基于工學(xué)一體全真教學(xué)設(shè)計(jì)的探索與突破

摘 要：隨著職業(yè)教育的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的教學(xué)模式如果沒(méi)有根本的改變，理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐學(xué)習(xí)將始終無(wú)法真正融合在一起。在《前廳與客房管理》課程改革中，圍繞課程的內(nèi)容、課程的安排、課程的實(shí)施及課程的考核等方面，進(jìn)行了工學(xué)一體的全真教學(xué)設(shè)計(jì)，使學(xué)生學(xué)到實(shí)處，用到實(shí)處，縮小學(xué)校教育與企業(yè)崗位能力要求的差距，逐步實(shí)現(xiàn)學(xué)校人才培養(yǎng)與企業(yè)用工要求的“無(wú)縫”對(duì)接。

關(guān)鍵詞：工學(xué)一體；全真教學(xué)；教學(xué)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）01-0288-03

工學(xué)一體是在人才培養(yǎng)方式或途徑上實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐一體化、課堂與實(shí)習(xí)地點(diǎn)一體化、課堂教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)一體化，突出教學(xué)過(guò)程的實(shí)踐性、開(kāi)放性和職業(yè)性。可見(jiàn)，“工學(xué)一體化”是對(duì)“基于工作過(guò)程”的教學(xué)模式的貫徹與應(yīng)用。

全真教學(xué)是將我們的教學(xué)場(chǎng)所置于真實(shí)的環(huán)境和氛圍中教學(xué)。全真教學(xué)的設(shè)計(jì)，從課程安排來(lái)看，使教學(xué)課程與工作任務(wù)于一體，學(xué)習(xí)過(guò)程與工作過(guò)程于一體，即體現(xiàn)為“學(xué)習(xí)即工作，工作即學(xué)習(xí)”。從環(huán)境方面來(lái)看，使教學(xué)場(chǎng)地與工作現(xiàn)場(chǎng)于一體；從角色轉(zhuǎn)換來(lái)看，教師轉(zhuǎn)變成了飯店的管理者，學(xué)生則轉(zhuǎn)變?yōu)榱孙埖甑膯T工。這樣既方便了每個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)的開(kāi)展與實(shí)施，又方便了學(xué)生進(jìn)行分組學(xué)習(xí)，更有利于培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力和組織管理能力。基于工學(xué)一體的全真教學(xué)設(shè)計(jì)有利推進(jìn)了中國(guó)教學(xué)體制改革，是新的教學(xué)改革嘗試，有利于培養(yǎng)高質(zhì)量的應(yīng)用型人才。本文的工學(xué)一體全真教學(xué)設(shè)計(jì)是依托學(xué)校的實(shí)訓(xùn)飯店為教學(xué)場(chǎng)所，以《飯店前廳與客房管理》課程改革為例的探索研究。

一、確定教學(xué)目標(biāo)

確定教學(xué)目標(biāo)是進(jìn)行工學(xué)一體全真教學(xué)設(shè)計(jì)的第一步。教師應(yīng)把專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)、文化知識(shí)、行業(yè)法規(guī)、人際關(guān)系等模塊綜合之后的知識(shí)教授給學(xué)生，并以此形成能力課程。因而，工學(xué)一體的全真教學(xué)設(shè)計(jì)須明確以下教學(xué)目標(biāo)。

（一）熟悉飯店客房基本知識(shí)

飯店員工應(yīng)明確客房部的地位和主要任務(wù)；了解客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則和客房部人員的崗位職責(zé)；熟悉飯店客房的種類及功能區(qū)域的劃分；了解客房設(shè)備的配置及客房設(shè)備的管理方法；熟悉客房用品選擇的原則，客房用品配備的種類及數(shù)量，以及客房用品的日常管理等基礎(chǔ)知識(shí)。

（二）掌握客房操作技巧

客房的清潔保養(yǎng)是客房部的主要任務(wù)之一。為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，給客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨寧?kù)o的環(huán)境，清掃前必須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，了解客房清潔整理的有關(guān)規(guī)定。熟悉清潔工具的分類、清潔劑的種類及用途；熟練掌握中式鋪床的方法、程序及標(biāo)準(zhǔn)；熟悉開(kāi)夜床服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容、方法及標(biāo)準(zhǔn)；熟練掌握客房清掃的基本方法、清掃程序、清掃標(biāo)準(zhǔn)及客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)。熟練掌握客房檢查的方法及標(biāo)準(zhǔn)。

（三）明確前廳崗位職責(zé)

前廳部設(shè)在飯店前廳處，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)部門的對(duì)客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)了解前廳部的地位和承擔(dān)的主要任務(wù)；了解前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則；了解前廳的環(huán)境布置及主要設(shè)備；熟悉前廳總臺(tái)預(yù)訂處、接待處、問(wèn)訊處、禮賓部、電話總機(jī)、商務(wù)中心、收銀處、大堂副理各主要崗位的職責(zé)。熟悉前廳部的服務(wù)特點(diǎn)及對(duì)客服務(wù)流程。

（四）培養(yǎng)良好職業(yè)素養(yǎng)

課堂置入飯店，不僅僅是簡(jiǎn)單意義上的場(chǎng)地轉(zhuǎn)換，更重要的是思想意識(shí)和身份的轉(zhuǎn)換，要讓學(xué)生把教學(xué)和工作聯(lián)系起來(lái)，走進(jìn)飯店就應(yīng)該按照飯店的制度來(lái)嚴(yán)格要求自己。從儀容、儀表、儀態(tài)著手，嚴(yán)格按員工要求來(lái)規(guī)范自己。在工作過(guò)程中嚴(yán)格遵守操作程序，注意“三輕”服務(wù)及操作安全；注重培養(yǎng)學(xué)生對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；努力提高學(xué)生對(duì)客服務(wù)技巧、處理顧客投訴的能力等良好的職業(yè)素養(yǎng)。

二、全真教學(xué)課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)

本課程實(shí)施從課堂到飯店的改革過(guò)程中，首先涉及到的就是課程內(nèi)容的重新設(shè)計(jì)。它包括教學(xué)內(nèi)容的重新組織和教學(xué)內(nèi)涵的進(jìn)一步提高。為配合飯店的正常營(yíng)業(yè)，在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上采取了由服務(wù)技能操作和服務(wù)技能理論兩部分課程內(nèi)容組成。分階段進(jìn)行技能課程與理論課程相結(jié)合的安排，由淺入深、循序漸進(jìn)。為了不影響學(xué)生其他課程的進(jìn)行，在保證飯店客房的正常運(yùn)行的前提條件下，課程安排上做了相應(yīng)的調(diào)整。以約20人為一班。每班的學(xué)習(xí)時(shí)間約兩周（18天）。每天分上午、下午各半天。

（一）上午課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

上午的教學(xué)內(nèi)容主要是圍繞完成客房服務(wù)技能內(nèi)容而設(shè)計(jì)的，地點(diǎn)是飯店客房；整個(gè)服務(wù)技能操作安排流程分為五個(gè)階段：

1.準(zhǔn)備階段。第一天舉行開(kāi)班儀式。其主要內(nèi)容為：參觀飯店前廳及客房的工作環(huán)境；了解飯店的運(yùn)作模式；熟悉飯店客房的種類以及在樓層的分布情況；對(duì)學(xué)生進(jìn)行樓層分組；確定跟班師傅，明確崗位職責(zé)。其目的是使學(xué)生了解進(jìn)入飯店學(xué)習(xí)、完成服務(wù)技能的重要意義所在。時(shí)間安排為一天。

2.見(jiàn)習(xí)階段。學(xué)生在師傅引領(lǐng)下跟班見(jiàn)習(xí)。其主要內(nèi)容為：了解客房的工作內(nèi)容、工作程序、操作方法及操作標(biāo)準(zhǔn)；了解客房用品的配置及擺放標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)助清點(diǎn)布草。老師負(fù)責(zé)巡查并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。時(shí)間安排為五天。

3.實(shí)習(xí)階段。學(xué)生在客房跟班操作。其主要內(nèi)容為：熟悉客房的工作內(nèi)容、客房服務(wù)規(guī)程、查房程序及查房標(biāo)準(zhǔn)；掌握中式鋪床的程序、方法及標(biāo)準(zhǔn)；熟悉開(kāi)夜床的內(nèi)容、程序、方法及標(biāo)準(zhǔn)。熟悉客房清潔劑的種類及用途，掌握清潔劑的正確使用方法；負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草。老師現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)。時(shí)間安排為六天。

4.頂崗階段。學(xué)生頂崗獨(dú)立完成客房服務(wù)技能工作。其主要內(nèi)容為：接受工作任務(wù)；準(zhǔn)備工作車；打掃退客房；填寫工作日?qǐng)?bào)表；清理工作用具。熟悉設(shè)施設(shè)備的檢查與保養(yǎng)；熟悉計(jì)劃衛(wèi)生的制定與實(shí)施；熟悉應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理程序及方法；掌握對(duì)客服務(wù)技巧。老師現(xiàn)場(chǎng)檢查。時(shí)間安排為五天。

5.總結(jié)階段。以客房服務(wù)技能實(shí)際操作的考核方式對(duì)該課程學(xué)習(xí)進(jìn)行全面總結(jié)。整個(gè)課程采取技能與理論課程交替進(jìn)行的教學(xué)安排方式，其目的是讓學(xué)生感受到這不僅僅是單純的技能課，而是要讓學(xué)生親身感受理論與實(shí)踐相結(jié)合的過(guò)程，并在實(shí)訓(xùn)操作課程中把理論知識(shí)提煉出來(lái)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)。

（二）下午課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

下午兩點(diǎn)到下午四點(diǎn)學(xué)生在培訓(xùn)室、實(shí)訓(xùn)室、飯店前廳或客房完成理論課程的學(xué)習(xí)。

1.培訓(xùn)室授課內(nèi)容。 客房工作規(guī)范及流程視頻觀摩；客房清潔設(shè)備的使用；客房檢查規(guī)范程序和檢查標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)；退房、住客房整理以及開(kāi)夜床服務(wù)；客房安全知識(shí)培訓(xùn)；計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；客房設(shè)備檢查、報(bào)修和日常維護(hù)；對(duì)客服務(wù)規(guī)范及場(chǎng)景模擬對(duì)客服務(wù)；客房投訴及突發(fā)事件處理。

2.實(shí)訓(xùn)室授課內(nèi)容。工作車的準(zhǔn)備；低耗品添置配備；清潔劑消毒液的分類；中式鋪床訓(xùn)練；開(kāi)夜床練習(xí)。

3.前廳授課內(nèi)容。前廳的崗位設(shè)置；前臺(tái)預(yù)訂、接待登記、收銀服務(wù)；前廳禮賓服務(wù)的內(nèi)容、程序、方法及標(biāo)準(zhǔn)。

三、全真教學(xué)課程的實(shí)施

《前廳與客房管理》課程是一門重在實(shí)踐的課程。在新的課程設(shè)計(jì)中，以學(xué)生為中心，在整個(gè)教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，采取了多人員、多方法、多場(chǎng)所的新的教學(xué)模式，有效地推進(jìn)了課程改革內(nèi)容的順利實(shí)施。

（一）師資力量的配置

為確保課程改革內(nèi)容的順利實(shí)施，系領(lǐng)導(dǎo)牽頭專門設(shè)立了課程改革小組，并為課程改革小組配置了四名專業(yè)教師，在師資力量上給予了充分的保障，從而保證了課程改革內(nèi)容在實(shí)施過(guò)程中的連貫持和續(xù)性性。在為期六周的教學(xué)過(guò)程中，四名教師分別對(duì)一個(gè)班級(jí)（兩個(gè)小組）輪流交替進(jìn)行教學(xué)，并起了組織者、指導(dǎo)者、幫助者和促進(jìn)者的作用。

（二）教學(xué)方式的改變

為適應(yīng)新的課程內(nèi)容，教師在進(jìn)行不同知識(shí)模塊的教學(xué)過(guò)程中，采取了多種教學(xué)方法相結(jié)合的方式。

1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法。這是一種非常適合掌握技能知識(shí)點(diǎn)的方法，主要是綜合學(xué)生掌握的技能知識(shí)點(diǎn)而創(chuàng)建一個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)。例如，在完成對(duì)住客房、退客房、空房的清掃任務(wù)過(guò)程中，從任務(wù)的解決中去更好地掌握相關(guān)的技能知識(shí)。

2.項(xiàng)目教學(xué)法。這種教學(xué)方法能更進(jìn)一步地訓(xùn)練學(xué)生的創(chuàng)新能力，是讓學(xué)生根據(jù)所掌握的技能知識(shí)加以綜合應(yīng)用的方法。例如，在完成前廳禮賓服務(wù)、對(duì)客服務(wù)規(guī)范、VIP客人接待前的準(zhǔn)備工作等教學(xué)內(nèi)容時(shí)，都可以采用此方法。

3.案例教學(xué)法。此方法主要采取現(xiàn)實(shí)工作中的真實(shí)案例來(lái)布置學(xué)習(xí)任務(wù)。例如，在完成客房安全知識(shí)培訓(xùn)、場(chǎng)景模擬對(duì)客服務(wù)、客房投訴及突發(fā)事件處理等教學(xué)內(nèi)容時(shí)可采用此方法。通過(guò)案例分析，讓學(xué)生在完成仿照案例的過(guò)程中，掌握和提高自己的綜合技能知識(shí)。

（三）教學(xué)場(chǎng)地的多樣性

為配合課程改革內(nèi)容的實(shí)施，在教學(xué)場(chǎng)地上做了充分的調(diào)整。由前廳大堂到樓層客房，從實(shí)訓(xùn)室到培訓(xùn)室，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行教學(xué)場(chǎng)地的轉(zhuǎn)換。充分利用了前廳、客房的場(chǎng)地、設(shè)施與設(shè)備，對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)景教學(xué)，解決和提高了學(xué)生的操作能力。在培訓(xùn)室，充分利用了現(xiàn)代化多媒體的教學(xué)方式進(jìn)行教學(xué)，利用視頻、PPT課件等引導(dǎo)學(xué)生多角度的進(jìn)行學(xué)習(xí)；引導(dǎo)學(xué)生把理論與實(shí)踐相結(jié)合運(yùn)用到學(xué)習(xí)中，并在學(xué)習(xí)的過(guò)程中加以體現(xiàn)，讓學(xué)生了解學(xué)習(xí)技能的實(shí)現(xiàn)性，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

四、全真教學(xué)考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與實(shí)施

在課程改革教學(xué)內(nèi)容實(shí)施過(guò)程中，要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的其他優(yōu)點(diǎn)，對(duì)其優(yōu)點(diǎn)要進(jìn)行肯定，并加以正確的引導(dǎo)和評(píng)價(jià)。

（一）考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)

在學(xué)科成績(jī)的認(rèn)定上，可以從出勤率、實(shí)訓(xùn)報(bào)告、工作態(tài)度、結(jié)業(yè)考核等多方面、多方式來(lái)進(jìn)行綜合考評(píng)。

1.嚴(yán)格考勤制度。每個(gè)班級(jí)分為兩個(gè)小組，每個(gè)小組各選出兩名同學(xué)為小組負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)學(xué)生的考勤，以及與客房領(lǐng)班、授課老師之間的日常聯(lián)絡(luò)工作。按樓層人員的分配情況，重新設(shè)置考勤表。做到小組負(fù)責(zé)人、客房領(lǐng)班、授課老師每人各一份，并堅(jiān)持上、下午各簽到一次的紀(jì)律。

2.填寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告。根據(jù)老師講授課程內(nèi)容的不同，按老師的要求認(rèn)真填寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告。學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告的次數(shù)及質(zhì)量可作為平時(shí)成績(jī)。實(shí)訓(xùn)報(bào)告的內(nèi)容主要包括四部分：（1）實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)間地點(diǎn)；（2）學(xué)生基本信息；（3）指導(dǎo)老師；（4）實(shí)訓(xùn)目的、實(shí)訓(xùn)要求、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、實(shí)訓(xùn)結(jié)果、討論分析。

3.實(shí)訓(xùn)課程結(jié)業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。實(shí)訓(xùn)課程結(jié)業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)主要有：儀容儀表；準(zhǔn)備工作車；規(guī)范進(jìn)房；規(guī)范取電；開(kāi)窗開(kāi)排氣扇；收、撤物品；中式鋪床；清潔客房抹塵；設(shè)備檢查；添補(bǔ)物品；吸塵；自查房間；填寫客房清潔日?qǐng)?bào)表等考核項(xiàng)目組成，總分為100分。

（二）實(shí)訓(xùn)課程結(jié)業(yè)的考核

1.考核方法：學(xué)生按學(xué)號(hào)進(jìn)行分組，課程組全體老師同時(shí)參加。

2.考核內(nèi)容：完成退客房的清潔打掃工作。

3.考核要求：每位同學(xué)須獨(dú)立完成一間標(biāo)準(zhǔn)間的退房清掃任務(wù)，做床時(shí)只做一張床。應(yīng)嚴(yán)格按照考核表的程序、內(nèi)容及規(guī)定的時(shí)間完成。

4.考核結(jié)束后，老師應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，以便增強(qiáng)學(xué)生的記憶，避免今后再次出錯(cuò)。

五、小結(jié)

自工學(xué)一體全真教學(xué)課程實(shí)施以來(lái)，使學(xué)生的學(xué)習(xí)變被動(dòng)為主動(dòng)，學(xué)生的身份有了企業(yè)準(zhǔn)員工的痕跡。學(xué)生在個(gè)人素質(zhì)、專業(yè)能力、社會(huì)能力方面都有了較大的提升。

課程改革是在不斷的探索與改進(jìn)中進(jìn)行的，隨著時(shí)間的推移，我們會(huì)在今后的教學(xué)過(guò)程中，不斷地補(bǔ)充和完善教學(xué)內(nèi)容，改進(jìn)教學(xué)方法。除提高學(xué)生的技能外，還應(yīng)考慮把如何改進(jìn)酒店的操作流程，提升酒店的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新酒店產(chǎn)品等內(nèi)容與教學(xué)結(jié)合起來(lái)，從而有效地提升酒店的整體質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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[4] 唐峰陵.論以就業(yè)為導(dǎo)向的高職酒店管理專業(yè)學(xué)生關(guān)鍵能力的培養(yǎng)[J].廣西教育，2011，（3）.[責(zé)任編輯 陳 鶴]

收稿日期：2012-09-18

基金項(xiàng)目：四川烹飪高等專科學(xué)校“前廳與客房管理”課改立項(xiàng)項(xiàng)目階段性成果

作者簡(jiǎn)介：練建華（1963-），女，河南永城人，講師，從事酒店管理、客房管理及康樂(lè)管理研究；趙豫西（1982-），女，四川綿陽(yáng)人，講師，碩士，從事旅游法規(guī)研究；李智（1978-），男，四川綿陽(yáng)人，副教授，碩士，從事旅游管理、酒店管理教育研究；鄢赫（1975-），男，四川成都人，講師，碩士，從事酒店管理、客房管理及康樂(lè)管理研究。