骨科實施優質護理服務體會

護理質量是醫院整體服務質量的重要組成部分，護理質量的優劣直接影響到醫院的生存和發展。為了進一步加強醫院臨床護理工作，提高優質的護理服務，積極響應衛生部的號召，開展優質護理服務，2011年3月以來，通過實施護士主動服務意識提升，患者的滿意度及基礎護理質量明顯提高，取得了滿意的效果，現報告如下。

準備階段

護理人員轉變觀念：骨科患者臥床時間長，生活不能自理的患者多，基礎護理工作繁重，護士缺乏主動性、自覺性，組織了不同形式的學習動員教育，組織護士認真學習及領會《優質護理服務示范工程》的活動要求，使大家認識到了基礎護理的重要性，理解了什么是優質的護理。根據活動中出現的個別護士主動服務意識差的問題，召開了“假如我是患者”座談會，通過換位思考轉變觀念，變被動服務為主動服務。

增加人力配置，強化技能培訓：原有護士11人，護士配置到了16人，且醫院建立了臨床支持系統，使護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務。強化技能培訓，學習專科知識，全面提高護理團隊綜合素質。護士不但要有高度的責任心和盡職精神，更要具備扎實的專業理論知識及嫻熟的護理操作技能。培訓內容既有專科知識，又有護理技術操作技能，還包括護士職業禮儀、行為規范等。每個月對護士進行理論與技術操作考核。

創建溫馨的就醫環境，營造人文氛圍：病房里隨處可見溫馨提示語及專科健康教育宣傳欄，營造了一個充滿人性及人情味的就醫環境［1］。病房走廊設有扶手欄桿，衛生間有洗浴扶手；病房設施安全簡潔，病區內清潔干凈，便民實施方面病區為患者免費提供微波爐、吹風機，設有便民袋，其中備有針、線、鈕扣、別針、手工剪刀、紙、筆、便簽條等物品；為患者提供水杯、衛生紙等，盡可能全方位地方便患者。病區走廊張貼預防跌倒宣傳畫報，床頭預防跌倒標識；進行安全知識宣教；保證患者的安全，杜絕差錯事故的發生。

實 施

修訂各項工作制度：明確崗位職責，建立專科疾病護理常規；完善各級護理人員的崗位職責和各班工作標準；細化工作流程，統一護理質量標準及考核內容。

實施分層級管理及績效考核：按照護士職稱、年資、工作能力設立護理組長、護士、助理護士等層級護理崗位，制定了層級崗位職責，護理組長由工作責任心及工作能力較強年資高的護理人員擔任。各責任組充分發揮了各層級護理人員的作用，護理組長帶領本組護理人員完成所管患者的治療、護理、健康宣教及出院追蹤訪視。細化各級護士的基礎護理工作量，定期組織考核，將責任護士的基礎護理量、日常工作量、護理質量、患者滿意度與獎金掛鉤，提高護理人員的積極性，增強護理質量及護理意識。

改變護士排班模式：根據科室工作實際和現狀，實行了連續排班和彈性排班，這種排班方式保持了工作的連續性，減少交接班次數，防止信息流失，節省了工作時間，提高了工作效率［2］，降低了不安全事件的發生，實行責任護士8小時在班24小時負責制，保證患者得到連續護理。

使用“電子病歷系統”：大大縮短了書寫時間，為“把時間還給護士，把護士還給患者”。實施電子護理記錄單及體溫單，實施電子打印輸液巡視卡，液體名稱、劑量等內容直接采取電子打印，滴數欄記錄采用打勾形式，護士僅需要手工填寫巡視時間及簽名，簡化了護士記錄靜脈輸液巡視卡的時間。

建立流動護士站：將責任護士的工作地點改在所管小組的病房走廊，將液體、護理記錄本、常用診療儀器如血糖儀、血壓計放置在多功能治療護理車上，無需輾轉于病床、護士站、治療室之間，護士將更多的時間用于與患者或家屬交流、溝通，及時幫助患者或家屬解決問題。應用流動護士站以后，責任護士巡視病房更加及時，能自覺執行護理質量標準［3］。

加強護患溝通，細化健康教育：新入院的患者要進行迎接，給患者和家屬留下良好第一印象。責任護士主動介紹主管護士、醫生及同室病友，發放相關疾病知識手冊，宣傳病區安全管理制度；妥善安排各項檢查工作，幫助患者盡快適應病區住院環境。責任護士有針對性的對患者進行個性化交流，并利用板報、宣傳欄、音像教材等形式進行健康教育。落實溝通協調，構建和諧護患關系。床旁掛防跌倒標示，減少患者跌倒和其他意外傷害發生率，特殊檢查前后及時告知減少患者疑慮，增強依從性。為了讓患者在解除身體痛苦的同時獲得戰勝疾病的心理健康和預防保健知識，責任護士注重宣教技巧，對重點內容反復向患者講解，并做好登記由家屬簽名。病區每個月召開患者公休座談會，征求患者意見，定期對住院患者發放滿意度調查表，對患者提出的建議及時歸納分析，反饋并提出改進措施；指導患者功能鍛煉，將功能鍛煉從醫院延伸到家庭。對出院患者發放“愛心聯系卡”，使患者感受到護理人員的關愛；同時做好出院患者隨訪工作，了解康復情況及提醒有關注意事項等，為醫患之間架起了溝通橋梁。

落實基礎護理，實行責任制護理：責任護士不但要完成醫囑內的工作，從患者一入院開始，根據病情需要實施個性化護理，指導并與輔助護士、助理護士一起及時為患者做好各項護理。骨科基礎護理量非常大，為了讓患者舒心，家屬放心，對患者的基礎護理實施周期化護理和按需護理相結合的方法，為患者提供規范、安全、優質、滿意的護理服務。

效果與體會

實施優質護理服務以來，護理取得了顯著的成效。護士的主動服務意識有了提高，為患者提供了更加舒適、安全的就醫環境，醫護關系更為融洽，患者滿意度得到提升，進一步提升了護士的職業認同感。健康教育知曉率上升，陪護率、響鈴率明顯降低，患者并發癥減少了，患者對護理的投訴及醫療糾紛明顯減少，提高了患者對醫院的信任和滿意度，對醫院的社會效益和經濟效益起到推動作用。

參考文獻

1 謝金萍.人文關懷在骨科護理中的應用［Ｊ］.護理實踐與研究，2009，6(8):88.

2 陳勝蓮，陳小莉，葉晴.護士連續排班模式的應用與體會［Ｊ］.現代醫院，2009，9(8):1l0-112.

3 郭燕紅.適應形勢、銳意進取、促進護理工作可持續發展［Ｊ］.護理管理雜志，2010，10(5):305-307.