企業(yè)IT服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和應(yīng)用

摘 要：本文探討了在目前企業(yè)中，IT部門(mén)為顧客提供IT服務(wù)時(shí)，顧客滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的影響，并由此提出利用IT服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的方法，最終用戶(hù)滿(mǎn)意度（EUS）測(cè)評(píng)從滿(mǎn)意度和重要性?xún)蓚€(gè)緯度，對(duì)IT產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，量化用戶(hù)對(duì)各項(xiàng)IT產(chǎn)品或服務(wù)的感知和期望，進(jìn)一步測(cè)算各項(xiàng)IT產(chǎn)品或服務(wù)指標(biāo)的EUS得分，最后推導(dǎo)出IT組織在IT產(chǎn)品或服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理 顧客滿(mǎn)意度 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 最終用戶(hù)滿(mǎn)意度（EUS）

中圖分類(lèi)號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）01（b）-0227-03

20世紀(jì)80年代以來(lái)，隨著全球化進(jìn)程加快和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，許多企業(yè)紛紛實(shí)施“顧客滿(mǎn)意”戰(zhàn)略，進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。國(guó)際上，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系已較成熟，如，1989年最早建立的瑞典國(guó)家滿(mǎn)意度指數(shù)（SCSB），1994年建立的美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI），1999年建立的歐盟顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ECSI）。我國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系正日趨發(fā)展成熟，2009年發(fā)布了顧客滿(mǎn)意度度測(cè)評(píng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)通則》和《顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型和方法指南》。

1 IT服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)

隨著我國(guó)加入WTO后各行業(yè)的開(kāi)放，以及IT與業(yè)務(wù)的逐步融合，更多具有優(yōu)勢(shì)的外資公司進(jìn)入我國(guó)，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量成為全球化經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本。因此針對(duì)IT產(chǎn)品/服務(wù)，建立持續(xù)改進(jìn)的IT服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是非常有必要的。

1.1 IT服務(wù)管理

IT服務(wù)管理，即ITSM（IT Service Management），國(guó)際IT服務(wù)管理論壇itSMF如此定義ITSM，一種以流程為導(dǎo)向、以顧客為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平。IT服務(wù)管理有三個(gè)目標(biāo)：以顧客為中心提供IT服務(wù)；提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)是可以準(zhǔn)確計(jì)價(jià)[1]，從這三面可以看出，三個(gè)目標(biāo)最重點(diǎn)就是提供顧客服務(wù)，而顧客服務(wù)的最直接反映就是顧客滿(mǎn)意度。

1.2 顧客滿(mǎn)意度

顧客滿(mǎn)意度（Customer Satisfaction），是指顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受[2]。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父菲利普·科特勒認(rèn)為[3]，顧客滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，是指企業(yè)為了解顧客對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，策劃或設(shè)計(jì)獲取顧客滿(mǎn)意信息的程序，實(shí)施調(diào)查，計(jì)算結(jié)果并分析顧客滿(mǎn)意結(jié)果的過(guò)程。[2]

2 IT服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

最終用戶(hù)滿(mǎn)意度（End-User Satisf action，EUS）通過(guò)調(diào)查、分析，幫助企業(yè)或IT部門(mén)評(píng)估最終用戶(hù)的滿(mǎn)意度現(xiàn)狀、識(shí)別改進(jìn)IT產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先級(jí)、建立EUS持續(xù)改進(jìn)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。IT服務(wù)應(yīng)以用戶(hù)為中心，最終用戶(hù)滿(mǎn)意度（EUS）是ITSM的最終目標(biāo)，因此EUS測(cè)評(píng)的指導(dǎo)思想是：IT服務(wù)質(zhì)量=EUS=用戶(hù)感知到的IT服務(wù)-用戶(hù)期望得到的IT服務(wù)。因此，EUS等價(jià)于IT服務(wù)質(zhì)量，可用EUS測(cè)評(píng)的結(jié)果來(lái)衡量企業(yè)或IT部門(mén)IT服務(wù)管理水平，并進(jìn)一步指導(dǎo)IT服務(wù)管理（ITSM）持續(xù)改進(jìn)。EUS測(cè)評(píng)體系由EUS指標(biāo)體系、EUS測(cè)評(píng)方法、EUS計(jì)算方法和EUS評(píng)價(jià)模型這四大模塊組成[4]。

2.1 指標(biāo)體系

EUS指標(biāo)體系是EUS測(cè)評(píng)體系的核心，在組成結(jié)構(gòu)上，EUS指標(biāo)體系由核心指標(biāo)和擴(kuò)展指標(biāo)構(gòu)成。EUS核心指標(biāo)是指適用于不同行業(yè)/企業(yè)測(cè)評(píng)最終用戶(hù)滿(mǎn)意度的通用指標(biāo)，用于累積數(shù)據(jù)充實(shí)標(biāo)桿庫(kù)，進(jìn)而有助于行業(yè)/企業(yè)間橫向比較。EUS擴(kuò)展指標(biāo)是指根據(jù)需要vAPbSbk6CtWTSFhKfg1KYaPv5i9ntfhfNIAQ6dbg/AU=在核心指標(biāo)外附加的特殊指標(biāo)，一般用于滿(mǎn)足具體企業(yè)的個(gè)性化需要或者直接要求。EUS核心指標(biāo)分為一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)。其中，一級(jí)指標(biāo)EUS劃分IT產(chǎn)品和IT服務(wù)兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)IT產(chǎn)品從功能和性能兩個(gè)方面，細(xì)分為產(chǎn)品適用性、產(chǎn)品功能性、產(chǎn)品時(shí)效性、產(chǎn)品穩(wěn)定性、產(chǎn)品易用性和產(chǎn)品安全性6個(gè)三級(jí)指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)IT服務(wù)從效用和保證兩個(gè)方面，細(xì)分為服務(wù)多樣性、服務(wù)易用性、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)有效性、服務(wù)規(guī)范性和服務(wù)主動(dòng)性6個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

2.2 測(cè)評(píng)方法

EUS測(cè)評(píng)方法是EUS測(cè)評(píng)體系的基礎(chǔ)，用以指導(dǎo)EUS調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和EUS分析程序。EUS測(cè)評(píng)方法以KANO模型[5]為基礎(chǔ)，通過(guò)調(diào)查最終用戶(hù)對(duì)所使用的IT產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意度和重要性?xún)煞矫娴脑u(píng)價(jià)，量化用戶(hù)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)IT產(chǎn)品/服務(wù)的感知和期望，進(jìn)一步測(cè)算企業(yè)各項(xiàng)IT產(chǎn)品或服務(wù)指標(biāo)的EUS得分，最后推導(dǎo)出企業(yè)在IT產(chǎn)品或服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。其中，最終用戶(hù)對(duì)IT產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意度（Satisfaction）和重要性（Importance）的評(píng)價(jià)，采用Likert量表[6]5分制進(jìn)行量化，滿(mǎn)意度從低到高依次為非常不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意，重要性從低到高依次為非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要。

2.3 計(jì)算方法

這種測(cè)評(píng)方式，不是直接問(wèn)最終用戶(hù)對(duì)IT產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度，而是將IT產(chǎn)品或服務(wù)與不同最終用戶(hù)的實(shí)際需要聯(lián)系起來(lái)，為每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定動(dòng)態(tài)權(quán)重。這里的動(dòng)態(tài)權(quán)重通過(guò)最終用戶(hù)對(duì)其重要性（I）的評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行量化，從而能根據(jù)各行業(yè)的不同特點(diǎn)更科學(xué)地設(shè)定。因此，這種EUS測(cè)評(píng)結(jié)果更能結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)體之間的比較。

2.4 評(píng)價(jià)模型

EUS評(píng)價(jià)模型是EUS測(cè)評(píng)體系測(cè)評(píng)結(jié)果的展示工具，用于對(duì)EUS測(cè)評(píng)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行定性描述。通過(guò)綜合考評(píng)各種滿(mǎn)意度調(diào)查模型，選用在國(guó)際咨詢(xún)業(yè)普遍應(yīng)用的四分圖模型，并進(jìn)一步結(jié)合IT產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，自主開(kāi)發(fā)適用于EUS測(cè)評(píng)的分析程序，即“滿(mǎn)意度-重要性”測(cè)評(píng)結(jié)果分析，分析模型簡(jiǎn)稱(chēng)為S-I（Satisfaction-Importance）評(píng)價(jià)模型。如圖1所示。

通過(guò)EUS調(diào)查反映出最終用戶(hù)對(duì)IT產(chǎn)品或服務(wù)各項(xiàng)因素滿(mǎn)意度和重要性的評(píng)價(jià)，該模型以滿(mǎn)意度（Satisfaction）為橫軸，以重要性（Importance）為縱軸，按各項(xiàng)因素的橫縱軸分值（即滿(mǎn)意度和重要性評(píng)分）確定其落在的區(qū)域。于是，EUS調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果按分值高低可劃分為四個(gè)區(qū)域（如圖1），區(qū)分出四種類(lèi)型的因素。S-I模型的區(qū)域劃分情況及相應(yīng)的對(duì)策如表1所示。需要強(qiáng)調(diào)的前提是，區(qū)別出哪些是錦上添花的因素有重要價(jià)值的，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的因素是非常必要的。

3 某公司最終用戶(hù)滿(mǎn)意度（EUS）評(píng)測(cè)實(shí)踐

2012年10月15日至2012年10月30日在某公司總部相關(guān)部門(mén)和下屬單位發(fā)放問(wèn)卷300份，共計(jì)回收問(wèn)卷296份，回收率為98.7%，其中有效問(wèn)卷272份，有效率為91.9%。在IT產(chǎn)品的11項(xiàng)指標(biāo)中，需要改進(jìn)9項(xiàng)指標(biāo)。前三位：產(chǎn)品適用性、產(chǎn)品可擴(kuò)展性、軟件產(chǎn)品響應(yīng)速度。在IT服務(wù)的12項(xiàng)指標(biāo)中，需要改進(jìn)7項(xiàng)指標(biāo)。前三位：用戶(hù)培訓(xùn)、上門(mén)服務(wù)、服務(wù)主動(dòng)性。此次評(píng)測(cè)為該公司IT服務(wù)改進(jìn)指明了方向。

4 總結(jié)和展望

本文設(shè)計(jì)了IT服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提供了一種客觀的評(píng)價(jià)企業(yè)IT服務(wù)滿(mǎn)意度的方法，它既可以幫助企業(yè)提高IT服務(wù)水平，也是提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的有效手段。但是現(xiàn)有研究還有不足，下一步研究需要，加大測(cè)評(píng)的范圍和要求，并且和流程改進(jìn)、顧客滿(mǎn)意進(jìn)一步結(jié)合，強(qiáng)化IT與業(yè)務(wù)融合的理念，通過(guò)數(shù)據(jù)積累調(diào)整權(quán)重，使IT服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果擬合，升級(jí)指標(biāo)、建立標(biāo)桿、全面管控、持續(xù)改進(jìn)，使該體系在實(shí)際生產(chǎn)中發(fā)揮更大作用。

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