試論醫院軟實力及其提升對策

摘要：醫院軟實力是醫院在長期醫療實踐活動中形成的醫院價值觀和內在品質等實力要素。醫院軟實力對于推動醫院的可持續發展、增強醫院競爭力、構建和諧醫患關系等都有著重要作用。因此，醫院要內外統籌來建設和提升醫院軟實力。

關鍵詞：醫院軟實力對策

伴隨著我國醫療衛生事業的發展和醫療衛生體制改革的深入，醫院綜合實力成為醫院間競爭的重要砝碼，醫院的可持續發展不僅依賴于醫院硬實力建設，而且也依賴于醫院軟實力建設。然而在當前，醫院軟實力建設的重要性并未引起一些醫院的重視，一些醫院片面追求外延式的發展，把醫院發展目標過分集中于辦院規模的擴大、醫療儀器設備的增加等硬實力的建設上，而忽視了對醫院軟實力的建設投入。如醫院辦院特色不突出；辦院理念、管理制度相對滯后；醫院文化氛圍不濃，醫院形象塑造不到位，等等。因此，如何建設并提升醫院軟實力，增強醫院競爭力，已成為醫院可持續發展的重要課題，本文擬就此問題進行探討。

一、醫院軟實力的內涵

作為醫院軟實力，是相對于醫院硬實力而言的，如果我們把醫院建筑、醫療儀器設備、醫院員工等醫院可支配的物質資源和人力資源看作是醫院硬實力的話，那么，在醫院生存和發展過程中諸如醫院核心價值觀和內在品質等實力要素就是醫院軟實力。醫院硬實力是有形的、多以物質形態方式而存在，通常可以進行度量、復制甚至交易，而醫院軟實力則是無形的，這些要素多以精神和智力形態而存在，通常難以進行度量、復制、交易，具有獨享、獨占的優勢。實際上， 醫院的軟實力主要表現在兩個方面， 對內而言， 是由醫院的發展理念、管理制度、創新機制等因素所構成的精神力、制度執行力、親和力、創新力、學習力、應變力等要素；對外而言， 則表現為醫院的社會責任意識、品牌信譽、社會形象等因素所帶來的影響力和公眾認可度。具體來說， 醫院的軟實力主要表現為以下幾個方面。

1.醫院精神力。精神力是醫院軟實力的內核，是醫院核心競爭力的精神基礎，它包括醫院的求真務實的精神、人文關懷的精神、追求卓越的精神等等，體現在醫院倫理觀、醫院價值觀、醫院服務理念等方面。醫院精神力能動地體現醫院的服務宗旨和發展方向，是醫院立院之基、辦院之本，是醫院賴以生存和發展的精神支撐。醫院精神力是一種氛圍，是引導人、激勵人、鼓舞人的一種內在動力，是凝聚人心、鼓舞斗志、催人奮進的一面旗幟。它將對醫院員工的道德人格、倫理規范、思維方式等產生深刻影響。

2.醫院制度執行力。醫院制度執行力，是指醫院管理中制度推行的實際效力，是評判制度是否產生實效的核心標準。制度執行力包括兩個方面的內容：其一，是否有健全完善的制度體系；其二，是否有高水平的決策能力和及時、有效的、準確的執行能力。制度執行力，是醫院軟實力提升的體制保證，是醫院管理成敗的關鍵。它一方面要求醫院建立健全規章制度，如領導制度、人事制度、獎懲制度、勞動制度等，從而規范和引導員工的行為，使員工明確自己的職責，遵守工作規范程序，提高服務效率，促進良好醫德醫風的形成，推動醫院戰略目標的實現。另一方面，醫院僅憑制度創造不出效益，還必須具備貫徹戰略意圖、完成預定目標的操作能力，使醫院的戰略、規劃等轉化成為現實的效益和成果。醫院要解決管理中存在的問題，提升醫院軟實力，必須在員工中打造一流的制度執行力。

3.醫院親和力。親和力最早是屬于化學領域的一個概念，是特指一種原子與另外一種原子之間的關聯特性，但現在越來越多地被用于人際關系領域，某人對另外一人具有的友好表示，通常就形容這個人具有親和力。醫院親和力是醫院軟實力的重要體現，是聯結醫院員工團結奮斗的紐帶。作為醫院的親和力，主要體現在醫院與員工、員工與員工之間的平等與尊重、團結與協作上，醫院內部形成平等、民主、和諧的人際關系，具有良好的凝聚力。醫院有了親和力，才能使醫院與員工緊緊聯系在一起，使員工緊密團結在一起，激發員工的強烈的歸屬感和榮譽感，使員工產生高昂情緒和奮發進取精神，激勵著員工為醫院的共同目標而努力。

4.醫院創新力。創新是發展和繁榮醫院的靈魂。創新力是醫院軟實力的動力和源泉，醫院創新力是醫院在提供醫療衛生服務的過程中將醫院要素資源進行有效的內在變革，從而提高其內在素質并獲取醫院競爭優勢的能力，醫院創新力是醫院軟實力建設的重要內容和標志。醫院軟實力的高低，關鍵在于醫院創新力的高低。醫院軟實力直接關系到醫院競爭力的強弱，關系著醫院能否持續、快速發展。醫院創新力的高低，則往往通過發展戰略創新、服務創新、技術創新、組織與制度創新、管理創新等方面來體現。

5.醫院學習力。所謂學習力，就是醫院吸收和掌握一種新的資源、新的技術等方面的能力，學習力是創新力的基礎，沒有學習，何以創新？醫院學習力是醫院學習動力、學習能力與學習毅力、學習效率、學習轉化力之總和，是醫院的本質競爭力和醫院生命之根。當今世界，醫院管理理念和方法、醫療科學技術等發展日新月異，突飛猛進，醫院要應對新的機遇和挑戰，醫院必須樹立終身學習的理念，不斷學習新的管理方法、新的醫療科技、新的知識、新的信息，以適應環境新的變化，從而提升服務患者、提升服務社會的本領，使醫院成為一個學習型組織，唯有如此，醫院的發展才能枝繁葉茂，才能充滿朝氣和發展后勁。

6.醫院應變力。所謂應變力，是醫院迅速整合內部資源，應對外部復雜多變的環境的能力。特別是在我國醫療衛生體制改革日益深化的今天，醫院面臨著醫院競爭激烈化、醫療衛生服務需求多元化、醫患矛盾復雜化等方方面面的挑戰，決定醫院競爭成敗往往取決于醫院應變力的高低。例如，現在的醫患糾紛、醫鬧現象時有發生，醫院稍微處置不當，就有可能對醫院發展造成重大打擊及至致命影響。這也就要求醫院在提高醫療衛生服務質量和管理效率的時候，還有必要建立類似的危機預警系統和處理系統，以防范一些意外事件對醫院造成的沖擊，提高醫院的應變力，使醫院能迅速地處理不可預期的突發事件。

7.醫院影響力。影響力也可稱為傳播力。影響力，一般認為指的是用一種為別人所樂于接受的方式，改變他人的思想和行動的能力。就醫院而言，表現在對醫院內部、行業之間以及對整個社會的影響，它是醫院及其服務、理念、文化在公眾中所造成的影響及所形成的印象， 是醫院軟實力對外的表現形式，可以通過患者、患者家屬、社會公眾等對醫院的知名度、美譽度、認知度、滿意度等來反映，醫院影響力已經成為患者選擇醫院的重要因素。

二、加強醫院軟實力建設的必要性

對于醫院生存和發展而言，醫院硬實力是醫院競爭的必要條件，是醫院生存和發展的基礎，沒有硬件實力，醫院競爭就無從談起。醫院軟實力則是醫院競爭的充分條件，是醫院生存和發展的無形資源，醫院軟實力可使醫院硬實力轉化為競爭優勢。醫院軟實力依托院硬實力而存在，以硬實力為基礎而發揮作用。醫院硬實力與軟實力是同一醫院主體綜合實力的兩個方面，兩者相輔相成，相互影響又相互促進。

1.提升醫院軟實力是醫院可持續發展的必然要求。近年來，我國醫療衛生機構數量和衛生技術人員數量都獲得了較快發展，到2010年底，全國醫療機構數達92.7萬個（其中：醫院2.09萬個），而2000年為19.0萬個（其中醫院1.477萬個）。同時，醫療機構的衛生技術人員數量也快速增長，到2010年底達560.9萬人， 而2000年為449.08萬人[1]。與此相適應的是，醫院的發展也走上以內涵建設為主、內涵和外延相結合的發展道路。如果說，醫院硬實力是醫院的軀干，反映醫院的現狀和辦院規模的話，那么，醫院軟實力則是醫院的靈魂與大腦，集中體現了醫院獨特、鮮明的個性和辦院理念，反映著醫院的追求和信念。醫院硬實力是醫院生存的首要條件，是醫院發展的物質基礎，但醫院只注重技術硬實力打造是遠遠不夠的。醫院只有在辦院理念、特色、醫院形象塑造等內涵建設上下功夫，不斷提升醫院軟實力，醫院才能保持可持續發展的內在動力，才能保持生機與活力。

2.提升醫院軟實力是增強醫院競爭力的現實需要。一家醫院的真正崛起，從根本上說，在于它的綜合實力的全面提升。醫院硬實力和軟實力是醫院綜合實力的兩個組成部分，雖然醫院硬實力對醫院競爭力的提升作用更直接、更快速，醫院軟實力對醫院競爭力的提升作用比較柔和緩慢，但醫院軟實力，在醫院綜合實力的競爭中具有不可替代的作用，它是醫院核心競爭力的活躍要素、革命要素。醫院軟實力越強， 其調動硬實力的能力就越強；醫院軟實力越弱， 其利用硬實力的能力越弱。沒有醫院軟實力作依托，醫院硬實力并不能充分轉化為現實競爭力。醫院硬實力是醫院軟實力的物化載體，醫院軟實力是醫院硬實力的精神載體，醫院硬實力是醫院軟實力的資源保障，醫院軟實力是醫院硬實力的功能延伸，醫院競爭力的提升必須以硬實力為基礎，軟實力做助推，兩者缺一不可。

3.提升醫院軟實力是構建和諧醫患關系的重要保證。提升醫院軟實力，根本出發點是促進醫院全面、協調、可持續發展。目前，我國的醫療衛生行業正處于轉軌時期，醫療衛生體制改革還未能緩解老百姓“看病難、看病貴”的問題，加之部分醫務人員醫德低下，責任心不強，利用職務便利收受紅包、藥品回扣，導致醫患糾紛不斷、醫患關系緊張，老百姓對醫院的不信任感增強。在這樣情況下，醫院只有不斷提高軟實力，引導醫務人員樹立高尚的思想意識和行為標準取向，端正服務態度，才有利于醫院形象塑造和培育；才能為患者提供優質的醫療衛生服務，有利于醫患雙方和諧關系的構建，同時實現醫院的社會效益與經濟效益的相統一，推動醫院可持續發展。

4.提升醫院軟實力是凝聚醫院員工的有效手段。醫院軟實力，是規范和指導醫院員工思想行為的無形力量，同時又能提高醫院員工的思想道德素質、陶冶他們的精神情操，激勵醫院員工熱愛醫院、增強建設醫院的責任感，調動全體員工勤奮學習、努力工作的積極性、創造性，使醫院員工通過健康向上的醫院精神、制度規范等產生對醫院的認同感、歸屬感、自豪感和責任感，促使醫院形成強大的凝聚力和向心力，使醫院員工成為關系和諧的利益整體。

三、醫院軟實力的提升對策

加強醫院軟實力建設，是醫院競爭制勝的重要力量之源，也是醫院自身實力的彰顯。但醫院軟實力建設是不可能一蹴而就的，它是一項系統而復雜的工程，需要醫院方面內外統籌進行不斷的建設和提升。

1.修好內功，齊心協力，提升醫院軟實力

（1）加強設施建設，整合醫院發展資源。醫院軟實力的建設與硬實力一樣需要各方面的平臺，沒有足夠的人力及相應的經費投入、得力的措施保障、穩定的機構設置，則使軟實力建設如無米之吹，無源之水。醫院的基礎設施建設，是醫院提升軟實力的必要物質保障，是醫院軟實力建設的物質平臺。醫院是患者就診、療養的場所，也是醫院員工工作的場所，雄偉壯觀的醫院建筑，安靜整潔的病房，齊全完備的醫療設施，科學合理的機構設置，保障有力的經費投入，既可以為患者提供良好的醫療衛生服務，也可以為員工創設良好的學習工作環境，提升醫院軟實力。

（2）推動管理創新，破除醫院發展障礙。醫院管理的主要目標在于激發和增強人的積極性、主動性和創造性，實現醫療衛生資源的優化配置與充分利用。而人的積極性與主動性的發揮，必須有相應的制度和措施加以保證。規范化、制度化的管理可以有效地使醫院避免管理過程中的主觀隨意性、長官意識以及徇私枉法現象，保證醫院各部門之間、管理者與被管理者之間權責明確，推動醫院各方面工作的正常開展。因此，醫院管理要實現與時俱進，就要實現管理思想、管理要素、管理工具、管理環境的現代化。通過提高管理工作效率，改革管理工作程序，破除醫院發展過程中的制度和體制障礙，推動醫院在質量管理、戰略管理、民主管理等方面的創新發展，使醫院在激烈的競爭中立于不敗之地。

（3）強化隊伍建設，夯實醫院發展基礎。提升醫院軟實力，不僅要在實踐中要找準著力點，還要加強員工隊伍建設，筑牢醫院軟實力提升的基礎工程。醫院硬實力著眼于物，而醫院軟實力則更多依靠的是人，人是醫院軟實力建設和提升的主體，只有提高員工的思想文化修養和技術業務水平，才能促進醫院軟實力的提升。因此，要為員工發展創造良好的工作生活環境，留住現有人才；又要構建人才引進、教育、培訓體系，把引進人才與培養人才結合起來，借智精英人才、吸引外地人才、大力培養新人，提高員工隊伍的整體素質。

（4）突顯自身特色，明確醫院發展定位。醫院軟實力的提升不是虛置于醫院之上， 也不是游離于醫院之外的， 醫院軟實力體系的內容要具有時代特色，更要帶有醫院的特色和醫療衛生人員群體的個性，不能照抄照搬別人的，而必須是從醫院自身醫療服務和管理的實踐中提煉出來的，它要求醫院必須聯系自身實際，尊重傳統，突出特色，發揮優勢。醫院在制定發展戰略的時候，要在客觀地總結和評述現實情況的基礎上，綜合考慮這幾方面的因素： 醫院的行業性質、歷史淵源、規模大小等屬性；醫院在行業或地區中的地位；醫院生存和發展的空間；包括醫院管理者在內的全部員工綜合素質的現實狀況和發展趨勢；醫院在各類公眾中的認可度；員工特別是對醫院的管理能夠施加重要影響的管理者的世界觀、人生觀和價值取向。因此，無論是對內的文化管理、價值引導， 還是對外的理念識別、形象塑造等，在醫院發展規劃過程中必須力求體現出鮮明的個性特征和獨特的識別性， 與自己的歷史傳統、管理體制和醫療衛生服務特色相適應， 只有體現特色，找準定位，才能真正發揮醫院軟實力在醫院發展中的作用。

（5）弘揚醫院精神，凝聚醫院發展動力。醫院精神是醫院在長期的醫療活動實踐中逐步形成的共同心理定勢和價值取向，是醫院職工的精神支柱和動力源泉，它滲透在醫院基本信念、價值取向、奮斗目標、道德品質和行為準則等各方面。醫院精神一經形成，便具有相對的穩定性和強烈的滲透性。弘揚醫院精神，對內有利于增強醫院的凝聚力，激發員工的積極性和創造力，對外有利于擴大社會影響力和吸引力。為此，醫院既要善于總結歷史經驗，提煉醫院精神，又要利用各種渠道宣傳介紹醫院精神，使醫院精神入耳、入腦、入心，弘揚醫院精神要領導垂范、全員參與，引導員工樹立科學正確的世界觀、人生觀、價值觀并端正工作態度，積極為患者提供良好服務。

（6）提高醫療水平，增強醫院發展活力。醫療服務質量是醫院的生命線，醫療服務質量的提高有賴于醫療技術水平的提高。當今世界，醫療科技迅猛發展，醫院必須善于主動接受國內外現代科技成果的輻射，吸取和利用現代科技的新成果。要利用各種渠道督促員工具備淵博的專業知識、精湛的技術、嚴謹的科學作風。如果一家醫院擁有的醫務人員科研與學術水平高，學歷層次高，疾病診治水平高，碩士博士多，專家教授多，科研成果多，這些無疑將大大地提高醫院的知名度、信譽度，擴大醫院的影響力。

2.內外統籌，合力推進，提升醫院軟實力

（1）加強交流合作，擴大社會影響。提升醫院軟實力，不可能也不應該在一個封閉的系統當中來進行，特別是在今天，醫院更要注重交流與合作來發展自己。這就要求既要加強醫院之間的交流與合作，他山之石，可以攻玉，通過交流、合作、學習，取長補短，提升醫院的創新力、應變力。同時又要加強國際性的交流與合作，要有世界眼光，在交流與合作之中提升醫院軟實力。

（2）充分利用社會媒體，打造醫院形象。塑造良好醫院形象，提高醫院美譽度，擴大醫院知名度，是奠定醫院軟實力的基本立足點。首先，醫院要注重媒體的宣傳作用，并充分利用現代信息傳媒技術建設醫院網站，使網站成為醫院的媒體宣傳中心，成為員工資源中心。其次，醫院還要增強輿論引導能力，要與各種大眾媒體，如印刷媒體、廣電媒體、網絡媒體形成良性互動關系，強化傳播密度和強度，吸引大眾媒體注意力，提升醫院影響力，展現醫院好形象。

（3）履行社會責任，營造醫院發展環境。在我國，衛生事業是帶有一定公益性的事業，它要求醫院要為保障人民健康而服務，醫院服務于社會，在為社會的服務過程中，接受著社會的評價和認同。盡管隨著醫療市場的放開，一些贏利性醫院可以適當放開醫療收費標準，依法自主經營，自負盈虧，照章納稅，但是，無論是贏利性還是非贏利性醫院，社會責任是醫院永續發展不可或缺的一部分，醫院必須具有高度的社會責任感。醫院切實履行社會責任是實現醫院與社會和諧發展的內在驅動力量，是提升醫院軟實力的重要環節，只有明確自己的義務與責任的醫院， 才能夠成為一個對社會有貢獻的醫院，才能得到社會的認同。醫院要把醫院社會責任與醫院發展戰略、醫療衛生服務活動有機地結合起來。當然，醫院實現社會責任的方式與手段是多種多樣的，如醫院支持其他的社會機構舉辦公益活動、直接參加慈善活動和志愿者活動、舉辦公益事業等等。醫院在履社會責任、獲得更多社會認同的時候，實際上既為自己的發展營造了良好的社會環境，也在無形中提升了自己的軟實力。

參考文獻：

[1]衛生部統計信息中心.http：//www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/zwgkzt/pwstj/index.htm.

[2]王麗華，王振維， 安偉樂. 談醫院文化軟實力的提高[J].解放軍醫院管理雜志， 2010（6）.