B2B企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)的測(cè)評(píng)與管理研究

關(guān)鍵詞：客戶(hù)忠誠(chéng)度 管理 測(cè)評(píng)

隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的愈發(fā)激烈，以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)逐漸被以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式所取代，企業(yè)開(kāi)始以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，為客戶(hù)提供價(jià)值的同時(shí)建立客戶(hù)資產(chǎn)，加強(qiáng)客戶(hù)保留，從而與客戶(hù)保持持久的合作關(guān)系。一項(xiàng)資料顯示，吸引一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5至8倍，客戶(hù)的忠誠(chéng)度每提升5%，企業(yè)的利潤(rùn)將增加25%至85%，因此，很多企業(yè)希望通過(guò)提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度來(lái)留住客戶(hù)，保留了老客戶(hù)就等于降低了營(yíng)銷(xiāo)成本，使得企業(yè)更容易獲利。

盡管對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)管理工作的重要性和必要性已經(jīng)得到普遍的認(rèn)可，但是對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)管理的研究和應(yīng)用還主要局限在B2C企業(yè)，特別是消費(fèi)品行業(yè)，在B2B企業(yè)范圍內(nèi)還有一定的空白，因此本文將著眼于對(duì)B2B企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度管理的研究，希望對(duì)B2B企業(yè)在客戶(hù)忠誠(chéng)度管理方便能有一定的借鑒意義。

一、客戶(hù)忠誠(chéng)管理對(duì)B2B企業(yè)有較大的實(shí)踐意義

新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)全生命周期的管理，識(shí)別不同類(lèi)型客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，及時(shí)獲取掌握客戶(hù)信息，迅速、有效采取相應(yīng)行動(dòng)，并對(duì)其實(shí)施科學(xué)有效地管理，從而更好的選擇、吸引、服務(wù)、保留和發(fā)展客戶(hù)。

通過(guò)客戶(hù)的忠誠(chéng)度研究，可以達(dá)到三方面的目的：一是它可以幫助企業(yè)了解目前客戶(hù)的忠誠(chéng)度現(xiàn)狀，能讓企業(yè)更清晰地識(shí)別哪些是忠誠(chéng)的客戶(hù)，哪些是不忠誠(chéng)的客戶(hù)；二是能夠幫助企業(yè)更清晰地識(shí)別的客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)哪些需求最為迫切，以及哪些因素最能影響客戶(hù)的忠誠(chéng)度；三是企業(yè)自身可以從客戶(hù)忠誠(chéng)度提升的角度分析哪些因素是目前企業(yè)維持客戶(hù)忠誠(chéng)的優(yōu)勢(shì)，哪些工作需要改進(jìn)，以及這些改進(jìn)工作的優(yōu)先順序是什么。

二、B2B企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念和影響因素的認(rèn)識(shí)

（一）客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念分析

對(duì)于忠誠(chéng)度的概念，國(guó)內(nèi)外學(xué)者認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)需要情感的專(zhuān)一以及行為的反復(fù)發(fā)生。奧利弗（1997）認(rèn)為，客戶(hù)忠誠(chéng)就是對(duì)偏愛(ài)產(chǎn)品和服務(wù)的深度承諾，在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品和服務(wù)的重購(gòu)行為，而不會(huì)因市場(chǎng)情景的變化和競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)力量影響產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。馬林（1999）認(rèn)為客戶(hù)忠誠(chéng)是顧客在滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌或企業(yè)做長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)承諾的意識(shí)和行為的結(jié)合，其有4個(gè)特點(diǎn)：（1）再購(gòu)買(mǎi)或大量購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；（2）主動(dòng)向其他顧客推薦；（3）幾乎沒(méi)有選擇其他品牌的念頭并能抵制其他品牌的誘惑；（4）善意的理解品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，積極向企業(yè)反饋信息，但并不影響其再次購(gòu)買(mǎi)。馬清學(xué)（2003）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)是指顧客在消費(fèi)中對(duì)某品牌的產(chǎn)品和服務(wù)有一定的依賴(lài)性，在感情上有一定的偏愛(ài)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，積極為企業(yè)做宣傳和推薦，并且不易受外界特別是競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息誘惑。劉洪程（2004）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某品牌的內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏好和外在重復(fù)惠顧行為的統(tǒng)一。

可以看出，理論界的研究更多的是面向B2C企業(yè)，從行為上看主要表現(xiàn)為再購(gòu)買(mǎi)或大量購(gòu)買(mǎi)以及主動(dòng)向其他客戶(hù)宣傳和推薦的行為，客戶(hù)受產(chǎn)品自身品質(zhì)的影響往往沒(méi)有很大，反而產(chǎn)品包裝的更換、線(xiàn)上廣告、線(xiàn)下促銷(xiāo)、大眾認(rèn)可的品牌知名度等因素很有可能主導(dǎo)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，我們可以看做是沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)。但是對(duì)于B2B企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的客戶(hù)往往更為理性，客戶(hù)推薦、廣告促銷(xiāo)的行為較為罕見(jiàn)，他們更關(guān)注的是產(chǎn)品本質(zhì)的適用性、穩(wěn)定性，價(jià)格的合理性，以及貫穿在銷(xiāo)售行為始終的服務(wù)工作，包括商務(wù)服務(wù)、客戶(hù)技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品異議處理等工作。

因此，綜合各種客戶(hù)忠誠(chéng)的理論研究，結(jié)合B2B企業(yè)的自身特征，筆者認(rèn)為客戶(hù)忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使客戶(hù)對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生情感傾向，形成偏好并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的行為。客戶(hù)忠誠(chéng)度與產(chǎn)品自身的質(zhì)量、服務(wù)，以及企業(yè)的整體知名度等因素密切相關(guān)。

對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)的分類(lèi)基本可以概括為態(tài)度忠誠(chéng)論、行為忠誠(chéng)論以及綜合論三種類(lèi)型。態(tài)度忠誠(chéng)論是從客戶(hù)的情感、意識(shí)以及行為傾向等角度來(lái)論述；行為忠誠(chéng)論是從客戶(hù)對(duì)某品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的行為表現(xiàn)來(lái)加以研究；綜合論認(rèn)為客戶(hù)忠誠(chéng)是態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的統(tǒng)一。筆者認(rèn)為衡量B2B企業(yè)客戶(hù)的忠誠(chéng)，不僅要從感性的角度，即態(tài)度忠誠(chéng)出發(fā)，分析客戶(hù)的情感傾向，也要從理性的角度，及行為忠誠(chéng)出發(fā)，分析消費(fèi)者的實(shí)際交易行為。因此，采用綜合論的觀點(diǎn)，可兼顧客戶(hù)的態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。

（二）影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素

依據(jù)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的相關(guān)理論研究，可以將影響客戶(hù)忠誠(chéng)的的因素歸納為六大方面。

1、顧客滿(mǎn)意度因素

美國(guó)學(xué)者瓊斯（Thomas.O.Jones）和賽斯的研究結(jié)果表明，滿(mǎn)意于忠誠(chéng)的關(guān)系受行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的影響。如圖1所示，在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，客戶(hù)的忠誠(chéng)度只有在滿(mǎn)意度較高時(shí)才會(huì)有明顯的上升趨勢(shì)，而在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，滿(mǎn)意與忠誠(chéng)更加近似于線(xiàn)性關(guān)系。

2、服務(wù)質(zhì)量因素

國(guó)內(nèi)外學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量因素是影響顧客行為意向的決定性因素之一。例如，博爾丁認(rèn)為：“服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦意愿有正相關(guān)關(guān)系。”蔡特哈姆認(rèn)為：“服務(wù)質(zhì)量與愿意支付更高的價(jià)格、在價(jià)格上漲情況下繼續(xù)保持忠誠(chéng)之間有正相關(guān)關(guān)系。”艾卡和貝瑞認(rèn)為：“消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是決定服務(wù)品牌顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。”

3、關(guān)系信任因素

關(guān)系信任是指當(dāng)兩個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)中的一方給對(duì)方的公鑰或雙方給對(duì)方的公鑰頒發(fā)證書(shū)時(shí)，兩者之間就建立了信任關(guān)系。它可以作為客戶(hù)忠誠(chéng)度的前因，吉更斯指出，關(guān)系信任導(dǎo)致了客戶(hù)維持關(guān)系的強(qiáng)烈愿望，這種愿望升華到一定程度就變?yōu)榭蛻?hù)忠誠(chéng)。在營(yíng)銷(xiāo)渠道研究中，吉更斯和斯廷坎普的研究成果顯示，關(guān)系信任與客戶(hù)的行為忠誠(chéng)呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。

4、關(guān)系承諾因素

艾倫和梅耶爾的研究結(jié)果顯示了三種承諾對(duì)客戶(hù)保留都有正向的影響，即強(qiáng)化關(guān)系承諾有助于客戶(hù)關(guān)系的維持。

5、顧客價(jià)值因素

顧客價(jià)值是指企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值。美國(guó)學(xué)者特雷西和威爾斯馬進(jìn)一步將顧客價(jià)值描述為：顧客所得到的收益之和（包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值）除以其在獲取產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的成本（包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本、精神成本）之和，其商越大，顧客價(jià)值就越大。

6、約束性因素

約束性因素是指約束顧客消費(fèi)行為的因素，這種因素使得顧客的消費(fèi)行為有趨于穩(wěn)定的趨勢(shì)，該因素也就是我們通常說(shuō)的轉(zhuǎn)換障礙。福內(nèi)爾于1992年整理并提出了轉(zhuǎn)換障礙的幾大因素：搜索成本、交易成本、學(xué)習(xí)成本、對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)的折扣、顧客習(xí)慣、感情成本、認(rèn)知努力、財(cái)務(wù)上及心理上的風(fēng)險(xiǎn)。

三、如何對(duì)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)與管理

充分和深入的理論研究是為了將其應(yīng)用到企業(yè)的客戶(hù)管理工作中去，從而更科學(xué)的識(shí)別不同客戶(hù)在忠誠(chéng)度方面的層級(jí)，全面診斷客戶(hù)的忠誠(chéng)度現(xiàn)狀，加以分析總結(jié)，提出維護(hù)和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略建議。

企業(yè)對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)與管理工作，主要涉及兩方面的工作，一是如何客戶(hù)評(píng)價(jià)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，二是如何對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果加以分析和利用。根據(jù)理論和實(shí)證研究，現(xiàn)將思路方法總結(jié)如下。

（一）通過(guò)數(shù)學(xué)建模來(lái)量化客戶(hù)的忠誠(chéng)度

在實(shí)際的客戶(hù)拜訪(fǎng)和關(guān)系維系的過(guò)程中，很多企業(yè)憑借過(guò)往經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度有了基本的判斷，但是還過(guò)于模糊和粗陋，對(duì)不同客戶(hù)在忠誠(chéng)度方面表現(xiàn)的差別也不夠明確。通過(guò)數(shù)據(jù)建模可以很好的解決這些問(wèn)題：首先，建模的過(guò)程實(shí)際上也是大量的數(shù)據(jù)運(yùn)算和分析的過(guò)程，數(shù)據(jù)源于實(shí)際，反應(yīng)實(shí)際，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深度挖掘，得出的模型更符合客觀實(shí)際，值得推敲；其次，通過(guò)建模可以將客戶(hù)的忠誠(chéng)度進(jìn)行量化，以清晰的識(shí)別客戶(hù)忠誠(chéng)度的得分；最后，企業(yè)可以將不同客戶(hù)的忠誠(chéng)度得分、同一客戶(hù)在不同測(cè)評(píng)期間的忠誠(chéng)度得分進(jìn)行同比和環(huán)比的比較，了解客戶(hù)忠誠(chéng)度的變化趨勢(shì)。

量化模型的建立需要解決三個(gè)問(wèn)題。

1、如何建立一個(gè)科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

綜合上面的相關(guān)理論和項(xiàng)目實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為應(yīng)該從四個(gè)維度對(duì)企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度進(jìn)行分析，即滿(mǎn)意度維度、其他情感維度、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力維度和企業(yè)交易維度。

如圖2所示，將質(zhì)量、服務(wù)、顧客價(jià)值因素歸納為滿(mǎn)意度維度，是指客戶(hù)在接受產(chǎn)品及服務(wù)期間所感知的整體滿(mǎn)意度以及在交易體驗(yàn)之后的購(gòu)后評(píng)價(jià)，因?yàn)锽2B企業(yè)以提供產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為導(dǎo)向，這其中最關(guān)鍵的因素就是產(chǎn)品自身的質(zhì)量、企業(yè)提供的服務(wù)以及客戶(hù)對(duì)性?xún)r(jià)比的感知，結(jié)合企業(yè)自身的特征具體體現(xiàn)在產(chǎn)品的穩(wěn)定性、使用性能、運(yùn)輸、供貨能力、售后服務(wù)等方面。

將關(guān)系信任與關(guān)系情感因素歸納為其他情感維度，是指客戶(hù)與企業(yè)之間建立的情感承諾。盡管B2B企業(yè)之間的交易相對(duì)理性，但是持續(xù)的合作關(guān)系可以增強(qiáng)雙方的信任和默契程度，也在一定程度上降低了風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)系維護(hù)的成本，因此，從情感上說(shuō)，人脈情感方面的投入、持續(xù)合作的意愿會(huì)對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度造成一定的影響。

將行業(yè)地位因素和品牌因素歸納為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度維度，這是因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)條件下，企業(yè)通過(guò)培育自身和外部的資源和能力并綜合加以利用，在行業(yè)地位、品牌、企業(yè)形象等方面不斷積累以成為一種無(wú)形資產(chǎn)，成為無(wú)形保障。

將交易相關(guān)信息和約束性因素歸納為企業(yè)交易維度，這是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中發(fā)生的雙方之間的交易行為可以從行為上影響同時(shí)也是從結(jié)果上反應(yīng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，具體表現(xiàn)在錢(qián)包份額、錢(qián)包份額的穩(wěn)定性、交易量的穩(wěn)定性等方面。

明晰了影響客戶(hù)忠誠(chéng)的維度，再結(jié)合企業(yè)自身產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、客戶(hù)管理等方面的特征對(duì)四大維度進(jìn)行逐一分解和細(xì)化，即可建立評(píng)價(jià)客戶(hù)忠誠(chéng)的指標(biāo)體系。

2、如何將指標(biāo)量化

指標(biāo)量化主要有兩個(gè)目的，一是清晰地評(píng)價(jià)客戶(hù)在指標(biāo)上的表現(xiàn)，二是作為模型建立的輸入條件。對(duì)于可量化的指標(biāo)，例如交易量、錢(qián)包份額等，直接采用客觀數(shù)據(jù)即可，而對(duì)于難以量化的指標(biāo)則可將其劃分為若干個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)一個(gè)分?jǐn)?shù)表示不同的程度，以此來(lái)量化指標(biāo)。

3、如何確定每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重

不同的指標(biāo)，其對(duì)忠誠(chéng)度的影響程度也有所不同，有的指標(biāo)比較重要，有的指標(biāo)并不重要。因此，在指標(biāo)和量化方式確定后，還存在一個(gè)問(wèn)題，即如何確定每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，理論界較為常用的方法有兩個(gè)，層次分析法和主成分分析法，二者各有利弊。層次分析法對(duì)于樣本量的要求比較低，但是對(duì)于指標(biāo)的層級(jí)和窮舉的要求比較高，要求同一級(jí)別的指標(biāo)顆粒度必須一致；而主成分分析法避免了指標(biāo)之間的顆粒度問(wèn)題，但是它對(duì)樣本量的要求比較高。究竟選擇何種方法并無(wú)統(tǒng)一定論，如果有足夠的樣本量，筆者傾向于主成分分析法，其操作更為簡(jiǎn)便。

主成分分析法主要是利用降維的思想，把多指標(biāo)轉(zhuǎn)化為少數(shù)的幾個(gè)綜合指標(biāo)，確定每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，再確定最終的模型。它避免了指標(biāo)權(quán)重確定的主觀性和隨意性，使得權(quán)重比較符合實(shí)際情況，同時(shí)，主成分分量表現(xiàn)為原變量的線(xiàn)性組合，其底線(xiàn)是保證將85%的變差信息體現(xiàn)在綜合評(píng)分中，使評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)可靠，在實(shí)操中常采用第一主成分來(lái)比較不同實(shí)體間的差別。

主成分分析法需要通過(guò)四個(gè)基本步驟來(lái)完成（由于可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)軟件完成，在此不做贅述）。首先，將不同客戶(hù)在指標(biāo)上的得分依次排列，橫向表示不同的客戶(hù)，縱向表示影響客戶(hù)忠誠(chéng)的指標(biāo)，二者排列成矩陣，即數(shù)據(jù)的矩陣化；其次，將原始數(shù)據(jù)的量綱進(jìn)行統(tǒng)一，使其在相同的維度上進(jìn)行比較，即數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化；再次，求出標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的相關(guān)系數(shù)，將所有的指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)排列成一個(gè)矩陣，考察指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)度，即求相關(guān)矩陣；最后通過(guò)求相關(guān)矩陣的特征值和特征向量，確定每個(gè)主成分的方差貢獻(xiàn)率，選擇累計(jì)貢獻(xiàn)率大于85%的前幾個(gè)主成分，轉(zhuǎn)化后獲得忠誠(chéng)度的最終模型。

（二）結(jié)合客戶(hù)表現(xiàn)和指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行診斷提升

對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)評(píng)的目的不僅僅在于了解每個(gè)客戶(hù)忠誠(chéng)度的得分，更重要的是要能夠科學(xué)、客觀的分析出目前客戶(hù)在忠誠(chéng)度方面的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上做出診斷。在已存在的客戶(hù)分類(lèi)的基礎(chǔ)上，例如，假設(shè)以產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，指標(biāo)的分析可以了解不同產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的客戶(hù)在比較重要指標(biāo)上的表現(xiàn)，得出對(duì)于每個(gè)產(chǎn)品的客戶(hù)來(lái)說(shuō)其優(yōu)勢(shì)指標(biāo)和劣勢(shì)指標(biāo)，以能夠?yàn)榭蛻?hù)忠誠(chéng)度的提高提供有效的策略建議。

基于上述目的，將指標(biāo)的重要性與客戶(hù)的評(píng)價(jià)結(jié)合，劃分為優(yōu)勢(shì)指標(biāo)、高優(yōu)先考慮指標(biāo)、低優(yōu)先考慮指標(biāo)和暫不考慮指標(biāo)四大類(lèi)。其中，優(yōu)勢(shì)指標(biāo)是指客戶(hù)的評(píng)價(jià)較高，同時(shí)這類(lèi)指標(biāo)在忠誠(chéng)度模型的權(quán)重較大，是目前企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在；暫不考慮指標(biāo)是指盡管客戶(hù)的評(píng)價(jià)較高，但是權(quán)重相對(duì)較低，是低需求高滿(mǎn)意的指標(biāo)；高優(yōu)先考慮指標(biāo)是指客戶(hù)的評(píng)價(jià)相對(duì)較低，但是指標(biāo)的權(quán)重較高，應(yīng)該優(yōu)先力量集中發(fā)展；低優(yōu)先考慮指標(biāo)是指客戶(hù)評(píng)價(jià)較低，權(quán)重相對(duì)也較低的指標(biāo)，這類(lèi)指標(biāo)也是需要改進(jìn)的指標(biāo)，但是優(yōu)先級(jí)相對(duì)較低。（圖3）

由此形成對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度管理的綜合看板（圖4），可以清晰的觀察到對(duì)于每類(lèi)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，哪些工作是優(yōu)勢(shì)，哪些工作需要改進(jìn)，改進(jìn)的順序應(yīng)該是怎樣的，以明確針對(duì)于不同客戶(hù)的工作側(cè)重點(diǎn)，同時(shí)，通過(guò)定期的多次測(cè)評(píng)對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度加以分析和對(duì)比，不斷改進(jìn)，形成良性循環(huán)。

總結(jié)一下，忠誠(chéng)度實(shí)質(zhì)上是從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看客戶(hù)保留，主要分析客戶(hù)對(duì)企業(yè)在各方面的感知與評(píng)價(jià)，對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)管理，最終目的體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是如何更加有效的利用資源，使其達(dá)到最優(yōu)配置，以控制成本，二是如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化管理，滿(mǎn)足不同類(lèi)別客戶(hù)的需求，增加其錢(qián)包份額和購(gòu)買(mǎi)量，以最大限度的獲取利潤(rùn)。然而，客戶(hù)忠誠(chéng)度管理是個(gè)長(zhǎng)期而持續(xù)的過(guò)程，不能一蹴而就，在實(shí)際工作中要兼顧眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，如何尋求二者之間的平衡也同樣是個(gè)非常重要的問(wèn)題。