河南省物流企業客戶關系管理策略

摘要：為了提高河南省物流企業的客戶滿意度，增強企業核心競爭力。本文深入分析了河南省物流企業客戶關系管理發展緩慢的原因，提出面向客戶，進行企業內部管理改革；建立適合河南省物流需求的客戶關系管理體系，提高服務質量；加強信息化建設，構建符合自身發展的CRM系統；發揮現代物流企業的帶動作用，提升整個物流行業客戶關系管理的一系列策略。

關鍵詞：河南省 物流企業 客戶關系管理 客戶維護

自2010年2月將物流業定位為戰略性新興產業以來，河南省物流業發展可謂勢不可擋。但面對如今激烈的競爭格局，很多物流企業不得不在優化企業內部管理、降低成本等發展路徑方面上謀求創新與突破。與此同時，在市場經濟中，物流服務對象——客戶已成為企業生存和發展的根本性戰略資源，它已不再僅是要求收到產品的及時完整，而是更加專業的物流服務。綜觀河南省物流企業的發展狀況我們并不樂觀，多數企業客戶管理不規范，客戶流失嚴重。因此如何為不同客戶提供個性化的服務，如何提高客戶滿意度，維系忠誠客戶，并在此基礎上不斷拓展新客戶等這些問題現已成為河南省物流企業快速科學發展的新難題。

1 河南省物流企業實施客戶關系管理必要性分析

1.1 物流市場需求狀況的要求 河南省自古就有九州腹地、十省通衢的美譽，現亦是東部產業轉移和西部資源輸出的樞紐地，物流業發展迅猛。就目前來看，河南省物流企業面對的物流市場需求主體主要來自外資企業、國內新興的中小企業、部分國有大中型工業企業三大類。而他們現階段不僅關注物流成本，更加關注物流服務的優質，對物流服務的需求也從常規項目如運輸、配送、庫存等方面轉向對增值性、物流系統設計及物流總代理等方面。

1.2 挖掘潛在客戶，增加企業利潤的要求 在物流企業有限的資源條件下，如果片面的追求所有客戶的滿意，勢必造成對一些高價值客戶資源分配的不足，從而導致企業整體客戶價值的下降，損害企業利益。而只有通過對現有客戶深入分析，企業找準自己的客戶群，分類管理，通過挖掘潛在客戶來達到獲取高價值客戶的目的，這樣不僅節約物力、財力、人力，還能減少物流時間，增加成功幾率，從而增加企業利潤。

1.3 提高企業核心競爭力的要求 河南省物流業面臨著難得機遇，同時也面臨著挑戰，物流被人看作黃金產業，各種類型的物流企業如雨后春筍般地出現。原來的一些運輸企業、制造企業也紛紛成立自己的物流公司和物流部門，再加上國內物流市場逐漸放開，國外物流企業也陸續進軍河南省，使得物流企業所面臨的競爭越來越激烈，而企業也只有根據對當地的了解，從客戶入手，為客戶提供優質、高效的物流服務，對客戶資源進行有效管理，從而形成一個長期、共贏的客戶關系，使客戶需求與資源整合達到最佳狀

態，才能提高企業的核心競爭實力。

2 河南省物流企業客戶關系管理發展緩慢原因分析

2.1 起步晚，對客戶關系管理意識不強，認識不足 當前客戶關系管理在河南省物流企業中的應用還處于起步階段，大多數的物流企業雖也重視客戶資源，并在不同程度上實施了客戶關系管理，但本質上仍是“以利潤為中心”，一旦客戶和其根本利益相沖突時，他們會毫不猶豫地犧牲客戶的利益。導致實際工作中并沒有真正滿足客戶需求，其工作的宗旨放在能否以最小的成本達到及時準確的安排貨物運輸上。這有悖于客戶關系管理的實質——發現客戶、維護客戶，最終實現客戶的滿意和忠誠。

2.2 溝通渠道落后，信息化服務水平低 從河南省物

流企業的基礎設施及設備條件看，總體較落后。對客戶的溝通也多是采用電話、傳真等溝通方式，且很少主動詢問來獲取客戶的反饋信息，企業很難把握客戶的滿意程度。通過調查我們發現河南省大多數物流企業的信息化水平較落后，尚不能滿足物流企業現代化發展要求和客戶的多樣化需求，如自動條碼識別技術、全球定位系統等先進的信息技術還未在物流企業得到廣泛應用，導致了物流企業與客戶之間缺乏物流信息資源共享的渠道。很多客戶也正是由于長期沒有人跟進，產生的新的物流要求不能在原有的服務上得到滿足，往往會轉向其他，導致客戶流失。

2.3 服務單一，不能及時為客戶提供個性化的物流方

案 據統計資料顯示，河南省物流企業80%以上的收益都是來自運輸、倉儲等常規服務項目，而物流增值服務、信息服務等相對很少。分析發現主要原因之一是客戶得不到個性化的服務，而且很多企業面對不同的客戶采用的卻是同一類的服務標準，所以獲得滿意程度也必然是不同的，正是這種缺乏個性化、有針對性的物流服務項目，整體物流服務質量不高，最終導致物流企業所占市場份額越來越小。

3 河南省物流企業客戶關系管理實施策略

3.1 面向客戶，進行河南省物流企業內部管理改革 客

戶是企業最重要的資源，對河南省物流企業尤其如此。物流企業應面向客戶，轉變其經營管理理念，從傳統的以“產品為中心”轉移到以“客戶為中心”上。要有意識地把企業所有的經營與管理活動從客戶的利益和需求出發，以滿足其多方需求為目標。對于企業員工可通過教育和培訓，使他們逐步融入這一全新的經營管理理念。此外還要能通過對業務流程變革來提高自身的應變和適應能力，了解企業客戶需求，分析企業自身和競爭對手能力，找出自身優劣勢，選擇具有競爭優勢的服務方向，并能不斷更新，最終形成現代物流企業管理戰略。

3.2 建立適合河南省物流需求的客戶關系管理體系，提高服務質量 物流企業只有建立合理科學的客戶關系體系，系統規劃客戶服務程序，建立高效的服務團隊，才能適應企業客戶的服務與管理需求，做到把市場、銷售和客戶服務連接起來，從而使整個公司對所有客戶活動行為都協調一致。當前，面對巨大的物流市場，物流企業唯有主動出擊，加強交流，以親密的情感維系客戶，以優質的物流服務來吸引并保持客戶。運用客戶識別和分析策略，更好地了解客戶需求，分析客戶是哪類企業，運輸規律怎樣，淡旺季如何分布，對服務的要求，付款方式，信用額度等，再根據這些情況制定相關的客戶維護政策，以此來提高服務質量。

3.3 加強信息化建設，構建符合自身發展的CRM系

統 物流企業要轉變為以客戶為中心，根據客戶的價值和規律，來更好的分配公司資源，安排服務和價格策略。而這些運行的前提必然是要有企業加強信息化建設，物流企業要建立起以數據倉庫、客戶信息集合為基礎，實行系統化的物流客戶關系管理，來為客戶提供更加迅捷周到的物流服務，以此來保持和吸引更多的客戶。與此同時，物流企業還應對物流企業整體資源實行統一管理，從而有效的降低物流成本、減少服務成本，并通過高效的物流客戶關系管理系統來提高物流企業的整體競爭實力。特別對于河南省物流業中典型的客戶維護型企業來說，開發新客戶、維持老客戶、鑒別核心客戶是提高當前企業核心競爭力的必要手段，而客戶關系管理系統就是實現這些手段的最好途徑。

3.4 發揮現代物流企業的帶動作用，提升整個物流行業客戶關系管理 現代物流能充分利用現代信息技術，打破運輸環節獨立于生產環節之外的分業界限，通過供應鏈管理建立起對企業供產銷全過程的計劃和控制，從整體上完成優化的生產體系設計和運營，這將實現物流、資金流和信息流的有機統一。現代物流企業在供應鏈中處于核心地位，這對于推動河南省物流企業整體的客戶關系管理活動水平，起到帶動示范作用。要達到此目的提升路徑有許多，比如可加快對現有綜合型物流企業的改造，開發并提升第三、第四方物流企業的服務功能，形成強有力的供應鏈運營與管理中心。也可以一些具有先進的供應鏈管理思想，供應鏈運營管理能力較強，設備先進，信息系統完備的國外物流企業為中心，聯合諸多供應鏈成員，達到與國際市場接軌。

河南省物流企業正處于發展的關鍵時期，這些物流企業要創新管理理念，形成一切“以客戶為中心”的企業經營價值觀，應用現代信息技術，把與重要客戶的長期合作納入企業的戰略規劃中，對組織的集權程度、管理層次及整合程度等結構問題進行有效設計，分析客戶資源，建立客戶檔案，維護客戶，針對客戶需求，能從潛在客戶到忠誠客戶的全過程進行跟蹤和反饋，降低客戶成本，避免客戶流失，提高他們的滿意度，從而使河南省物流企業提高核心競爭力。

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作者簡介：劉艷娟（1976-），女，河南鄭州人，河南商業高等專科學校講師，碩士研究生。研究方向：連鎖經營管理、物流管理。

基金項目：2012年河南省教育廳人文社科項目階段性成果，立項號：2012-QN-232。