優質服務下消化呼吸內科管理模式的創新

關鍵詞 優質服務 消化呼吸內科 管理模式

隨著醫療事業的發展，軍隊體制改革也進一步深化。就我院而言，地處川藏線上，擔負著全線官兵和當地人民群眾的健康保障任務，近年來由于部隊精簡整編，軍隊護理人員大大減少，護理人力資源嚴重不足，故從地方各院校招聘了大批聘用護士以彌補護理人員的不足。我科為消化呼吸內科，收治消化、呼吸方面的患者，主要開展胃腸鏡、介入治療等，護士的工作較瑣碎、繁忙。為了在有限的護理人力資源下提高護理服務質量，2010年10月開始進行創新管理模式，重新制訂崗位職責，采用“88”排班方式，對消化呼吸內科護士進行管理。結果實施了創新管理模式后明顯提高了護理質量和患者對護理服務的滿意度。在消化呼吸內科實施創新管理可有效的整合護理人力資源，提高護理工作效率，從而提高整體護理服務質量。現介紹如下。

創新管理模式的構建

建立5大管理模塊：根據護理人員不同的資歷、職稱和能力水平分為護理文書管理模塊、科研教學管理模塊、質量控制管理模塊、基礎護理管理模塊、病房管理模塊共5大管理模塊。

重新制訂崗位職責：①以前制定的崗位職責單一，根據5大管理模塊，制定相關的新崗位職責。②護理文書管理模塊主要負責護理文書書寫規范，包括體溫單、一般患者護理記錄、護理評估單、健康教育、特護單、護理計劃、交班報告等。制定適合本科室的護理文書范本，對科室經常出現的護理文書書寫正確提出整改措施，督促每1名護理人員認真學習相關護理文書內容，定期或不定期的對科室護理人員、新入的試用護士、輪轉護士、實習護士進行護理文書書寫培訓及考核。③科研教學管理模塊主要由教學組長擔當，制定科室護理人員規范化培訓及崗位輪轉，制定試用護士、輪轉護士、實習護士相關帶教工作。具體內容為：根據科室護士工作年資不同，選擇不同內容規范化培訓，低年資重基礎，高年資重專科及教學能力的培養。在培養的同時注重工作崗位的輪轉，達到人人熟悉各班工作職責和流程，避免因長期在一個崗位工作失去工作積極性和熱情，從而發揮護士的能動性，提高護理整體的素質和管理水平。教學組長制定本科室相關的試用護士、輪轉護士、實習護士帶教指南，對新入人員進行入科后的培訓，內容包括工作紀律、工作職責、護理禮儀、護理文書書寫、院內感染要求、護理理論及操作等，從中選擇優秀護理人員留用本科室。教學組長每月制定帶教計劃，做到每月有計劃、每周有安排，提高科室整體的護理水平。④質量控制管理模塊主要由質控組長擔當，運用PDCA四個階段的質量管理過程，達到護理質量持續改進的作用。通過質控環節指標控制，如：護理工作效率、要素質量指標、環節質量指標、終末質量指標。制定科室質量控制和院內感染相關工作指南，指導科室護士對質控和院感方面的重視，使得人人熟悉掌握，共同提高。⑤基礎護理管理模塊主要有生活護士為患者提供好的病房環境衛生，落實優質服務相關內容。根據患者病情，提供不同的護理。病危患者由生活護士與組長共同負責其基礎護理，每天保證其護理質量。對臨終患者進行臨終關懷，必要時進行心理護理。開展優質服務后，患者滿意度大大提高，科室醫務人員還收到市長信箱公開表揚信、院內公開表揚信、錦旗等。⑥病房管理模塊主要由辦公總務護士負責，主要負責藥品管理、物品管理、護理成本核算、患者費用管理等。具體內容為：辦公護士主要分類保管藥品及特殊藥物；定期檢查藥品質量及有效期，按有效期先后順序使用；為新入院患者安排床位、講解健康教育、處理醫囑、了解農合，商保，醫保等政策，不少收、不多收、不漏收，為出院患者結算出院費用。總務護士定期核查物品，建立物品外借制度，嚴格交接班。根據科室工作量機動調整請領數量;科室請領后長期閑置物品和其他科室機動調換，避免浪費。最大限度的節約消耗性物品的使用。管理好科室水；電；空調。病房營產營具進行維修和保養、病房衛生管理等。

“88”排班：我科有病床45張，現有護士13名(含護士長1名)，助理護士1名。排班方法分為白班、小夜班、大夜班、機動班、臨床、辦公、總務、基護、二線班等。具體上班時間白班(8:00～16:00)、小夜班(16:00～24:00)、大夜班(24:00～8:00)、機動班(12:00～20:00)、臨床、辦公、總務、基護(8:00～12:00，14:30～18:00)、二線班(電話值班，有事10分鐘內趕到科室)等。

實施效果

我科實施創新管理模式后護理文書、科研教學、質量控制、基礎護理、病房管理考核均較實施前明顯提高;患者對護理服務的滿意度也大大提高。

討 論

體現了創新管理模式的優越性：創新管理模式下的五大管理模塊中，每個模塊有2名新老責任護士互為1對，對其管轄的模塊進行負責。當其中1名責任護士不在班時，另1名責任護士負責其管轄的全部護理工作。原則上2名責任護士不得同時休假、休息，每天必須保證1名責任護士在位，保證了護理工作的延續性和無縫隙，體現了整體護理的實施和內涵。其優點是責任護士所管理的模塊相對固定，因而對患者的情況熟悉，能及時的為患者排憂解難；同時通過兩個人的互幫互助，提高年輕護士的自身素質和業務技能。

提高了患者的滿意度：創新管理模式的管理下，護士責任心得到了加強，在患者從入院到出院的過程中，始終有護士進行基礎護理、健康宣教、費用查詢、交心談心。隨時提供優質的病房環境衛生，有問題可以隨時請教護士，故患者的問題能及時得到解決，滿意度也得到了提高。另外，同事合作性加強。

院內感染和護理質量得到了提高：因為設置了專門的質控組長，院內感染和護理質量有了有效的監管。護士長會不定期檢查組長工作，查出的問題及時整改，提出相關措施。組長每天檢查護士對護理質量的落實情況，提出要求，對護士進行相關的院內感染、護理質控知識的宣教。另外還設1名二線護士，二線護士由護師職稱以上的護士組成，二線護士主要負責搶救的協助及疑難問題的解決。通過組長及二線護士的設置，既提高了護理質量，又在一定程度上鍛煉了護士的管理能力［1］。

減少護理不良事件發生，從而減少護理糾紛：采用新老搭配方式，加強了高峰時段和中午、夜班等薄弱環節時段的護理力量，護士由單獨承擔責任和風險變為由小組團隊共同承擔責任風險，使過去由于夜間患者病情變化，突發事件多、潛在性的不安全、緊張和繁忙的工作量等因素所造成的壓力由1名護士改為2名護士分擔，增加夜班護理工作的安全系數。護理質量由終末控制變為過程控制，日班、夜班都有雙人查對，增加了各項治療的安全性，可以使護理安全隱患消滅在萌芽中，從而減少護理不良事件發生，減少護理糾紛［2］。

參考文獻

1 駱惠娟，黃琴，胡瓊華，等.層級管理結合APN排班在重癥監護病房中的應用［Ｊ］.護理研究，2009，23(11):2978-2979.

2 譚小梅.護士層級管理在普通內科病房中的應用［Ｊ］.全科護理，2010，19.