優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在腦血管病區(qū)中的實(shí)施

摘要目的：以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目的，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，全面提升護(hù)理服務(wù)。方法：2011年1月對住院患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動。結(jié)果：護(hù)理質(zhì)量明顯改善，患者滿意度由實(shí)施前的92.9%提高至99.75%。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提升患者滿意度。

關(guān)鍵詞 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 腦血管病區(qū)

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.331

“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動于2010年在全國護(hù)理工作會議上被提出，有幸成為活動試點(diǎn)單位之一。神經(jīng)內(nèi)科作為我院重點(diǎn)科室，按照護(hù)理部提出的要求，成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)科室，科室結(jié)合實(shí)際情況開展該項(xiàng)活動，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

我科為腦血管病專科，病區(qū)設(shè)置床位50張，護(hù)理人員17名(主管護(hù)師1名，護(hù)師5名，護(hù)士10名，護(hù)工1名)。

方法：

⑴組織學(xué)習(xí)，改變思維模式：科室組織全體護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案及河南省“十化”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)文件，端正對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，并召開“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”的動員大會，使大家充分認(rèn)識到“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的必然趨勢［1］。

⑵調(diào)整排班模式和工作流程，規(guī)范管理：根據(jù)神經(jīng)內(nèi)科疾病護(hù)理特點(diǎn)：生活不能自理患者多，基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)重，以連續(xù)、均衡為原則，調(diào)整護(hù)士排班模式，增加薄弱環(huán)節(jié)的護(hù)理管理，增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)能力，以保證基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量；采取APN排班，減少交班次數(shù)，提供連續(xù)性、無縫隙的護(hù)理服務(wù)；為保證基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，重新修訂各班崗位職責(zé)和工作流程；實(shí)行責(zé)任包干制，所有護(hù)士分管床位，明確相應(yīng)的崗位職責(zé)，保證各項(xiàng)護(hù)理責(zé)任到人。在此基礎(chǔ)上，推行了責(zé)任分組及層次管理相結(jié)合，達(dá)到了每位護(hù)士都是責(zé)任護(hù)士，每例患者都有自己責(zé)任護(hù)士的工作要求。實(shí)行護(hù)士長-護(hù)理組長-責(zé)任護(hù)士的病區(qū)質(zhì)量管理模式。護(hù)理組長由責(zé)任心強(qiáng)、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、崗位職責(zé)落實(shí)好的護(hù)師擔(dān)當(dāng)，負(fù)責(zé)本組護(hù)理質(zhì)量把關(guān)；小組責(zé)任護(hù)士具體負(fù)責(zé)本組患者的各項(xiàng)治療護(hù)理工作；簡化護(hù)理文書書寫，把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，使護(hù)士有充足的時間到病房對患者進(jìn)行護(hù)理和溝通，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［2］。

⑶夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理：根據(jù)分級護(hù)理要求，加大對基本設(shè)施的投入，增加必要的護(hù)理設(shè)備：洗頭盆、電吹風(fēng)、大浴巾、基礎(chǔ)護(hù)理箱更新陳舊的護(hù)理設(shè)備等，護(hù)理部組織床上擦浴、會陰護(hù)理、口腔護(hù)理等基礎(chǔ)技術(shù)操作培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范流程，以患者需求為導(dǎo)向，規(guī)范已開展的基礎(chǔ)護(hù)理上，更進(jìn)一步規(guī)范了晨晚間護(hù)理中的洗臉、漱口、洗頭及洗足、飲食(協(xié)助吞咽困難的患者進(jìn)食)等生活護(hù)理，注重細(xì)節(jié)，根據(jù)不同患者需求選擇不同的方式服務(wù)：注重功能位、良姿的擺放、訓(xùn)練患者體位轉(zhuǎn)移、改善吞咽功能，還給煩躁患者心理安慰。神經(jīng)內(nèi)科臥床、行動不方便患者較多，為保證安全，在病區(qū)內(nèi)增加各種溫馨提示標(biāo)識，提高患者的防范意識，避免墜床、跌倒、燙傷等不良事件的發(fā)生；提供功能墊、微波爐、降溫袋、便民箱以方便使用，體現(xiàn)了“以患者為中心”的護(hù)理觀念和人文關(guān)懷。

⑷提高患者健康教育質(zhì)量：做好入院評估，對患者進(jìn)行個性化健康教育：病區(qū)環(huán)境、疾病相關(guān)知識、飲食、用藥指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、特殊用藥及檢查的注意事項(xiàng)等；利用床頭溫馨提示：級別護(hù)理、藥物過敏史、防墜床跌倒等標(biāo)識，強(qiáng)化健康教育；針對專科疾病，除由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行多種形式的健康教育外，還定期邀請主任及康復(fù)科專家舉辦健康教育講座，使患者逐步掌握腦血管病知識，建立良好的生活方式及完善的康復(fù)訓(xùn)練；另外，責(zé)任護(hù)士每周隨主任、主管醫(yī)生進(jìn)行查房，進(jìn)一步了解患者病情；出院時征求患者意見，做好出院指導(dǎo)，交待出院后的注意事項(xiàng)，提供健康咨詢熱線，為達(dá)到護(hù)理服務(wù)的連貫性，建立出院隨訪制度，采取電話隨訪，了解患者出院后的健康狀況，給予必要的指導(dǎo)，在回訪電話中，經(jīng)常聽到患者的感謝聲。

結(jié)果

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量明顯改善，患者滿意度明顯提升。結(jié)果表明，開展活動后4個月與開展前4個月比較，滿意度明顯提高，見表1。

通過“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的開展，落實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理，強(qiáng)化了健康指導(dǎo)，拓展了專科內(nèi)涵，提升了護(hù)理質(zhì)量，保障了醫(yī)療護(hù)理安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)，只要樹立“一切以患者為中心”的護(hù)理理念，遵循“源于患者需求，終于患者滿意”的宗旨，認(rèn)真把病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、護(hù)理安全維護(hù)及基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)到每一位患者，就一定能夠得到患者的認(rèn)可，最終達(dá)到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的服務(wù)目標(biāo)［3］。

參考文獻(xiàn)

1 藺彥麗，張艷萍，栗潔婷，等.加強(qiáng)護(hù)理管理，創(chuàng)建神經(jīng)內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范崗［J］.護(hù)理研究，2011，25(17):1573-1574.

2 邱玉紅，周俊輝，毛慶華，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程在內(nèi)分泌病房的實(shí)施［J］.護(hù)理研究，2011，25(21):1944-1945.

3 郟群林.淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程病房工作體會［J］.全科護(hù)理，2011，9(4):1096-1097.