患者導向的社區醫療服務體系研究

關鍵詞 患者導向 社區醫療 服務體系 服務質量 服務藍圖

社區醫療本質上是服務，因此社區醫療服務體系的構建和完善應該以患者為導向，以服務質量差距模型等理論為指導，以服務藍圖技術等方法為手段。本文在系統分析社區醫療服務體系思路的基礎上，進一步把社區醫療服務體系細化為服務策略、服務運營管理、服務支撐和服務評價等部分，進而為社區醫院的體系建設和管理提供新的思路和方法。

研究背景

我國醫療體系和醫療服務飽受廣大群眾非議，“看病難、看病貴”成為社會發展的障礙，已經引起高層的重視。醫療改革的一個重要方向就是，以醫療機構的合理分工、患者的合理分流為基本方向，大力發展以社區醫療為基礎的基層醫療服務，構建一個為公眾提供安全、便捷、經濟的公共衛生和基本醫療服務功能完善的新型衛生服務體系，以促進社會公平、維護社會穩定［1]。

我國社區醫療服務體系管理面臨的問題及對策研究

社區醫療服務在微觀運營層面面臨的主要問題是不能贏得患者的信任和滿意：目前國家對醫改明確的思路就是發展社區醫療及其網絡，實現患者在社區醫療機構和大醫院之間的分流，社區醫療機構的發展和壯大從宏觀層面看是解決當前社會醫療問題的關鍵［2］。但是社區醫療服務機構網絡覆蓋和硬件建設只是解決當前社會醫療問題的一個條件，社區醫療機構服務水平、服務能力和服務質量有限，得不到患者的認可是社區醫療發展的致命瓶頸，當前一個無奈的現實是大醫院人滿為患、小醫院患者寥寥無幾。社區醫療服務要取得長足發展，必須提升患者對社區醫療機構和全科醫生的信任度，贏得患者的滿意和忠誠，讓患者逐步接受社區基礎醫療服務［3］。