自助模式下如何做好圖書館讀者服務工作

摘 要：本文通過闡述自助服務模式給圖書館工作帶來的轉變，分析了自助模式下圖書館應如何搞好讀者服務工作。

關鍵詞：圖書館 自助借還 讀者服務

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）01（b）-0252-01

隨著RFID技術在我國圖書館的廣泛應用，自助辦證、自助借還、自助復印、24小時街區(qū)圖書館等現代化圖書館設備已經悄然成為了圖書館服務的主體。讀者服務工作作為圖書館各項工作的出發(fā)點和落腳點，是聯系讀者與圖書館之間的橋梁，同時也是衡量圖書館各項工作實際效果的標尺。

1 自助模式下圖書館服務體系

1.1 自助辦證服務

自助辦證機具備身份證識別、讀者信息查重、自動驗鈔等功能。讀者只需攜帶本人第二代居民身份證，在自助辦證機上按照屏幕指示操作，掃描身份證件、簡單填寫個人信息、存入押金后即可成功辦理讀者證，整個過程只需1分鐘。

1.2 OPAC自助圖書檢索系統

讀者可以利用OPAC查詢機從多種途徑進行檢索，查找所需文獻，包括：書名、主題詞、著者、索取號、分類號等。輸入相關信息后，基于OPAC聯機公共檢索目錄的圖書查詢機，可以清晰的顯示目標文獻的流通信息和架位信息，通過三維動態(tài)顯示圖像告知讀者從所在地到目標文獻的最佳行進路線。

1.3 自助借還服務

自助借還機可以識別任何黏貼有RFID標簽的流通資料、RFID讀者證，通過加載閱讀設備，可以擴展識別身份證、一卡通等。讀者辦理借閱手續(xù)時，只需將讀者證放在指定區(qū)域掃描、輸入密碼后，將需要借出的文獻放在掃描區(qū)域，屏幕將顯示出所借文獻名稱，讀者確認借出后，自助借還機將打印出借閱憑條。讀者辦理還書手續(xù)，只需將應還文獻放在掃描區(qū)域待屏幕顯示所還文獻名稱后確認即可。

1.4 24小時自助圖書館

24小時自助圖書館是圖書館服務在時間上的延伸，讀者可以在圖書館閉館后，到館外面的24小時自助圖書館上辦理圖書借還手續(xù)或辦理讀者證。除此之外，24小時自助圖書館通過現代化的網絡技術和智能控制系統實現預約取書、書目查詢等服務。

2 自助模式給圖書館讀者服務工作帶來的變化

2.1 自助模式給辦證服務帶來的變化

傳統的圖書證辦理方法是讀者填寫辦證申請單交給辦證處工作人員，由工作人員將讀者信息錄入系統中，還需要專人為讀者拍攝照片，收費等。這樣辦理一張讀者證的時間需要10分鐘左右。辦證工作占據著辦證處工作人員大部分工作時間，自助辦證無疑讓辦證處職工從大量繁瑣的辦證信息錄入工作中解放出來，避免了人為的信息錄入錯誤、解決了人工單一辦理、讀者辦證排隊等候等情況。辦證處職工的工作重心就將轉入退、掛失讀者證，讀者證延期，解答讀者問題的相關工作中來。

2.2 自助借還較傳統借還服務的變化

傳統的圖書借閱是由館員通過手工操作，將讀者借書信息錄入到電腦中。在很多省級公共圖書館的圖書借閱臺口，經常會看到讀者排長隊等候借書的情況。自助借還系統的廣泛應用，將圖書館工作人員從高強度的圖書借還工作中解放出來，減少了讀者在圖書借還過程中對館員的依賴，減輕圖書館工作人員勞動強度的同時還可以讓讀者在寬松自由的環(huán)境下自助完成操作，充分營造出圖書館以讀者為本的服務氛圍。

2.3 自助模式給讀者咨詢服務帶來的變化

在自助模式下，讀者可以在OPAC檢索機上自行查閱文獻資料信息后通過三維導航找到所需文獻。傳統讀者咨詢工作是以提供文獻信息資源為主，輔助讀者檢索、解答讀者問題。在自助模式實行之初，讀者對自助設備的使用方法不甚了解，這就需要讀者咨詢工作增加“自助設備使用輔導”一項，讓廣大讀者在短時間內掌握自助設備的使用方法，充分享受圖書館自助式服務帶來的便利。

3 結合自助模式特點，做好讀者服務工作

圖書館的自助服務，是指圖書館在一定條件下允許用戶根據個人的興趣、愛好、需求及研究方向等，自主、靈活、能動地進行過去由館員按照圖書館工作程序來完成的流通閱覽、信息檢索、文獻復印以及網絡各種數據庫資源的使用、下載等活動，實現自我服務的一種方式[1]。自助服務是圖書館發(fā)展的必然趨勢，體現了以用戶需求為本的服務理念，是圖書館向著人性化發(fā)展的標志。圖書館自助服務模式可以充分發(fā)揮讀者的主觀能動性、優(yōu)化圖書館館員配置結構、提高館藏資源利用率，有助于圖書館對于讀者需求進行分析，合理配置館藏資源和提供個性化服務從而真正提高圖書館的服務水平。

3.1 完善館內自助服務系統

第一，做好自助服務各項準備工作。自助服務的基礎之一是RFID電子標簽，采集定位、架位導航、文獻自助借還等都是通過相關設備掃描電子標簽來實現的。圖書、雜志、光盤等可供讀者借出的文獻資料在采編過程中應黏貼好RFID電子標簽，為圖書館實現自助服務打下基礎。第二，依照需求擺放自助設備。自助辦證機、OPAC檢索機、自助借還機等設備，以方便讀者為主導思想，科學擺放在圖書館各功能區(qū)域；根據文獻的流通量，設計各區(qū)域自助設備擺放數量。例如：圖書借閱區(qū)域由于讀者多、圖書借閱量大，應該適當增加自助借還書機的數量，防止高峰時間讀者排隊借書的情況。第三，合理安置館內安全門禁。由于自助借還機設在借閱區(qū)域內，圖書館在設計防盜門禁的時候，應該充分考慮到讀者的閱覽途徑，最好整個圖書館只在出口設計一個防盜門禁，方便讀者無障礙借閱圖書。

3.2 讓服務做到“無痕跡”

圖書館的自助服務是以讀者為中心，滿足個性需求的一種讀者自我服務模式[2]。在自助模式下，從辦證到書目檢索再到辦理借還書手續(xù)，讀者都可以自行操作完成。這樣的服務模式，大大的降低了讀者與館員的接觸頻率。那么如何在讀者利用圖書館的過程中體現出我們服務呢？那就是讓讀者感受不到館員的存在，讓讀者感到他們是在自由隨意的氛圍下，進行閱覽的。要做到這點的基礎就是從讀者的角度出發(fā)，把讀者有可能提出的問題想到前面。比如說：各個功能區(qū)、閱覽區(qū)的指示牌清楚明確；大廳的電視機，也可以播放一些讀者的自助辦證流程，讀者的借還書流程，讀者閱覽圖書、期刊時應注意的事項等。休息區(qū)、飲水間、洗手間等這些讀者會經常使用的生活服務設施，在館區(qū)標識牌制作時應相應的突出，讓讀者一目了然。這樣，讀者可以不用咨詢工作人員，就可以找到自己想要前往的區(qū)域，即使是第一次到圖書館的讀者也可以很順利的利用圖書館。

3.3 提高圖書館員素質、加快服務職能轉變

圖書館自助服務模式把圖書館工作人員從日常圖書借還等高強度低層級工作中解脫出來，將工作重心轉向為讀者提供參考咨詢等工作中來，因此，對于圖書館工作人員的專業(yè)技術水平、工作能力、工作積極性都提出了更高的要求。為此，我們需要加強館員專業(yè)培訓、調動其工作積極性、培養(yǎng)館員主動服務的意識，建立崗前培訓制度、定期組織職工培訓，定制崗位績效考評體系，切實加強館員的服務能力和創(chuàng)新能力，從而真正的提高讀者服務工作的水平。

參考文獻

[1] 顏永才.公共圖書館讀者自助服務的探討[J].科技情報開發(fā)與經濟，2008（31）.

[2] 王小林.從自助圖書館到圖書館的自助服務[J].圖書館學研究：理論版，2010.12.