工作的態度應是嚴肅認真、一絲不茍，以博得患者的敬重和信任，不斷提高自己的業務素質，不斷總結、探索護患交流的技巧，提高護理藝術，提高自己的綜合素質，才能為確保高效優質地開展人性化護理奠定基礎。護士在患者中的語言美、行為美、儀表美的表現，讓患者感受到醫院的和諧與溫馨，逐漸樹立起白衣天使的美好形象。

服務觀念創新：服務方式上，我院創新提出“三講三不講”，即講改革，不能讓患者不滿意；講搞活，不能背離為人民服務的根本宗旨；講經濟效益，不能以失去社會效益和技術效益為代價；提出了“關愛別人就是關愛自己，幫助別人就是幫助自己，理解別人就是理解自己”的服務新理念，真正做到為患者提供溫馨、方便、快捷的服務。在整體醫療服務上，醫院以行風建設為重點，努力打造“以人為本”的醫院文化品牌。圍繞“以人為本”，把整體人性化服務要求落實到護理操作的每一個環節中，使醫院住院環境向溫馨化和家庭化轉化、服務向親情化和個性化轉化的新局面。

護理文化有機融入整體護理：要求按照護理程序，為患者提供優質服務，大力推行“全程優質護理”，將整體護理引向深入，從接待新入院患者到進行每一項護理操作，宣教解釋清楚明了。應用護理程序及時發現患者存在的生理上、心理上的問題，并及時給予妥善解決，讓患者在醫院住得安心、舒心、放心，使患者滿意度達95%以上，無護理投訴。護理服務文化是醫院文化的一個重要組成部份，通過加強醫院文化教育的建設，有力地推動了護理服務文化的前進，使護理服務上了一個新臺階，取得了社會效益和經濟效益的雙豐收。

人性化的愛心、耐心、細心、責任心：要做好人性化護理，必須樹立這樣一個理念，不管世界如何改變，救死扶傷永遠是我們的神圣職責，從選擇護士職業的第一天開始，就應牢記這一信念，像南丁格爾、白求恩那樣，不論貧富貴賤，忠誠地為患者健康服務，當好患者的守護神。人性化服務的宗旨是愛心、耐心、細心、責任心，積極倡導“以人為本，以愛為先”，只有在此基礎上，你才會在護理工作中積極主動，認真細致，才會去耐心傾聽患者的心聲，細心關注患者的精神因素和疾病變化，幫助他們早日康復。同時，對護理工作要有高度的責任心，護理工作的任何一點疏忽，不僅會使患者增加痛苦，更有可能把患者推向死亡，造成不可彌補的損失。只有認真做到“四心”，才能把人性化護理工作推向一個新的高度。由于護患雙方擁有的醫學知識差距較大，對疾病的認識存在許多分歧，患者入院后都希望在短時間內治愈疾病，有些診斷未明的患者則對自己的診斷焦慮、猜疑等，要因人施救，通過各種形式對患者進行普及知識和健康教育，耐心講解疾病從發生到轉歸需要一定的時間和過程，以緩解他們的急躁情緒，并做到動之以情，曉之以理，只有這樣，患者才會把心里話和真實感受主動告訴我們，才能真正把心理護理做到實處，和諧的護患關系才能建立。

一流的溫馨舒適環境：花園式的醫院環境，病區內的硬件和內環境也應人性化，溫馨、賓館式設置的病房，整潔、舒適、干凈、松軟的被褥，各具特色的健康宣傳欄，鮮花盛開的護士站，使患者一進入病區即感受到賞心悅目，倍感家庭般的溫馨、親切、舒適，從而獲得良好的心境，增強了戰勝疾病的信心。

參考文獻

1 孫麗波，崔麗娟，孫景云.以人為本，服務至上，護理改革創新路.現代護理，2003，9(4).

2 張麗軍，陳英云.大道至簡大醫至善.中國醫藥指南，2007，5.