論質量意識

【摘 要】 一般說來，“質量意識”則是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。質量意識應該體現在每一位員工的崗位工作中，也應該體現在企業最高決策層的崗位工作中。它是一種自覺地去保證企業所生產的、交付顧客需求的產品：硬件、軟件等流程性材料質量、工作質量和服務行為的意志力。質量意識是企業生存和發展的思想基礎。有質量意識的員工和領導層，不僅僅限于被動地接受對產品質量的要求，而是不斷地關注產品質量，且提出改善意見，促進質量的提高。

【關鍵詞】 質量意識，質量管理，質量觀念

眾所周知，提升和強化質量意識是搞好質量管理的重中之重，特別是對企業最高領導者而言更是如此。這是因為馬克思主義哲學告訴我們：人的行為是在意識的指導下完成的，意識對客觀存在的事物有著巨大的反作用。正確的意識能指導人類社會實踐活動取得預期的效果。所謂意識是人類大腦對客觀存在的反映。正確的意識是人類對事物的客觀評價或認識。是“實事求是”的結果。但是，正確的認識是從哪里來的呢？它是在人類在社會實踐中，由淺入深，由表及里，去偽存真逐漸形成的。意識的形成過程是由實踐到理論，再實踐，再理論的無限過程。正確的質量意識包括許多質量觀念，比如說質量第一、質量是生命、質量是國家和民族的象征等等。這些有關質量的觀念的形成都要建立在正確的質量觀上，也就是第一個要回答的問題是“質量是什么？”這是一個基本的問題。所以本人也圍繞這一問題展開論述。

大家一起回想下我國的質量管理的歷史，從中我們可以發現質量觀念及其形成過程。

在生產力低下，產品嚴重匱乏，供不應求的年代，用戶對產品的需求主要是有和無的問題。他們為了得到該種產品來滿足自己的需要，甚至采用各種手段（找熟人，花高于物品價值的錢等）。在這種市場環境下，需求者由于生活和文化水平低下，對生產廠商的產品質量無暇顧及，也無力施加任何影響，購買人與生產廠商地位不平等。所以生產廠商在市場上占據主導地位，他們生產什么樣的產品，用戶就只能接受什么樣的產品，再加上高度集中統一的計劃經濟體制的保護，這些生產商時刻以“自己為本”。他們唯一想的和要做的就是擴大生產規模，提高勞動效率，降低產品成本，以滿足用戶對產品數量的需求。有人稱這種市場態勢為“生產者導向”，經濟學家則稱為“賣方市場”。也有人形象的戲稱為“皇帝的女兒不愁嫁”。隨著社會不斷的發展，科學技術的日新月異，生產力的提高，市場上的產品日益豐富，琳瑯滿目，不但有國產的還有外產的，也就是所謂的洋貨。用戶的收入和文化水平也開始逐步上升，對產品的多樣性需求，對產品的質量，檔次，價格等有了選擇的要求并成為可能，于是，生產廠商在原有的質量觀的慣性作用下，同時又不去研究市場上已經發生的和正在發生的變化及其原因，只是轉而采取各種促銷手段，如廣告，折扣等，竭力向用戶推銷其產品，而不注重提高產品的質量，檔次或者開發新的產品去滿足用戶的需求。還有部分纏上在政府的插手下，開始學習正確的質量管理理論和方法，使他們懂得好的產品質量不是天上掉下來的也不是檢驗出來的，而是生產出來，設計出來的；要視用戶為上帝，要堅持質量第一的方針等等。但總體來說，是搞形式主義的多，被動的多。都不主動。甚至可以說為了“評優”、“評獎”才使質量管理著實火了一陣子。后來政府一取消“評優”等，質量管理的熱度就頓時冷了下來。一些企業中的質量辦公室的人員無所事事。當然也有不少企業非常重視質量。他們經常研究用戶的需求，分析自己產品的不足，視“用戶至上”。但總的來說，這樣的企業不多，且大都集中在電子，家電等行業，像“長虹”、“海爾”、“小天鵝”等。這一時期的市場態勢是由“賣方市場”向“買方市場”過渡的階段，對于我國的政策而言則由計劃經濟體制向市場經濟體制過渡階段。

隨著改革開放的深入，一些企業開始在國際市場上展露頭角，他們想方設法要獲得ISO9000質量認證證書。一時間，認證之風大行其道。然而，其中有些生產企業更是為了獲得證書而進行認證。他們舍近求遠，為了獲得各認證機構的證書，毫無原則。實際上，我國已有40多家經中國質量體系認證機構國家許可委員會認可的認證機構，他們頒發的證書同樣得到國內外用戶的認同。一些生產廠商把ISO9000系列質量管理標準奉為代表國際質量管理和質量保證的最高水平。其實，ISO9000只是最低質量體系標準，與著名的質量管理獎標準相比，前者只是后者的10%-40%，質量體系好，產品質量在一定程度上也是好的，但究竟能好到什么程度，能占有多少市場份額則誰也不知道。當然，一些生產廠商把ISO9000質量體系的認證看作是新的行政性檢查驗收，因而力不余遺，這是不了解ISO9000認證自愿的緣故。那么，在如今的市場環境下，正確的質量觀應該是什么呢？我們，產品是滿足了用戶需求的某種東西。質量就是產品使用戶滿足的程度。產品是否滿足了用戶需求，可以從用戶購買產品的動機和行為中分析得出結論。用戶購買某種產品首先要滿足最基本的需要。例如買電視機的用戶，是要同時滿足視覺和聽覺的享受，否則，可以買收音機等。我們把能滿足用戶最基本需要的內容稱為產品的基本功能，他是產品的核心部分，也稱核心產品。他在一般意義上決定用戶的需求是否得到了滿足。市場上電視機有多種多樣，有黑白的和彩色的等等，用戶根據自己的需求和偏好，在同類產品中選擇某種產品。歸納起來，用戶選購產品除了基本功能外，主要考慮款式，特點，品牌和質量等要素。這些要素是產品的外在表現，是核心產品的載體，我們稱之為“形式產品”，形式產品雖然不是用戶購買產品的最原始的動機，但它對用戶的購買行為產生重要影響。它在產品競爭中決定用戶的需求是否得到滿足。用戶在購買產品時，還希望獲得附加利益。仍以電視機為例，產品是否免費送貨，是否免費安裝等都是用戶十分關心的，我們把與用戶購買和使用產品有關的所有其它內容稱為“延伸產品”或者“附加產品”，它主要包括產品的安裝、維修、運輸、信用、安全、環保等要素。他是用戶選擇產品的依據，它在企業競爭的意義上決定著用戶的要求是否得到了滿足。

特別要提出的是，產品的安全性和環保性已經引起了用戶的高度重視。工業革命后的二個世紀中，人類對自然資源的開發規模空前，不僅造成自然資源的極大浪費，而且對人類賴以生存的環境造成了極大威脅。如果在這樣下去，我們的子孫將無以為繼，人類將自己毀滅自己。存在決定意識，我們的生產商不能不提高自己的安全和環保意識。

用戶對產品是否滿足，不僅要對上述三個層次給自己帶來的所有利益總和進行評價，而且要對為此付出的代價（價格）進行評價。綜合兩方面的評價，用戶對產品是否滿足，取決于他們對產品價值的主觀評價。產品價值可定義為利益總和與價格的比值。這里的關鍵是，產品價值的評估是由用戶根據自己的價值標準做出的，而不是由生產廠商做出的。價值在綜合競爭中的意義決定著用戶的需求是否得到了滿足。

政府作為人民的代表，集中體現了用戶對產品的要求和意志，并上升為國家意志，制定并頒布有關質量的各種法律法規。我國政府先后頒布實施的主要質量法律和法規有《產品質量法》、《反不正當競爭法》、《消費者權益保護法》等。法律法規是全體人民，包括企事業單位的行為規范和行動準則，具有強制性，生產廠商必須遵守法律法規的要求，密切配合政府對產品質量的監督，樹立法制觀念。

著名的質量管理專家朱蘭預言，21世紀將是質量世紀，挑戰與機遇并存。我們要密切注意用戶對產品的需求，主動適應這種變化，不斷深化我們的質量觀。