危機(jī)中態(tài)度決定一切

在突發(fā)事件或危機(jī)關(guān)頭，政府和企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對？首先，我們要知道危機(jī)是怎樣形成的，危機(jī)是怎樣構(gòu)成對于企業(yè)的殺傷力的。據(jù)筆者觀察，除了天災(zāi)等不可抗力外，很多危機(jī)都是因管理不善造成的。常見的危機(jī)情況有如下幾種：第一，企業(yè)的發(fā)展策略出現(xiàn)偏差，或者擴(kuò)張過度，或者產(chǎn)品太過多樣，超出了企業(yè)的承受能力；第二，企業(yè)長期忽略管理制度上的缺陷，積少成多，積重難返；第三，企業(yè)缺乏自律，違法違規(guī)，如安然、世界通信、巴林銀行、雷曼兄弟等公司的破產(chǎn)都與不守法、不合規(guī)直接相關(guān)。

總之，企業(yè)危機(jī)是隨時存在的，就好像人吃五谷雜糧，不可能不生病是一樣道理。無論中外，危機(jī)常在。比爾·蓋茨曾說，“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月”，他的這個警言在今天IT不景氣的形勢下更讓我們感覺非常貼近現(xiàn)實。西方人喜歡把企業(yè)的危機(jī)比作“與稅收和死亡一樣不可避免”。做好預(yù)防危機(jī)的心理和制度準(zhǔn)備，恐怕是最現(xiàn)實的做法。

穩(wěn)定軍心的新聞發(fā)言人

不管哪種類型的危機(jī)，危機(jī)到來時，一定要控制好政府或企業(yè)的對外信息發(fā)布源，迅速啟動危機(jī)公關(guān)程序，由新聞發(fā)言人面對媒體、面對公眾、統(tǒng)一口徑。

筆者最欣賞的危機(jī)公關(guān)的發(fā)言人是紐約市前市長魯?shù)稀ぶ炖材幔谖＜睍r刻挺身而出，滿懷信心地帶領(lǐng)人民走出災(zāi)難：他們的共同特點是：在危機(jī)前保持沉著冷靜，有效實施指揮化解危機(jī)。與他們形成鮮明對比的是，那種在危機(jī)狀態(tài)下貪生怕死的人、欲蓋彌彰的人、官僚十足的人和趁火打劫的人。

“9·11”事件中朱利安尼的領(lǐng)導(dǎo)能力贏得廣泛贊譽(yù)，從而使他榮登2001年《時代周刊》年度風(fēng)云人物。他在事件中的表現(xiàn)，就好像預(yù)演過似的。當(dāng)他在上班的路上獲悉世貿(mào)雙子塔座被炸時，他馬上宣布全市進(jìn)入緊急狀態(tài)，而且毫不猶豫地掉轉(zhuǎn)車頭，來到爆炸現(xiàn)場，并一路叫來了兩個關(guān)鍵人物——紐約市消防局長和警察局長，他們3人一起成立臨時指揮小組，立即施救。沒過幾個小時，他即向新聞界發(fā)布通報，報告發(fā)生在紐約世貿(mào)大廈的危機(jī)情況。他幾次搬遷臨時指揮小組的辦公地點，以保證他和幕僚們能夠就如何保護(hù)整個城市，如何運送資源，如何取得聯(lián)邦政府的救助，如何保證城市服務(wù)設(shè)施的運作，如何把信息傳遞出去，如何了解各個機(jī)構(gòu)目前運轉(zhuǎn)狀況，確定哪些機(jī)構(gòu)需要立即幫助，何時何地對人們講些什么等等，做出決定和發(fā)號施令。朱利安尼在危機(jī)中幾次召開記者會，向大家通報政府的營救行動，詳細(xì)講述整個行動計劃，并向所有市民擔(dān)保當(dāng)下城市的安全。通過新聞發(fā)布會，朱利安尼把所有人的注意力集中起來，萬眾一心。面對前所未有的挑戰(zhàn)，朱利安尼帶領(lǐng)紐約人從廢墟中重新站立起來，表現(xiàn)出真男人的氣概。

新聞發(fā)布必須遵守兩個關(guān)鍵原則，一是實事求是，不能造假；二是，壞消息一定由權(quán)威單位主動披露。雖然凡事必有例外，但多個危機(jī)案例告訴我們，如果有什么壞消息不是由權(quán)威單位披露的，而是民眾從其他渠道獲得的，那只會讓事情變得更糟。

人和人在危機(jī)面前表現(xiàn)的差異甚大，處理危機(jī)的態(tài)度和方法不同可導(dǎo)致效果和結(jié)果大異。英雄人物在危機(jī)關(guān)頭的淡定和積極化解危機(jī)的態(tài)度，靈活運用“化危為機(jī)”的智慧以及危機(jī)過后，采取“亡羊補(bǔ)牢”和“防患于未然”的舉措令人稱贊。

8種

需要注意的 新聞發(fā)言人行為

作為新聞發(fā)言人，無論是企業(yè)領(lǐng)袖抑或是專業(yè)人員，必須注意的地方包括 ：

01保證手握正式聲明，才好講話；

02 講話重點突出；

03 人命關(guān)天之事，要首先報告，但注意：慎用“悲劇”一詞，除非發(fā)生死亡事故；慎用“死者”，僅用“傷者”，除非有正式死亡數(shù)字公布；以“繼續(xù)努力”，“恢復(fù)”和“重建”等字眼結(jié)束講話，給人以信心；

04 避免使用“災(zāi)難”等描述性詞匯，而是直言實際情況；

05 不要輕易推卸責(zé)任；不要講推測的情況；

06 可以直接講“不知道”，但任何時候都不要講“無可奉告”。

07 在家屬被通知之前，不要透露死傷者的姓名。

08 報告死傷時，要素裝，面帶悲痛之情。

求得“萬眾一心”的新聞發(fā)布

除了新聞發(fā)言人，危機(jī)中的新聞發(fā)布也非常重要，它是化解危機(jī)、求得民眾理解和幫助的重要途徑。新聞發(fā)布在今天已經(jīng)不是什么稀罕事，但是它在關(guān)鍵時刻的確能夠解決大問題。危機(jī)中的人們面臨兩大挑戰(zhàn)：一個在物質(zhì)層面，即具體的施救行為和物質(zhì)保障；另一個在精神層面，即民眾的理解、信任和信心。新聞發(fā)布滿足的是精神層面的需求。前邊講的那個勇敢的紐約市長，他是成功運用新聞發(fā)布的行家里手，借此他與民眾進(jìn)行了有效的溝通。朱利安尼不斷地召開新聞發(fā)布會，這些發(fā)布會是他喚醒民眾，求得“萬眾一心”的最有效方式。

看起來，沒有什么比危機(jī)時分的新聞發(fā)布更能夠解決民眾的情緒問題了。民眾需要知道到底發(fā)生了什么，他們的親屬是否安然無恙，以及政府和權(quán)威組織會怎樣組織施救，民眾及利益相關(guān)者可以通過什么樣的形式參與行動。中國人喜歡將“天時地利人和”看作是成事的三大要素，而新聞發(fā)布就是求得“人和”的最佳途徑。

借助于今天的科技發(fā)展，新聞發(fā)布的形式多種多樣。互聯(lián)網(wǎng)作為現(xiàn)代社會的一項重要發(fā)明，可以補(bǔ)充廣播、電視、報紙，成為民眾獲取信息的便捷傳播方式。但說起來形式還在其次，解決的僅僅是如何送達(dá)的問題，而最終決定新聞發(fā)布效果的是內(nèi)容。你傳遞的信息真實嗎？你傳遞的信息準(zhǔn)確嗎？你說的是民眾最為關(guān)心的事情嗎？如果內(nèi)容是錯誤的、偽造的、欺騙的，那還不如不去傳播。

新聞發(fā)布必須遵守兩個關(guān)鍵原則，一是實事求是，不能造假；二是，壞消息一定由權(quán)威單位主動披露。雖然凡事必有例外，但多個危機(jī)案例告訴我們，如果有什么壞消息不是由權(quán)威單位披露的，而是民眾從其他渠道獲得的，那只會讓事情變得更糟。不要以為壓下這些壞消息，不向媒體透露就不會有人會知道，這只能是自欺欺人的“鴕鳥策略”，像鴕鳥一樣把頭埋在沙子里不問外事。

現(xiàn)代社會人們的參與意識很強(qiáng)，21世紀(jì)盛行的社交網(wǎng)絡(luò)更代表了一個新時代的特征——人類進(jìn)入互動社會，所以新聞發(fā)布必須取信于民。如果有壞消息不發(fā)布，就失去了民眾的信任。盡管壞消息對誰都不好，但是不講出來，會陷入更加被動的局面。只有守信而負(fù)責(zé)任，民眾才會相信你、支持你、幫助你并和你一起戰(zhàn)勝困難。

其實早在創(chuàng)刊之初，《商業(yè)價值》的“關(guān)鍵時刻”已經(jīng)將危機(jī)管理辟為一個重要的欄目，每期帶給我們一個或者成功或者失敗的案例，它告訴我們：企業(yè)在關(guān)鍵時刻，即危機(jī)爆發(fā)的時刻，應(yīng)當(dāng)怎樣思考、怎樣應(yīng)對、怎樣爭取主動、怎樣挽救企業(yè)的聲譽(yù)與生命，怎樣亡羊補(bǔ)牢防患于未然。借這次危機(jī)管理講座的機(jī)會，筆者想介紹對幾個危機(jī)中關(guān)鍵詞匯的理解，它們分別是：1、態(tài)度，2、預(yù)防，3、管控，4、平衡，5、機(jī)遇；同時，筆者還會介紹一些危機(jī)處理中使用的工具，這是由前人總結(jié)出來并且在實踐中被證明是行之有效的工具，它們看上去很普通，決不是什么“秘笈”，但是在危機(jī)時分，沒有它們就會抓瞎。欲知詳情，請關(guān)注下期 《建立危機(jī)防御系統(tǒng)——上醫(yī)治未病之病》。