化解停電風波

危機出現時，輿論需要進行合理引導的，不能任其發展。企業永遠不要將自己置于公眾的對立面。

關鍵時刻：居住在奧克蘭的穆利亞娜太太貧病交加，她因為付不起電費賬單，被電力公司拉閘停電而喪失了呼吸機的幫助導致死亡。此事被媒體報道后，引起輿論轟動。民眾和政界領袖的譴責之聲直指當地的供電公司水星能源公司，企業聲譽在群眾公憤中岌岌可危。

關鍵抉擇：危機關頭，公司領導在事件發生的第一周采取了錯誤的措施，他們在發表的致歉聲明中，沒有主動承擔應有的責任，使得該事件繼續在輿論界發酵，并且引發政界大討論。這無益于企業聲譽的恢復和問題的解決，反而加重了大眾的恐懼心理。

關鍵策略：企業很快認識到問題的嚴重性，隨著事態的發展，水星能源公司開始檢討自己的做法，采用“問題發生在哪里，就在哪里解決”的方案，直面媒體的問題并且力求就地解決。企業高層付出巨大的努力，通過媒體的工作，分隔“幻象與事實”，傾心疏導群眾的關注熱點，終于實現了輿論平衡。

策略結果：事件發生的一個月后的輿情調查顯示，40%以上的人認為，當事者的家庭沒有盡到應有的義務，還有很多人認為，責任在于急救中心搶救不及時，而真正認為水星能源公司應當對于穆利亞娜太太的死亡負主要責任的僅占22%。

點評：這個案例說明，公司必須備有危機處理預案，有與客戶、股東等利益相關者傳播和溝通的指導原則，適時合理地引導輿論。這個危機公關中的幾個關鍵詞是：預案、速度、人道。總之，企業永遠不要將自己置于公眾的對立面。

晚上，穆利亞娜太太離開了人世……

造成穆太太死亡的直接原因竟然是電力公司的斷電。“我姨媽一向依靠呼吸機生活，而斷電就等于是斷掉了她的生路……電視上、廣播里、網絡上，穆太太的外甥布倫登聲淚俱下，講述著事情發生的經過。那天，水星能源公司的兩位協管員來家看過后，電很快就停了。穆太太離開了呼吸機，立刻病情加重，停電兩個半小時后，穆太太沒有了生命的體征。“你們可能會問，為什么沒有叫急救車？第一，我們的電話停機已經有很長時間了，電話打不出去；第二，鄰居給我打電話，我趕緊與急救站溝通，等急救車來，也是我從辦公室趕到姨媽家的時候，姨媽已經過世了……”

布倫登是穆太太姐姐的孩子，在新西蘭首府奧克蘭的CBD工作，穆太太孤身一人，布倫登是她最近的親屬。此時，布倫登望著穆太太的相片，哽咽在喉，一時語塞。

穆太太去世當晚，是布倫登第一個致電新西蘭電臺傳遞此信息的。第二天早上，該事件被傳播到新西蘭全國，所有的主流電臺、電視臺、互聯網站均報道了布倫登先生的講話。他說，“當時水星能源公司的協管員來穆太太房間時，已經被告知，穆太太是依靠氧氣呼吸機維持生命的。盡管如此，穆太太家的電還是被停掉了，導致呼吸機無法工作。為什么停電，是因為欠費太多。而電話也是因為電話費沒有及時補繳而停機”。布倫登先生說，出事當天，整棟房子都籠罩在一片黑暗之中，我們也曾嘗試過聯系水星能源公司，希望他們恢復供電，但未果。

電力供應原本是一種我們認為天經地義的事情，不能誰想停就停的。直到收到交繳費單據時，或者電真的停掉時，我們才會認識到現代生活多么離不開電。

危機擴散

新西蘭全國的報紙迅速報道了穆利亞娜太太的死訊，而且下結論說，悲劇歸咎于水星能源公司無情的斷電。媒體開始進行調查、評論，政府高官就此事批評和責怪供電公司，這給水星公司的聲譽投下了深深的陰影。5月底，電力零售的主管官員說要進行常規介入，一些非政府組織鼓勵那些無醫不能存活的新西蘭人簽字聲討供電公司。

一時激起千層浪。布倫登先生動情的演講整天被播放，高潮一浪接著一浪，特別是布倫登先生每天接受采訪，將穆太太一家日益顯露的窘境通報給公眾，這如同火上澆油。布倫登先生曾經是工會代表和企業發言人，他講話言簡意賅，切中要害，特別是他以反對大公司霸王條款為主題的發言，更加容易獲得同情和支持。他的煽情是水星能源公司事件變成危機的主要因素。穆太太悲劇爆發之際，正值最低收入者的新聞充斥新聞傳媒，越來越多的公眾了解到，低收入家庭負債累累，難以支付租房的費用，更不要說電費水費逐年上漲，造成家庭支出負擔不斷加重的情況了。與此形成鮮明對比的是，供電公司年復一年地重復著他們數以億計的盈利。干柴烈火，一拍即合，因為欠費而停電，導致病人死亡，公憤毋庸置疑，水星能源公司有一種跳進黃河也洗不清的感覺。同情弱者，譴責電霸，這分明是一場正義與非正義的戰爭。得道多助，失道寡助，而且低收入的穆利亞娜家屬譴責水星能源公司喪失社會責任感，罪惡之深，就連其母公司——強河電力公司也難逃其咎。

人命關天，抗議和聲討愈演愈烈。很多過去爭論不休的問題浮出水面，涉及面之廣，超出所有人的想象。問題暴露了整個社會的問題，一環扣著一環，包括供電公司規范、企業社會責任，電力行業的指導意見和規則，公私領域關系混淆不清，如此種種，國家的立法者也被扯進爭論，新西蘭警察、新西蘭電信，負責監控穆太太病情的奧克蘭中級醫院、行業評論家、政府部長和國會會員，以及主張增加補償和行業變革的媒體成員，應有盡有，不一而足。

在穆太太去世的兩天里，工會組織者與社區的活動分子聚集在水星能源公司的總部外抗議示威，而其他電力零售公司則聞風而動，迅速中止實行“不繳費就斷電”的規則，竭盡全力將此類事件與自己撇清。

輿論平衡術

當然，水星能源公司起初的做法的確有很多硬傷。公司在事情發生的第一周內完全不知道自己應當怎樣來對應，沒有應急預案，所以犯了危機處理之大忌，他們的聲明也無助于事態的平息，整個危機處理過程缺乏清晰的引導，招致公眾及政治批評。

對于事態的升級，斷電的執行者水星能源公司毫無準備，他們沒有想到后果會如此嚴重。他們的老總在穆太太去世的當天表示，他對這一悲劇的發生“感到震驚，他們原先并未預料到，停電會給脆弱的家庭帶來如此巨大的災難”。這個表態立刻被媒體解讀為：“公司宣布，‘公司沒有做錯什么’。盡管門外抗議之聲不絕于耳，水星能源公司照例我行我素，繼續堅守不繳電費即停電的原則”。

整個6月和7月，媒體對于此事的關注度持續升溫，政治批評也在繼續，全國各界均譴責水星公司的做法不通人情。國會的討論更加尖銳和激烈，聲言要引入更為嚴格的電力供應條例執行指南。理論上講，這樣的指南應當是“自愿”的，所以，立法者要求各供電公司的老總簽署保證書，保證執行此類的指南原則，并且每年報告執行情況。立法者說，如果電力供應公司沒有執行這樣的指南，那么，政府有權要求強執。

能夠讓企業認識到問題嚴重性的，是新西蘭總理利用政府施加的壓力，她說，這一事件已經傳播到全球，給新西蘭的國際形象帶來很大的損失。這位女總理說，板子固然要打在水星能源公司的屁股上，但更為重要的是，我們要改變行業規范，以保證此類事件不再發生。

在危機出現時，輿論是需要進行合理引導的，不能任其發展。所以，在媒體就穆太太死亡事件大肆炒作時，關于此事的討論完全一邊倒，同情受害人及其家屬，同情窮人和付不起賬單的人，他們聲討水星能源公司，使其聲譽受到極大損害。但是，水星能源公司只要略施公共輿論平衡術，即可獲得理想的效果，扭轉局勢。

負責為水星能源公司及其母公司強河公司做公關策劃的公司，立即諫言他們的老客戶，必須采取措施，控制輿論，讓事態的發展逐步走向正軌，不要繼續危害公司的聲譽和招徠公眾的憤怒了。于是，水星能源公司按照公關公司的部署，開始檢討自己的做法，采用“問題發生在哪里，就在哪里解決”的方案，直面媒體的問題并且力求就地解決。企業高層力求以其巨大的努力，通過輿論導向的平衡術，分隔“幻象與事實”，傾心疏導群眾的關注熱點，盡可能地化解危機。

首先，大打親情牌。他們借著新西蘭總理親自致電死者家屬表示哀痛之時，派高層前來探望穆太太家屬。母公司強河公司CEO兼董事長懷特和水星公司的總經理凱里，身穿薩摩亞傳統的“拉瓦裙”，來到穆太太家中，他們帶來了很多的禮物，臨走時還開給布倫登先生一張10萬新元的支票，以幫助償付死者殯葬的費用。布倫登先生為之感動，這以后他再接受媒體采訪時，態度緩和了許多。

隨后，強河公司召開新聞發布會，在會上公開發表了公司的道歉聲明，強河公司董事長說：“死于付不起電費賬單，天理難容。在此，我正式向受害者家屬表達歉意，請原諒這一悲劇中我們所應承擔的部分”。

緊接著，水星能源公司為此事發表致客戶的公開信，公司不僅對悲劇的發生承擔應有的責任，同時還提出建議，指導客戶在此類情況下應當采取何種措施以避險。水星能源公司承諾，他們允許未付電費賬單的客戶，延時6周償付。而對于醫療機構，則采用更為嚴格的斷電預防措施。公司總經理宣布，公司承諾從穆太太死亡的案例中汲取教訓，改良其信用管理制度。

這樣的做法與初期公司留給媒體的印象形成鮮明對比。主動認錯的態度和補救的措施，使得事態發展發生了重要轉機。在公關公司的策劃下，媒體一改過去譴責的腔調，引導大家討論，應當如何在經濟萎靡的情況下，節衣縮食安然渡過難關。同時，討論的焦點也由應當誰來承擔穆太太的責任，轉向討論如何危時避險，如何減稅，政府應如何幫助最低收入者償付賬單。

很快，媒體上的讀者回信內容也發生了變化，開始討論家庭的責任，質詢為什么救護車沒有及時趕到。事件發生一個月之后，輿情調查顯示，40%以上的調查對象認為，當事者的家庭沒有盡到應有的義務，還有很多人認為，責任在于急救中心搶救不及時，而真正認為水星能源公司應當對于穆利亞娜太太的死亡負主要責任的人僅占22%。