從網(wǎng)店圖書(shū)差評(píng)看紙質(zhì)圖書(shū)質(zhì)量問(wèn)題與對(duì)策

摘要：面對(duì)電子閱讀的沖擊，傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書(shū)要保持和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，質(zhì)量是根本。讀者是圖書(shū)質(zhì)量的最終判定者，圖書(shū)網(wǎng)評(píng)拓展了讀者評(píng)判的影響力，讀者差評(píng)更對(duì)圖書(shū)質(zhì)量起到了監(jiān)督、制約作用。本文通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)書(shū)店圖書(shū)差評(píng)中反映出的紙質(zhì)圖書(shū)質(zhì)量問(wèn)題，旨在探討以讀者需求為中心提高圖書(shū)質(zhì)量的對(duì)策思路。

關(guān)鍵詞：紙質(zhì)圖書(shū) 差評(píng) 讀者 圖書(shū)質(zhì)量

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，使閱讀方式向多元化方向轉(zhuǎn)變，人們?cè)絹?lái)越多地選擇了電子閱讀，紙質(zhì)圖書(shū)出版與銷(xiāo)售由此受到不小的沖擊，在實(shí)效咨詢(xún)、快速檢索等領(lǐng)域，電子書(shū)取代紙質(zhì)書(shū)的主導(dǎo)地位已是正在進(jìn)行時(shí)。面對(duì)嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，紙質(zhì)圖書(shū)要保持和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，避免低水平重復(fù)，實(shí)施精品戰(zhàn)略，質(zhì)量提升是基礎(chǔ)。

讀者是圖書(shū)質(zhì)量的最終判定者，紙質(zhì)圖書(shū)往何處去，讀者更有發(fā)言權(quán)乃至決定權(quán)。圖書(shū)網(wǎng)評(píng)的興起更加拓展了讀者影響力，圖書(shū)質(zhì)量?jī)r(jià)值和市場(chǎng)認(rèn)可度均能隨之體現(xiàn)，一些切中要害的差評(píng)更對(duì)圖書(shū)質(zhì)量起到了監(jiān)督、制約作用。為此，本文以網(wǎng)絡(luò)書(shū)店圖書(shū)差評(píng)為研究對(duì)象，分析其中反映的紙質(zhì)圖書(shū)質(zhì)量問(wèn)題，繼而探討以讀者需求為中心提高圖書(shū)質(zhì)量的對(duì)策思路。

一、樣本搜集與描述

本文選取《紅樓夢(mèng)》及相關(guān)書(shū)籍的網(wǎng)店圖書(shū)差評(píng)進(jìn)行樣本搜集。眾所周知，《紅樓夢(mèng)》讀者覆蓋面非常廣，一直是暢銷(xiāo)書(shū)和長(zhǎng)銷(xiāo)書(shū)，與其相關(guān)的圖書(shū)也是層出不窮，泥沙俱下。“紅樓夢(mèng)”三字在各大網(wǎng)絡(luò)書(shū)店關(guān)鍵詞搜索排行中一直名列前茅，作為反映國(guó)內(nèi)圖書(shū)出版現(xiàn)狀的鏡鑒，其圖書(shū)差評(píng)內(nèi)容應(yīng)具有相當(dāng)?shù)牡湫托院痛硇浴?/p>

以“紅樓夢(mèng)”為關(guān)鍵詞通過(guò)朗朗比價(jià)網(wǎng)（http：//www.langlang.cc/）圖書(shū)比價(jià)進(jìn)行搜索，共抓取銷(xiāo)量靠前的100本紙質(zhì)圖書(shū)下的“差評(píng)”462條、1星評(píng)分184條、2星評(píng)分278條，主要來(lái)自當(dāng)當(dāng)（51%）和卓越（45%），其余來(lái)自京東、互動(dòng)和99書(shū)城等，選題和內(nèi)容涵蓋小說(shuō)、文學(xué)、古籍、文化、藝術(shù)、少兒、中小學(xué)教輔、社會(huì)科學(xué)、工具書(shū)、動(dòng)漫、外語(yǔ)、醫(yī)學(xué)等多個(gè)大類(lèi)。

二、紙質(zhì)圖書(shū)質(zhì)量問(wèn)題在差評(píng)中的反映

圖書(shū)全程質(zhì)量觀以圖書(shū)的內(nèi)容質(zhì)量、編校質(zhì)量、裝幀質(zhì)量、印制質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量為系統(tǒng)考察對(duì)象，[1]這一環(huán)環(huán)相扣的鏈條由三對(duì)緊密聯(lián)系的鏈環(huán)組成，樣本差評(píng)對(duì)每一鏈環(huán)中的問(wèn)題均有所觸及，真切反映出讀者對(duì)紙質(zhì)圖書(shū)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意見(jiàn)。

（一）內(nèi)容與編校質(zhì)量

樣本差評(píng)中涉及圖書(shū)內(nèi)容與編校質(zhì)量的評(píng)論253條，占比55%。表一列出了讀者關(guān)注的內(nèi)容主題及典型差評(píng)關(guān)鍵詞，目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)內(nèi)容編輯構(gòu)成的許多消極面從中可見(jiàn)一斑。

除對(duì)圖書(shū)思想內(nèi)容本身的爭(zhēng)議，讀者詬病最多的是一些圖書(shū)的編輯含量缺失與編校水準(zhǔn)低下。如一本根據(jù)電視臺(tái)名家講座出版的書(shū)，眾多讀者批評(píng)其“除了啰嗦還是啰嗦……出版商太水”，“就是把電視上講的原原本本復(fù)制下來(lái)”“太過(guò)口語(yǔ)化”“沒(méi)有做進(jìn)一步的加工”“這樣的語(yǔ)言不應(yīng)該以文本形式發(fā)表”“在電視上聽(tīng)還可以，放在紙面上看，心都急得直冒火”“何不換一種簡(jiǎn)略些的表達(dá)語(yǔ)言呢？厚厚的一本書(shū)，只有自己找有用的句子來(lái)看，看得很累很乏味”“堅(jiān)信本書(shū)的濃縮本應(yīng)該還能看”。

編校方面的典型差評(píng)如：“本書(shū)最大的問(wèn)題是校者和編輯的文字功底太差，斷句、標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤層出不窮，讓人忍無(wú)可忍。”“不但有校訂錯(cuò)誤，而且還有打字錯(cuò)誤，如把‘李紈’錯(cuò)成‘李執(zhí)’，類(lèi)同盜版。”“目錄里把第十回和第二十回的回目都寫(xiě)成了‘王熙鳳正言彈妒意 林黛玉俏語(yǔ)謔嬌音’。”以及連環(huán)畫(huà)的“文字描述錯(cuò)別字較多”，未標(biāo)明“誰(shuí)繪畫(huà)，哪年繪畫(huà)版本……編輯太不專(zhuān)業(yè)了”。“點(diǎn)評(píng)文字錯(cuò)漏百出……特別是張子梁的評(píng)語(yǔ)，大約編者沒(méi)有現(xiàn)成的帶標(biāo)點(diǎn)的文字可以參考，連一些最簡(jiǎn)單的語(yǔ)句都斷錯(cuò)了，編者態(tài)度和水平都有問(wèn)題；正文錯(cuò)誤也不少……當(dāng)然，出書(shū)人也很高明，這本書(shū)連責(zé)任編輯都沒(méi)有，出了這么多差錯(cuò)，誰(shuí)也沒(méi)有責(zé)任。”

（二）裝幀與印制質(zhì)量

裝幀設(shè)計(jì)與印刷裝訂質(zhì)量也是互為因果的圖書(shū)質(zhì)量要素，二者呈相互促進(jìn)或制約關(guān)系。表二列示了涉及裝幀與印制的差評(píng)概況，涉及評(píng)論179條，占比39%，其中反映最多的是文字過(guò)小、過(guò)密，不便閱讀和用紙質(zhì)量低劣。評(píng)者特別表達(dá)出對(duì)某些知名品牌社出版質(zhì)量亦下滑如同盜版的不解和失望，認(rèn)為這樣“真是對(duì)不起作者，對(duì)不起讀者，也對(duì)不起自己”。有讀者更在指出問(wèn)題后就開(kāi)本、插圖、分冊(cè)、字號(hào)、如何精裝等多個(gè)方面具體提出改進(jìn)措施，并“希望出版社改版重印，要有做精品書(shū)、長(zhǎng)銷(xiāo)書(shū)意識(shí)……”可謂愛(ài)之深，責(zé)之切。

（三）營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)質(zhì)量

廣義的圖書(shū)質(zhì)量既包括產(chǎn)品質(zhì)量，也包括營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)已成為全程質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。樣本差評(píng)中對(duì)廣告宣傳、性?xún)r(jià)比、售前售后等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題也多有涉及，相關(guān)評(píng)論181條，占比39%，具體示例見(jiàn)表三。

雖然樣本來(lái)源網(wǎng)店在圖書(shū)評(píng)論頁(yè)面多有“請(qǐng)只針對(duì)所購(gòu)商品本身，不要針對(duì)交易、配送等服務(wù)過(guò)程”的提示，但仍有不少讀者在書(shū)評(píng)頁(yè)面抱怨網(wǎng)店銷(xiāo)售服務(wù)問(wèn)題，并因此給予圖書(shū)差評(píng)，這在實(shí)體書(shū)店銷(xiāo)售中是少見(jiàn)的，也表明當(dāng)前讀者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)節(jié)的重視。

三、讀者差評(píng)對(duì)紙質(zhì)圖書(shū)質(zhì)量提升的啟示

在盜版書(shū)屢禁不絕、電子書(shū)正在興起的市場(chǎng)環(huán)境下，對(duì)紙質(zhì)圖書(shū)的質(zhì)量要求應(yīng)體現(xiàn)出時(shí)代性、科學(xué)性與針對(duì)性，才能有所突破，促其可持續(xù)發(fā)展。圖書(shū)網(wǎng)評(píng)正以其多主體性、交互性、集中性等特征拓展著傳統(tǒng)書(shū)評(píng)的功能，圖書(shū)差評(píng)更可在一定程度上彌補(bǔ)批評(píng)不足的缺憾，其內(nèi)容指涉性、時(shí)效性往往更強(qiáng)，對(duì)圖書(shū)全程質(zhì)量的監(jiān)督與提升更具啟發(fā)意義。

（一）以讀者為中心，突出紙質(zhì)圖書(shū)優(yōu)勢(shì)

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)讓圖書(shū)質(zhì)量與讀者需求更加緊密地結(jié)合在一起。為讀者服務(wù)是出版工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圖書(shū)質(zhì)量是滿足讀者需求的基礎(chǔ)，是圖書(shū)的生命，更是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的綜合體現(xiàn)。[2]在“速讀時(shí)代”“無(wú)紙化閱讀”“電子書(shū)將取代紙質(zhì)書(shū)”之聲不絕于耳的當(dāng)下，讀者到底想要什么樣的紙質(zhì)書(shū)？如何保持并繼續(xù)創(chuàng)造紙質(zhì)書(shū)無(wú)可替代的“差異”，重新找準(zhǔn)定位？可否有策略地退讓放棄，揚(yáng)長(zhǎng)避短，有所為有所不為？對(duì)這些問(wèn)題的回答都必將歸結(jié)到圖書(shū)的最終用戶(hù)——讀者的實(shí)際需求上來(lái)。

與良莠混雜、難辨真?zhèn)蔚臄?shù)字資源相比，紙質(zhì)圖書(shū)讀者更強(qiáng)調(diào)閱讀內(nèi)容的準(zhǔn)確與規(guī)范；與多維非線性閱讀相比，紙質(zhì)圖書(shū)讀者更強(qiáng)調(diào)線性閱讀的單純與舒適；與電子閱讀器的時(shí)尚新奇相比，紙質(zhì)圖書(shū)讀者更強(qiáng)調(diào)紙本的藝術(shù)性與收藏價(jià)值，因而這些方面的不足理所當(dāng)然成為讀者差評(píng)最多的對(duì)象。相較版式、字體、字號(hào)靈活可調(diào)的電子書(shū)，紙質(zhì)書(shū)若連適宜閱讀的基本文字排版都做不到位；相較數(shù)字模擬千變?nèi)f化的圖書(shū)呈現(xiàn)，紙質(zhì)書(shū)若以低俗丑陋、紙張低劣、動(dòng)輒散架的面目示人；相較便于修正的電子內(nèi)容，紙質(zhì)書(shū)內(nèi)容若錯(cuò)漏百出、硬傷昭然……評(píng)者一句“網(wǎng)上看看就好”即對(duì)其足以“致命”。可見(jiàn)，紙質(zhì)圖書(shū)出版絕不能再漫不經(jīng)心、得過(guò)且過(guò)、心存僥幸，電子時(shí)代紙質(zhì)圖書(shū)的發(fā)展出路只能是以讀者需求為中心的高端精做、返璞歸真，充分發(fā)揮紙質(zhì)圖書(shū)的優(yōu)勢(shì)，以上乘的內(nèi)容供人反復(fù)閱讀、細(xì)細(xì)品味，以賞心悅目的藝術(shù)形態(tài)裝點(diǎn)人們的生活。[3]

（二）“零缺陷”的需求與追求

從樣本差評(píng)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的便捷調(diào)動(dòng)了讀者表達(dá)的積極性，其評(píng)論視角豐富多元，且由于知識(shí)水平的普遍提升，更因?yàn)楹Ａ繑?shù)字資源的沖擊和對(duì)照，讀者對(duì)紙質(zhì)圖書(shū)質(zhì)量各方面的要求明顯不降反升，幾乎任何情形的疏漏、敷衍都可能引起不滿甚至聲討。質(zhì)量問(wèn)題還會(huì)通過(guò)犀利的差評(píng)迅速曝光，造成更大的負(fù)面影響，這再次提醒出版人拋棄“無(wú)錯(cuò)不成書(shū)”的觀念，樹(shù)立“零缺陷”理念的必要性。

讀者對(duì)紙質(zhì)圖書(shū)“零缺陷”的需求包含高端的內(nèi)容品質(zhì)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木幮Ｖ谱鳌⒀胖碌难b幀設(shè)計(jì)、精美的印刷裝訂、準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)推廣、周到的服務(wù)措施，涉及圖書(shū)出版循環(huán)的全過(guò)程。相對(duì)于內(nèi)容、設(shè)計(jì)評(píng)判的“見(jiàn)仁見(jiàn)智”，讀者們對(duì)編校、印制方面無(wú)從辯護(hù)的“硬傷”更加深?lèi)和唇^，典型差評(píng)如：“錯(cuò)字、錯(cuò)標(biāo)點(diǎn)，還敢錯(cuò)啥？再精美也是書(shū)吧？”“還沒(méi)看呢幾十頁(yè)就掉下來(lái)了，看完了這書(shū)還有渣嗎？”如果說(shuō)紙質(zhì)圖書(shū)內(nèi)容與設(shè)計(jì)已不無(wú)被電子書(shū)超越的可能，那么裝幀印制品質(zhì)則是紙質(zhì)圖書(shū)最后的堡壘，因造紙工藝和裝幀材料的質(zhì)感傳達(dá)畢竟是數(shù)碼格式難以完全模仿的，[4]但若粗制濫造讀者必將轉(zhuǎn)向更易自主優(yōu)化的電子媒介。

內(nèi)容與編校、裝幀與印制環(huán)節(jié)要追求精益求精，營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)環(huán)節(jié)同樣不容有失。當(dāng)前一些圖書(shū)不在內(nèi)容、編校上下工夫，卻靠炒作、買(mǎi)榜、書(shū)托等手段制造暢銷(xiāo)假象，想借此蒙蔽讀者，最終結(jié)果只會(huì)適得其反。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)售前售后服務(wù)也亟待加強(qiáng)。圖書(shū)整體質(zhì)量的提高、價(jià)值的實(shí)現(xiàn)需要優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)作保障。急功近利，欲速不達(dá)，只有作者、編輯、設(shè)計(jì)、印制、發(fā)行、銷(xiāo)售、服務(wù)多方良性協(xié)同，才能產(chǎn)生真正的精品之作。

（三）充分利用網(wǎng)評(píng)監(jiān)督圖書(shū)質(zhì)量

圖書(shū)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系著讀者利益，也關(guān)系著書(shū)業(yè)的未來(lái)，有識(shí)之士一直呼吁建立廣泛、有效的圖書(shū)質(zhì)量監(jiān)管體系。鑒于行政監(jiān)督檢查、獎(jiǎng)懲只限于頻度較小的專(zhuān)項(xiàng)抽檢且人力有限，難免兼顧不到，而自查又不可靠，因此要配合其他監(jiān)督力量，才能真正收到實(shí)效。[5]高質(zhì)量圖書(shū)不僅需要專(zhuān)家和出版管理部門(mén)的認(rèn)可，還需要市場(chǎng)和讀者的認(rèn)定，在這一點(diǎn)上有一個(gè)質(zhì)量觀的轉(zhuǎn)變問(wèn)題。[1]出版后圖書(shū)的社會(huì)反響是衡量其質(zhì)量的重要依據(jù)，讀者是圖書(shū)的最終“歸宿”，要多方向多層次多環(huán)節(jié)地立體監(jiān)督圖書(shū)質(zhì)量，最終也只有依靠廣大讀者。

網(wǎng)絡(luò)普及之前，因檢舉成本高，讀者監(jiān)督一直難成氣候，差書(shū)被檢舉并懲處的概率很小。而如今，一本書(shū)的嚴(yán)重缺陷一旦被網(wǎng)評(píng)曝光，不等相關(guān)部門(mén)處理，其他讀者就會(huì)對(duì)其敬而遠(yuǎn)之，形成社會(huì)閱讀的一種自我制約和凈化。很明顯，讀者網(wǎng)評(píng)已成為一種泛在的“其他力量”開(kāi)始發(fā)揮應(yīng)有的作用，使大面積的圖書(shū)質(zhì)量監(jiān)督成為可能。

從樣本差評(píng)可知，讀者視角的圖書(shū)質(zhì)量觀是延伸到營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的全程質(zhì)量觀，眾人拾柴、臥虎藏龍的讀者是有可能全方位地審視和評(píng)價(jià)圖書(shū)質(zhì)量的各個(gè)方面的，他們將網(wǎng)評(píng)作為反饋意見(jiàn)的便捷方式，其評(píng)論的聚集實(shí)際上起到了匯評(píng)的作用，往往能最大限度地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。“家丑外揚(yáng)”已無(wú)可避免，圖書(shū)業(yè)者唯有放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、積極面對(duì)，主動(dòng)接受社會(huì)的認(rèn)同、監(jiān)督和檢驗(yàn)。雖然屬于“事后把關(guān)”，但亡羊補(bǔ)牢為時(shí)未晚，讀者網(wǎng)評(píng)監(jiān)督功效亟待充分發(fā)掘與合理利用，以促進(jìn)圖書(shū)質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)出版者、讀者和市場(chǎng)資源的深度開(kāi)發(fā)和價(jià)值延伸。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張峰.圖書(shū)質(zhì)量管理營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)的評(píng)價(jià)問(wèn)題初探[J].科技與出版，2003（6）：6-8.

[2] 劉杲.牢記出版工作的神圣使命[J].中國(guó)出版，2004（5）：13-21.

[3] 崔文輝.高端精做 返璞歸真——淺析電子時(shí)代中國(guó)紙質(zhì)圖書(shū)出版的發(fā)展出路[J].現(xiàn)代交際，2010（11）：113.

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[5] 徐春英.談新形勢(shì)下如何監(jiān)管圖書(shū)出版質(zhì)量[J].科技資訊，2012（4）：239.

（作者單位：南京大學(xué)信息管理學(xué)院）