“汽車三包”在爭議中前行

國家質檢總局近日發布《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（下稱“三包規定”），并于今年10月1日起實施，家用汽車產品中的短頭乘用車自2014年10月1日起按照“三包規定”執行。“三包”新規共九章48個條款，對生產者、銷售者、修理者的義務以及“三包”責任、爭議處理等作出了比較詳細的規定。

期限提示

包修期限：不少于3年或行駛里程不少于6萬公里，先到為準；三包期限：不少于2年或行駛里程不少于5萬公里，先到為準。

期限計算

自銷售者開具購車發票之日起計算。

下述情況可換車或退貨，消費者須依據三包憑證約定支付合理補償費

（一）因嚴重安全性能故障、累計進行了2次修理，仍未排除故障的；

（二）發動機、變速器、轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身或同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；

合理使用補償費用的計算公式

[（車價款（元）× 行駛里程（km））/ 1000]×n使用補償系數n在0.5%至0.8%之間確定

爭議解決

1、與經營者協商

2、請求第三方機構調解

3、向質監部門申訴

4、申請仲裁或起訴

免責條款

書面告知存在瑕疵的車輛、出租車、營運類車輛、自行改動車輛致損、個人處置不當、無有效發票和三包憑證。

處罰標準

生產者備案材料不齊或未及時更新等情況，罰1-3萬；

隨車三包憑證等資料不齊或未配備，罰1-3萬；

其他違反規定項目，違法行為依法處罰；未違法行為處以警告或3萬以內罰款。

“三包”新規需要在充分交流中細化

羅 磊

中國汽車流通協會副秘書長

過去廠家、經銷商都在呼吁“消費者是上帝”。但是在經營過程中，沒有人真正把消費者當成是上帝，所以國家要出臺相應的規定來限定廠家和經銷商的責任和義務。所以說三包規定是逐步地督促廠家和經銷商去真正保護消費者的權益。廠家和經銷商要嚴格執行國家的法律法規，把消費者的利益放在首位，才能提高自身的競爭力。

我關注過關于汽車三包第一案的報道，那位車主在經過兩三年的漫長時間才最終勝訴，能夠整車調換。我想即使這樣，他心里其實肯定還是有陰影的。消費者的心理創傷是退、換車解決不了的問題，根源就在于大家對汽車產品質量的擔憂。

三包規定的鑒定標準和責任需要另外一個政策來設立，廠家、經銷商都要按著這個標準來檢查。當消費者有要求的時候，廠商和經銷商要按著這個標準來判斷，看自己的產品是否達到國家的標準。如果沒有達到國家的標準，就要走三包的程序進行更換或者維修等。

標準出臺之后，一定要有一個“貫標”，標準的貫徹過程。標準的貫徹過程中，相信質檢總局會對里面的標準進行進一步細化，怎么去執行、怎么去鑒定、鑒定機構是哪里，都會有一些相應的配套的規則。

廠商應主動提升服務水準

譚洪濤

資深公關策略研究人士

從公關角度來看，“汽車三包”政策在實施階段短期內將刺激消費者大量進店解決車輛問題，經銷商投訴可能會激增，但只要各大品牌加強經銷商培訓，支持到位，按規定處理問題，消費者直接采取過激行為或者拉媒體報道的可能性是會降低的。

可以想象，伴隨著今后大半年里行業、媒體等對于三包問題的反復解讀，消費者將迅速熟悉并運用這一手段。因此，對于一線經銷商來說，如果不能轉變運營思維，依舊堅持霸道強勢的風格，那么，在面臨來自消費者的三包壓力時，扯皮的事兒一定少不了。而各大汽車品牌若由之任之，消費者堵門等過激反應與媒體投訴報道等公共危機爆發的可能性，比之現在只會增多不會減少。

當然，選擇不作為或者與消費者僵持也不是沒有理由，畢竟零部件價格不菲，換輛車更是高達數十萬數百萬，而最后被行政處罰也不過數萬元，毛毛雨而已。

但長期來看，只有積極行動，迅速制定內部配套政策，積極開展經銷商培訓，第一時間解決消費者的問題，將“三包”引發的危機可能性降到最小，才不會因為一款產品質量控制或者服務做得不好損害到經銷商品牌乃至汽車品牌上，才能真正贏得消費者和市場的尊重。

用車補償不值當

陳嫻玉

車主、創意行業人士

怎么說呢？“汽車三包”政策出臺，總是件好事，我也專門到網上查到了這個規定，但還是感覺如果沒有細則出臺，真正實施起來還是會有非常多的爭議的。

看了一下規定中關于非免費退換車情況的說明，我感覺那個合理使用補償費用太高了。首先，出現退換貨的情況，肯定是因為產品質量問題或者修不好，作為消費者遇見這種事本身就很憋屈了。算完一筆賬之后，心里更是很郁悶。比如，我花15萬元買了一輛車，使用了一年多，行駛了25000公里，出現了修不好的情況，如果按照0.8%的補償系數算，那我需要支付3萬元的補償費用，占到了我購車價格的五分之一。而這只是我享受換車或退貨政策的前提，還不算需要支付的其他稅款、雜項費用以及花費的時間成本等等，太不值當了。

一個朋友開一輛進口的豪華小車，非常可愛，也很拉風。但是風光背后，他也經常跟同事們倒苦水：新車開了不到半年，發現水箱有問題，到4S店檢查說是水箱有沙眼，需要整體更換，得花3000多元，還得等進口備件，4S店的工作人員還特滿不在乎地跟他說，車你先開回去吧，水箱件到了我們會通知你的，前前后后再加上換件一折騰就是2個多月，車是修好了，估計他的心里還是一直擰著勁的。我不知道全鋁水箱的工藝是不是就沒辦法補或者焊之類的，但這個事兒還是給我提了個醒兒，別買進口車，修車太貴。

能解決問題的方案都是好方案

記得在一個公交廣告欄里見過一個關于建設節水型社會的宣傳口號：“向觀念要水、向科技要水、向機制要水”，十五個字，言簡意賅。如果主題換成“汽車三包”，應該怎么說呢？我現在還沒找到答案。消費者遇見汽車產品維權問題，誰負責主導解決方案，第一時間解決問題，避免爭議發生才是需要引起重視的東西。

對于當前中國消費者而言，汽車已經成為日常生活中密不可分的生活化商品。廠商、經銷商還是更應該體諒和理解消費者的心理需求，多數消費者不會平白無故地跟你你斗氣，既然買了你的產品，出現問題了也不過是心里不爽有吃虧上當的感覺，關鍵就是解決了就好。哪里出現問題，哪里解決，環環相扣，密不可分，誰也別怕擔責任，誰也別想著推脫懈怠。汽車消費爭議界定難的問題只是現狀，不是理由。如果你的產品質量和使用體驗滿意度能夠保持在穩定的水平上，沒有人愿意跟你扯皮。

汽車作為世界唯一兼有零部件以萬計、產量以千萬計、保有量以萬萬計的綜合性、高科技、大批量生產的工業化產品，已形成龐大的產業體系和交錯的產業鏈。在這個鏈條中，包括原材料供應、技術供應、模具開發、技術集成、合作研發、物流、測試、營銷、服務等諸多關鍵環節。表面上看，汽車交易是消費者與經銷商、廠商之間的買賣，但事實上這種關系并非簡單的買方賣方關系，作為一種耐用消費品，汽車產品具備使用周期長、個人使用習慣及環境的差異性大等特性，牽扯的相關方和利益太多太多。這也是此前三包政策出臺難的根本原因。

嚴格意義上而言，“汽車三包”政策的出臺，意味著龐大的汽車產業鏈更精細的消費爭議問責體系的建立。這個問責體系在具備一定約束力和監督力的同時，也是加強廠家、經銷商、車主通過法規對話的一個催化劑，能進一步收集汽車消費爭議中存在的大量難題和案例，通過不斷的完善和細化，進一步維護消費者權益。當然，在實施之后還可以逐步修訂和細化，對具有代表性的案例以及極端個案進行分門別類的專項研究和調研，再拿到體系里來交流、規范，動態補充和完善細則，這是消費者最需要看到的東西。

如果典型案例和個案都能找到相應的解決方案，那就皆大歡喜了。