對維護縣域農村金融消費者權益的實踐與思考

摘要：伴隨著我國金融消費者權益保護意識的不斷增強，金融消費者權益保護問題日益受到社會各界和各個層面的高度關注。本文結合興化的實際，從落實金融消費者知情權、隱私權、財產權、參與權四個方面入手，探索開展縣域農村金融消費者權益保護工作，并提出提升維護農村金融消費者權益工作水平的政策建議。

關鍵詞：縣域；金融；消費者權益

伴隨著我國金融消費者權益保護意識的不斷增強，金融消費者權益保護問題日益受到社會各界和各個層面的高度關注。近年來人民銀行興化市支行，緊密結合興化是一個農業大市的實際，著力從四個方面注重探索開展農村金融消費者權益保護工作，取得了明顯的成效。

一、從落實“四權”入手，切實維護農村金融消費者的權益

（一）落實知情權，讓農村金融消費者知悉消費產品

目前我國現有的保護消費者權益的《消費者權益保護法》中規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實情況的權利。由于金融產品和服務，特別是一些理財產品等具有很強的專業性，需要金融機構的工作人員提供說明和解釋。為讓農村金融消費者產品消費的知情權落到實處，該行一是組織開展廣場宣傳。在每年的“315”和“124”等特定的日子里和春節、中秋等長假期間，有計劃、有針對性地組織農村金融消費者權益保護的宣傳，讓金融消費者明明白白消費。近年來該行通過廣場宣傳、送金融知識下鄉、進社區等宣傳形式，共發放宣傳資料逾12100份，制作宣傳牌100多塊，接受消費者咨詢1300人次。二是走進政府《行風熱線》。近年來，興化市為促進政府部門和公共服務部門更好地為群眾辦實事辦好事，興化市紀委牽頭廣播電視臺開辦《行風熱線》直播節目。該行主要負責人分別于2008年8月7日、2011年8月11日和2012年9月13日三次走進大型直播欄目《行風熱線》直播室，結合農業市情，就農村金融消費者權益保護工作，現場解答群眾咨詢和訴求。以現場直播的方式與金融消費者直接交流，進行釋疑解惑，不僅在金融消費者權益保護領域首創了宣傳方式，也進一步拉近了金融部門，特別是人民銀行與金融消費者和社會公眾的距離，實現了雙向的互動和交流。三是舉辦知識講座?！墩殃柎笾v堂》是興化市民的學校和講堂，群眾的參與度和關心度較高，影響較大。該行在金融消費者權益保護宣傳上積極拓展此領域，邀請金融專家和國際理財師在《昭陽大講堂》舉辦知識講座，進行金融知識、金融產品、金融工具等方面的宣教，已舉辦了4場金融知識講座，授聽人數達1700人，真正讓市民百姓更多、更全面地了解和掌握金融知識，普及金融知識，對金融消費者進行教育，增強他們對金融消費者的保護意識和學會維權的本領和能力。

人行興化市支行通過以上宣傳，探索了形式多樣、豐富多彩的金融消費者教育途徑，拓寬了宣傳渠道，普及了金融消費知識，提高了社會公眾，特別是農村金融消費者的安全意識和自我保護能力，促進了轄內和諧金融建設。

（二）落實隱私權，讓農村金融消費者的隱私不可侵犯

隨著我國市場經濟的不斷發展，金融市場的發展也離不開金融消費者的積極參與，而保護金融消費者的合法權益，保護其隱私權不受侵犯，實際上是維護市場秩序、保障金融改革開放，深化和促進金融市場健康發展的目的。就目前來看，侵犯農村消費者金融隱私權的現象時有發生，表現在：一是盜用客戶身份信息放貸，損害他人信用記錄。二是違規查詢個人信用報告。三是異議更正不及時影響個人貸款。四是客戶存款信息保護存在隱患。針對這些問題，人行興化市支行采取了“三抓措施”。一抓宣講教育。通過行長聯席會議等形式，對金融機構負責人宣講維護農村金融消費者權益的意義、我國金融消費者權益保護的現狀及此項工作的發展前景等，讓金融機構的負責人首先了解、掌握和明白；以《興化金融》為載體，通過以案說事和以事件分析的形式對金融機構的員工開展教育，讓金融機構的員工們在辦理業務的時候，時刻不要忘了農村金融消費者的權利。二抓對外的調查。根據書記市長信箱和群眾反映的問題，及時開展調查，做好事事有交待，件件有落實（見表1）。三抓對內控制度的執行。由“一把手”親自牽頭，組織相關人員對支行涉及到金融消費者權益的部門及崗位進行重點檢查，是該行的“必答題”。如企業和個人信用信息查詢工作是否規范，查詢有無臺帳、是否履行審批手續等，從源頭上抓起，嚴格按照程序，切實維護企業和個人的隱私和商業秘密。如今年組織相關部門和人員在“一把手”的帶領下，對2011年1月1日—2012年9月末個人信用報告和企業信用報告查詢情況進行檢查，對存在的問題提出限期整改意見。檢查不是目的，通過檢查這種形式達到和促進落實保護農村金融消費者隱私權的目的。

（三）落實財產權，讓農村金融消費者財產不受侵害

金融消費者的財產權是最基礎的權利之一。但工作中，由于金融機構工作人員疏于履行審查的義務，以及金融機構技術過失導致金融消費者財產權的損失等各個方面的因素，侵犯金融消費者財產權的事件也時有發生。以興化為例，近兩年反映興化金融機構侵占金融消費者財產權的事件主要有：誤導老百姓買保險；強制消費者購買保險和黃金業務；ATM機取出假幣及吞卡或少付款；更為嚴重的是2011年11月4日400網上有個反映興化某國有商業銀行的分支機構網點“強制客戶購買保險”的貼子，在社會造成了一定的負面影響。在上述侵犯農村金融消費者財產權的事件中，該行一方面了解情況，積極協調化解矛盾，消除影響；另一方面為保證農村金融消費者財產不受侵害，采取了以下措施：一是建立了以人民銀行行長為組長，各金融機構主要負責人為成員的金融消費者投訴的快速通道機制。二是加強輿情監測。明確專人做好輿情監測工作，及時反饋農村金融消費者的訴求，將影響面控制在較小的范圍之內。三是加強對員工的教育。教育員工愛崗敬業，耐心解讀金融產品和代理業務，完善各種手續，規范操作流程，遇有糾紛要及時化解，真正重視和保護農村金融消費者的財產權。

（四）落實參與權，讓農村金融消費者成為監督的主體

一種產品，要得到消費者的認可，并接受消費者的監督，才有市場，才有競爭力。金融機構經營的雖然是特殊的產品，同樣要接受消費者的監督，使農村金融消費者真正成為監督的主體。為此人行興化市支行緊緊依托該市政府信箱中心的書記市長信箱這個平臺，切實維護好農村金融消費者的參與監督權，認真做好并接受農村金融消費者的監督。一是明確專人負責。該行明確辦公室的一名人員專門負責書記市長信箱的接受和處理工作。二是建立健全相關制度和流程。做到按制度辦事，依流程流轉，使得農村金融消費者的咨詢和投訴落到實處。三是及時處理和反饋。對書記市長信箱中反映的情況及時粘貼到網上，做到事事有結果，件件有落實。自2007年10月興化市政府信箱中心開通以來，到2012年9月末共辦理農村金融消費者咨詢、投訴及建議253封，辦理的及時率和答復率均為100%。

二、從長計議，四措并舉，不斷提升維護農村金融消費者權益工作水平

1建立“金融知識宣傳日”，提升全民金融素質。針對當前我國金融業飛速發展，而廣大人民群眾，特別是農村的廣大農民金融知識卻相對薄弱的實際情況，建議將每年的某一天設立為“金融知識宣傳日”，面向群眾普及金融知識，擴大金融宣傳教育的覆蓋面，營造濃厚的金融宣傳教育氛圍。同時，制定出臺金融宣傳教育的長遠計劃，組織編寫圍繞群眾生活的金融知識教材，將金融教育納人國民教育體系，逐步培養群眾的金融理念，構建提升全民金融素質的長效機制。

2制定出臺金融消費者權益保護行政法規或部門規章。經過若干年的法律制度建設，我國在消費者權益保護方面已經取得了一定成果，《消費者權益保護法》在維權過程中也發揮了一定的作用，但該法對金融消費者的特殊需求針對性不強，當下迫切需要金融消費者權益保護方面的政策法規或部門規章，以便于人民銀行分支機構開展的金融消費者權益保護工作。

3設立金融消費者權益保護工作專職管理機構。目前，人民銀行分支行開展金融消費者權益保護工作主要掛靠在辦公室，不僅工作人員數量和素質無法保證，而且作為一項專業性很強的工作，與辦公室的職能定位存在一定程度的不協調，同時在經費上也沒有相應保障，嚴重影響相關工作正常開展。鑒于中央編制辦公室已批準人民銀行總行組建“金融消費者權益保護局”，應抓緊調整人民銀行縣支行的“三定”方案，設立金融消費者權益保護工作機構（部門），以便于工作正常有序開展。

4加快組織開展金融消費者權益保護專業知識培訓。人民銀行分支行開展此項工作以來，大多數從業人員均在之前沒有接觸過消費者權益保護知識，缺乏知識的系統性，工作經驗也較為缺乏。建議上級行有關部門加快組織開展金融消費者權益保護專業知識培訓工作，著力提高基層行金融消費者權益保護工作人員的知識儲備和實踐能力。