水文化成就稻香村

“食品安全問題上我們壓力很大，如履薄冰，我們出不起問題，因為我們是北京稻香村。”這是北京稻香村食品有限責任公司媒介負責人李幸存在接受采訪過程反復說的一句話。

定位水文化

在2008年中秋節的第二天，北京稻香村嘉園店內部發生了一起不被外人所知的“質量事件”。緣由是中秋節當天的熟食銷量異常好，下午一點不到，所售扒雞即將售罄。由于工作人員缺乏經驗，又與物流聯系緊急增加了份量較多的肉食，導致當天庫存過大。而第二天又正常到貨，不想當日銷量與往常又發生偏差，最終結果是導致了10 0只扒雞過期。

店經理焦乾程獲悉事情的來龍去脈后，立即召集全店員工開會。會上有個新來的員工建議將過期扒雞稍作處理后出售，焦乾程意味深長地說，“北京稻香村為什么這么紅？逢年過節老百姓就算是排大隊也要買咱們的產品？因為從來都不糊弄消費者！”接著，當眾銷毀了過期的100支扒雞。

“ 銷毀1 0 0只扒雞也就損失了2 0 0 0多元錢，但是信譽和好名聲卻是無價的。”李幸存在講述這起“質量事件”時表情嚴肅，看得出來，食品安全大于天、對消費者講誠信的認知深深浸入到北京稻香村每一個人的骨髓里。

不難理解，這家自清光緒廿一年（189 5年）從水源豐富的南方輾轉來到了全國經濟最發達的京城的南貨鋪，能在商鋪林立的前門外觀音寺扎下了根，并生存了下來，還能紅紅火火一個多世紀，不無道理。

如今，形成了擁有1 3 0 家連鎖店，600多個銷售網點以及超一流的物流配送中心和國內傳統食品行業內最大的生產基地，涵蓋了糕點、肉食、速凍食品、元宵、粽子等600多個品種。

作為京城南味食品派系的創始者，其創始人從南到北的跨越，不僅帶來了舌尖上的美味，還有南方的“水”。

“水”是北京稻香村的企業文化和精神內核，構建了北京稻香村的根基——“誠信”。是北京稻香村自1895年成立以來，歷經六代掌門人，經過了歇業與復業的坎坷與錘煉還能延續至今的秘訣。

“我們倡導的是水文化，是一代代北京稻香村人用智慧與行動凝練出來的。其利他、寧靜、堅韌、低調、善變……特質，滲透在企業的每一個角落。”

時至今日，以水為根基的誠信理念依舊在企業內部延續。“在企業里我們常說的一句話是，食品安全要浸透到每一個員工的血液里。各種時間、場合、形式的思想傳播以及沒有任何回旋余地的嚴格的制度和管理，使每一位員工時刻牢記食品安全大于天的認知。”

“技術丟了可以再研究，經營模式會隨著時間而改變，唯有企業的精神內核，不會隨著歲月而蹉跎，隨著空間的改變而丟棄。”如今，奔騰不息的水構建的誠信根基承載起了這個目前國內傳統食品行業內最大規模的生產基地。始終堅持一個“誠”字和一個買賣人千百年來總結出來的“貨真價實，童臾無欺”的古訓。

“自老子時代起，幾千年來國人崇尚‘上善若水’的思想。北京稻香村人正是承載著這份‘上善之水’，弘揚中國傳統文化，出品傳統美食，一代代人以水的精神，潤澤天下。”李幸存說。

攜手共進

對于食品行業而言，諸多食品安全事件的產生主要是因為對供應商的管理機制不完善。一個小小的漏洞，一個人為的疏忽，有可能全軍覆沒。耕耘多年辛勤建立起來的口碑和品牌影響力也會瞬間支離破碎。

北京稻香村與上百個供應商共同編織了一個巨大的網，但又共同遵循一條主線。長期的合作，也讓他們總結出了自己的經驗。近年來，北京稻香村已經不再只滿足于做原料質量的管控，而是旨在攜同原料供應商一起提高。

“今年春節，供應商像往常一樣拉了一車冬瓜蓉（做糕點使用的餡），但是我們在檢測過程中就發現冬瓜蓉里面有結塊的現象，結果我們把整車的冬瓜蓉給退了。”北京稻香村一員工告訴記者，其實供應商是好意把冬瓜蓉條做得很細，但是由于后期沒有控制好，導致出現了結塊。

但是，被退掉了整車的冬瓜蓉，該供應商也沒有任何不滿。問及緣由，李幸存說，“首先確實是產品有問題，其次，我們的技術研發部和品管部的員工，會協助供應商一起尋找產生問題的原因。”整改后再次運送到食品廠的冬瓜蓉也順利通過了工作人員的查驗和化驗。

作為供應商心里也明白，如果原材料出現問題，沒有得到及時、妥善的解決，此后就不是一家合作商退貨了。而借助北京稻香村國家級的檢測中心去解決問題，最大的受益者還是供應商自己。

與行業內其他企業頻繁更換供應商不同的是，北京稻香村到目前為止一直與供應商保持長期的合作關系，部分供應商合作時間長達二十多年。但也有很多人認為，長期的合作關系容易喪失原材料競爭優勢，一位內部人士表示，他們不這么認為。“我們目前的供應商是從行業內千挑萬選選出來的佼佼者，并且，頻繁更換原材料供應商容易出現產品質量和產量不穩定的情況。”

“用我們長期積累的經驗和管理思維，從源頭幫助供應商提高，為他們提供先進的管理思維和管理思路，管理到位了才可實現原材料質量的長期保障。”但是另一方面，即便是長期合作的供應商，北京稻香村也會對每一批次的原材料進行檢測。只要發現問題，一定退貨，要求整改。

共同成長的原則也體現在原料原產地及相關產業。正是因為堅守這一原則，在食品安全問題鬧得人心惶惶的當下形成的反差是，北京稻香村各門店卻排起了長長的隊伍。不過由于“稻香村”品牌的混亂，質量投訴案件也時有發生。

及時的道歉

“今年除夕下午5點左右，總部突然接到顧客的投訴電話，說是在超市購買的‘京八件’有一股汽油味”。李幸存說起了不久前發生的質量投訴事件，“正準備去核實情況，卻接到對方的道歉電話，前后相差不過五分鐘。”

后來查明了該客戶購買的是香村園的產品，并非北京稻香村的“京八件”。“我們和香村園沒有任何關系。”

由于市場上有多家“稻香村”并存的現象，各種假冒北京稻香村的產品充斥市場，容易造成客戶對品牌概念的模糊。并且，客戶向售貨員核實產品信息時，大多數售貨員為了增加銷量，態度模棱兩可，部分甚至干脆指驢為馬，承認這就是北京稻香村的產品。

“這種情況太多了，每逢節假日，市面上憑空出現很多“稻香村”，打著我們的招牌賣產品，嚴重損害了老百姓的利益。”

對于多家“稻香村”并存造成的市場混亂，近年來，北京稻香村一直在實施品牌區隔戰略規劃捍衛自身的利益：1994年注冊“三禾”作為企業商標；今年年初，發布了新的防偽標識。

因企業自身品牌捍衛力度不夠而造成的信譽危機案例時有發生，尤其是備受消費者信賴的老字號。食品安全的防范也不僅僅只涵蓋食品生產的各個環節，而是從生產到銷售，直到消費者手中的整條產業鏈。

北京稻香村選擇在購物體驗上、產品品質與包裝上形成差異化，堅持走品牌區隔路線，跳出品牌混亂的泥沼，讓消費者能真正享受到老字號的價值與魅力。

這家在1984年復業時家底只剩下8萬元現金和100多平方米的廠房的糕點鋪，用了僅僅29年的時間，成功打造了國內傳統食品行業內最大的生產基地，門店覆蓋全北京城13個區5個縣。取得如此輝煌的成績，在外人看來是順風順水。但是他們不這么認為，即便是有如此大的體量，依舊很有壓力。

社會的快速發展，創造了很多機會，同時也附帶了諸多壓力。“我們面臨的壓力之一是希望盡量恢復歷史上的老產品”，李幸存說，“社會發展速度太快，使很多好的東西丟失，好的產品也是如此。我們肩負傳承和發揚中國優秀的食品文化之使命，希望能以創新的手段、新的形象盡量恢復歷史上的好產品，讓現代人感受到中國傳統食品文化的博大精深。”

另外，企業的管理也是北京稻香村在現代化發展中面臨的壓力。社會和企業同步伐的快速發展，催生了人的巨變，企業的機制也要跟上變化。如何運用現代化的管理，管理現代的人，是北京稻香村現代化進程中面臨的自我革新難題。

李幸存告訴記者，從前只看著眼前這點事做管理，隨著企業壯大許多問題也浮出水面。因此，企業從2011年開始就在策劃未來10年的發展戰略，用戰略發展企業，以期契合社會快速發展的需要。