黃埔二次革命：廣本欲售后突圍

這是二次革命元年。

姚一鳴掌舵的廣汽本田終于打破了沉寂，使得這家總部位于廣州黃埔的整車制造商再次令市場側目。2012年7月30日，J.D.Power亞太公司發布了本年度中國汽車市場的售后服務滿意度指數研究（CSI）結果。廣汽本田的得分為905分，在整個市場排名第一，此成績比整個行業的平均水平高出73分。這是自J.D.Power亞太公司11年前開始在中國進行售后服務滿意度指數調研以來，惟一一家超過900分成績的整車制造商。

不過，這樣的結果與姚一鳴的預期仍有差距。在他看來，廣汽本田仍有提升的空間，“離預訂的目標還差15分”。對在售后服務領域的專注，他有自己的認知，“售后服務是內功，真的做下來很難。”當中國汽車市場離井噴時代越來越遠時，整車制造商大多傾力在銷售上，從而忽略了售后服務。與之相應，在市場形勢好的時候，無論是整車制造商還是經銷商更無心于此。

J.D.Power亞太公司總經理梅松林說，一個品牌要想在售后服務滿意度上獲得較好的成績，必須要有持續的投入，“只有兼具訓練有素的服務顧問、優良的服務設施及到位的服務流程，才能確保客戶獲得一流的售后服務體驗”。于中國整車制造商的高管們而言，這樣的投入需要有足夠的勇氣。在更多的時候，在任者的投入并不能在任期內一定有所收獲。這樣的現實，使得諸多整車制造商的高管更在意短期效益。可以說，對類似售后服務業的投入，考驗的是整車制造商高管們對企業戰略與企業競爭力的理解與眼光。

促使姚一鳴傾力于售后服務，與廣汽本田的市場沉浮有直接的關系。2008年，在J.D.Power亞太公司對中國汽車市場售后服務滿意度指數研究報告中，廣汽本田位列第16位，這遠非一家主流整車制造商應有的表現，廣汽本田曾經的風光損失殆盡。是年7月，姚一鳴出任廣汽本田執行副總經理，這時他面對的廣汽本田問題重重。

姚一鳴面前的廣汽本田與行業曾經認知的廣汽本田已相去甚遠。在經過一番調研之后，姚一鳴開出的處方是“我覺得我們應該回到原點，考慮任何問題的時候，我們不能脫離我們的初衷”。作為第一家把4S專營店模式引入中國市場的整車制造商，廣汽本田開始反思本源。世界上成熟汽車市場的發展，證明了引入4S模式初期的判斷，“總有一天賣車是要虧損的”。“我接任的時候意識到這個問題越來越嚴重，我們必須回到原點，重新抓售后服務，用史上最強的力度來抓，他們也從來沒有像這樣認真過”。

2009年，廣汽本田的反思得到了回報。這一年，它以870分的成績，奪得J.D.Power中國售后服務滿意度指數調研的第一名。自此之后，始終堅持對售后服務的投入。在第四次成為行業的標桿之后，姚一鳴說：“以前設想的時候，沒經歷這個市場，誰都不會真刀真槍的練售后的本領。現在，大家才明白售后會給他們帶來什么。”

在售后服務業務已經漸入佳境之后，姚一鳴對廣汽本田的整改也基本完成。在公司結構上，原來的新車型室以及采購部，現在直接歸屬執行副總經理與總經理管，保證了產品的導入節奏。在產品方面，由于原來的產品線單一，廣汽本田只能依靠4款產品進入市場。通過與本田汽車的談判，自2013年開始，廣汽本田的產品全部更新。同時，增加中方在產品方面的話語權。即將導入的新一代雅閣，在本土化的過程中完全以中方為主。不僅如此，廣汽本田針對中國市場推出的中級車ConceptC也是中方主導設計，該車會在2013年投放市場。面對快速增長的SUV市場，廣汽本田已經明確會在2014年導入首款SUV。自廣本成立至今，其在產品方面的決策速度從未像現在這樣快。

根據姚一鳴的計劃，現在廣汽本田處于第二次創業階段，售后服務滿意度的成績是這其中最重要的內容之一。而隨著新產品的投放，廣汽本田將重回正軌。

2013年，是一個開始。